中国移动商业客户业务运营支撑系统业务框架

中国移动商业客户业务运营支撑系统业务框架

中国移动集团公司

商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)

业务框架

(1.0版)

中国移动通信集团公司

目录

1 总则1

1.1 概述1

1.2 原则和目标1

1.3 适用范畴2

1.4 起草单位2

1.5 讲明权2

2 B-BOSS系统总体结构2

2.1 业务支撑网体系结构2

2.2 B-BOSS试点工程的任务和目标5

2.2.1 B-BOSS支撑的客户对象6

2.2.2 B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） 6

2.3 B-BOSS和有关系统的关系 8

2.3.1 两级B-BOSS体系结构8

2.3.2 B-BOSS和R-BOSS的关系 8

2.3.3 B-BOSS和客户治理系统的关系9

2.3.4 B-BOSS和经营分析系统的关系10

2.3.5 B-BOSS和现有大客户治理系统的关系10 2.3.6 B-BOSS和业务平台的关系 10

2.4 关键业务名词定义10

3 试点B-BOSS系统业务功能要求11

3.1 集团客户的资料治理11

3.1.1 建立完整、准确的集团客户信息统一视图11 3.1.2 集团客户的资料治理功能12

3.2 集团业务产品治理13

3.2.1 产品名目治理13

3.3 面向集团客户的营销治理13

3.3.1 销售力量治理（又称集团客户经理的治理）14

3.3.2 销售业绩治理14

3.3.3 客户回报15

3.3.4 客户挽留15

3.3.5 俱乐部活动治理16

3.3.6 成本治理17

3.3.7 任务治理17

3.3.8 营销规则治理18

3.4 集团客户的业务受理和定单治理18 3.

4.1 综合业务受理19

3.4.2 定单治理20

3.4.3 工单治理20

3.4.4 施工治理21

3.4.5 合同治理21

3.5 面向集团客户的服务开通和资源治理21 3.5.1 服务开通21

3.5.2 资源治理21

3.6 集团客户的客户服务22

3.6.1 客户投诉与建议22

3.6.2 业务咨询与查询23

3.6.3 面向客户的自服务功能23

3.6.4 服务质量治理23

3.7 集团客户的计费和帐务处理24

3.7.1 数据采集与综合计费24

3.7.2 集团客户的综合帐务处理25

3.7.3 集团缴费与欠费治理25

3.7.4 集团资费配置治理25

3.7.5 集团信用治理26

3.8 合作伙伴治理26

3.8.1 合作伙伴的资料治理27

3.8.2 合作伙伴的积分治理27

3.8.3 合作伙伴的协议治理27

3.8.4 与合作伙伴的计费结算28

3.8.5 面向合作伙伴的售后服务28

3.9 面向集团客户的统计分析28

3.9.1 业务进展情形统计28

3.9.2 用户消费情形统计29

3.9.3 业务量统计30

3.9.4 客户服务情形统计30

3.9.5 集团客户异动情形分析30

3.10 配合实现全国性业务31

3.10.1 配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能32

3.10.2 跨省集团客户的业务定单的调度接口32

3.10.3 跨省集团客户的投诉工单的调度接口32

3.10.4 跨省集团客户的资料调用接口32

3.10.5 全国中心监控重要集团资料的治理流程接口33

3.11 试点B-BOSS系统必选业务功能要求33

4 关键业务咨询题的明白得和认识33

4.1 有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案33

总则

概述

随着中国电信市场的持续开放，竞争程度也日趋猛烈，进展高端客户，创新商业模式差不多成为中国移动的要紧战略措施，专门是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节，尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。

与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服务种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有专门大不同。为了适应商业客户市场特点，中国移动应该加大商业客户队伍专业化治理：业务治理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证现有的生产安全运行，中国移动集团公司启动了B-BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（Business & Operation Support System for Business Customer，简称B-BOSS），将现有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统（Business & Operation Support System for Retail Customer，简称R-BOSS）。在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的体会。在非试点省份将连续采纳在现有B OSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。

在此次试点工程中，集团公司本着“总体领导，分头实施，时期总结”指导原则，将总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。本规范是中国移动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指导文件，全国中心、试点省份应在满足本框架性指导文件的基础上，编制本省的建设方案和业务规范，进行B-BOSS试点系统的项目建设。

本框架文件包括《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）业务框架》和《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）技术框架》。

原则和目标

B-BOSS系统规划和建设的原则和目标要紧包含以下几个方面：