有效沟通礼仪

99%的矛盾是由误会造成的， 99%的误会是由于沟通不畅造成的
沟 通 的 形 式
沟通形式
语言
非语言
口头
书面
语音语气 肢体语言 身体动作
沟通中的魔鬼数字
73855
内容
7%
38%
语音语气
55%
外在形象及肢体语言
沟通的类型
单向沟通
快 容易控制 发信息不会受到攻击 倾听方是完全被动的
双向沟通
更准确 接受信息的人更有信心
中国艺术教育联合会
中国语言表演教程
首席讲师
高级讲师
AbleSky（能力天空远程教育）院校精品课程 “大学生形象指导/礼仪素养”唯一特聘专家
礼仪类
•“你的礼仪价值百万”系列课程
《政务礼仪》《商务礼仪》《职场礼仪》《社交礼仪》 •找准你的位置---位次礼仪与会务接待 •好团队好服务——团队协作与服务礼仪
沟通从
心
开始
听
用口去听
聽
用耳朵听 用眼睛听 用心聆听
倾听的技巧
忘掉自己的观点 积极的回应 适度提问与复述 不急于打断
肯定与赞美
认同不等于同意
赞美不等于谄媚
换位思考 将心比心
避免争论
---争论永远没结果
六个字走天下
请
谢谢
对不起
文 雅 措 辞
初次见面 看望别人 等候别人 请人勿送 麻烦别人 请人帮忙 求给方便 托人办事 请人指教 赞人见解 幸会 拜访 恭候 留步 打扰 烦请 借光 拜托 请教 高见 归还原物 求人谅解 好久不见 中途先走 与人道别 客人到来 老人年龄 女人年龄 赠送礼物 请人解答 奉还 包涵 久违 失陪 告辞 光临 高寿 芳龄 雅正 请问
别人行动的 20%
培养悦耳声音 学会重点表达
语气改善效果
微笑改变结果
真诚
是沟通的基础
你希望别人怎样对待你，你就要怎样对待别人 ---《圣经》
调频
使沟通更有效
讲
选择有效的信息发送方式（how) 何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 谁接受信息(who)
何处发送信息（where)
精 品 课 程
沟通类
•有效沟通与轻松管理 •知人知面也知心—非语言沟通密码 •公众演讲与舞台风范 •电话客服与销售—沟通礼仪
形象类
•外塑形&内养性—职业形象与职业素养
•气质是这样炼成的—魅力女性七项修炼
职场有效沟通
“你的礼仪价值百万”系列课
不学礼，无以立
---孔子
颜施
言施
无财七施
眼施
身施 座施
费时费力
双方都要参与
沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距
沟通中的漏斗效应
你心里想的
100%
你嘴上说的
别人听到的 别人听懂的
80%
60% 40%
有效沟通
沟通的价值
三分之一的人失去工作,是因为 不能胜任,三分之二的人失去工作,是
因为不能与人成功相处
.
哈佛大学就业指导小组调查结果 显示在5000名被解职的男女中，因人 际沟通不良而导致工作不称职者占82％
沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的 内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达 成具有建设性的共识。
王 敏
高 级 讲 师
思 敏 时 尚 礼 仪 百 大 讲 师 团
中 国 香 港 国 际 礼 仪 研 究 院
( )
王 敏 老 师 简 介
中国（香港）国际礼仪研究院 高级讲师
思敏时尚礼仪百大讲师团 国家一级播音员 国家二级心理咨询师 简快身心积极疗法 清华大学EMBA班 中国教育培训联盟 执行师 特邀讲师 礼仪顾问 高级讲师
心施
房施
世界上最廉价，而且能得到最大收益 的物质，就是礼仪。 ——拿破仑.希尔
礼仪的核心
尊重
尊重上司是天职 尊重同事是本份
尊重下属是美德
尊重客户是常识
尊重对手是风度
尊重家人是智慧 尊重所有人是修养
今天你微笑了吗？
心有多大，笑容就有多美
心态决定未来
性格影响命运
习惯塑造性格 行为养成习惯 态度影响行为 观念主导态度
学习总结
学完本课程后，请对 照自己以前的沟通方式， 有哪些应该改善？
培训的结束就是
行动的开始
讲课视频及相关资料 请百度搜索：
“时尚礼仪讲师王敏”
Biblioteka Baidu
新浪微博：时尚礼仪讲师王敏
新浪博客：时尚礼仪讲师王敏