完整版店铺服务礼仪培训ppt

仪容仪表
我们每个人都有一个形象；不管你是 否刻意地塑造；或者仅仅因为你没有意识 地的设计；并不意味着在别人眼里就不存 在着你的形象。
形象是服务 形象是宣传 形象是品牌 形象是效益
服务礼仪---仪容仪表
“三秒钟”决定成败 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
两分钟的世界
从观众见到你的第一眼开始；观众便开始评价你；这个评 价的第一根据便是你的外表和形象；出色的外表不仅能让观 众更加喜欢你；而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就 会使你信心十足；这是你成功的关键。
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仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。 不留怪发 ；提倡加适量发胶、摩丝；头发不得有头屑。 男导购头发不过颈部头部不留长鬓角；不留胡须、不烫发；女导购不染黑
色以外的头发；不梳披肩发；过肩长发要扎起。 男导购不化妆；女导购化淡妆；眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接
近唇色；不得使用鲜红；灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。 不得留长指甲；不得染肉色、无色以外的指甲油。 必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容；客观存在是
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三、着装 一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品 位的最形象的体现。
—— （英）莎士比亚
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服装---统一整洁 必须按规范统一着装；不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况；经公司批准
除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐；不得敞开外衣；卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口；不得显露个人衣物；工装外不得显露个人物品；如纪念章、
• 顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应 当给予最高礼遇的人。
服务礼仪行为
1.了解顾客对商品的兴趣爱好。 2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。向顾客介绍所
推荐的商品的特殊性点。 4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。 5、回答顾客对商品提出的疑问。 6、说服顾客下决心买此种商品。 7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。
• 销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售 成功者。
• 沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通；是你在销售工作中 成功的一半。
• 宾客意识：了解不同类型的消费顾客；采取针对性的服务。
• 超前意识：仔细地观察顾客的举动需求；敏捷地为顾客采取超前服务；使顾 客在心理上肯定你的职业水准。
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女性着装八忌： 鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露、休闲、复杂
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整
男士：洁
装
女士：雅
待
发
美姿美仪
服务礼仪---美姿美仪
品味和气质
•笑姿 •站姿 •行姿
服务礼仪---美姿美仪 微笑
服务礼仪的八大意识
• 成本意识：大型商场一般较为薄利；没有良好的成本控制；就无法挽回更高 的回报率。
• 环保意识：营业员都有责任及义务保持卖场的清洁及保洁工作；给顾客营造 一个宽敞舒适的购物环境。
• 安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保卖场的人生安全及财产安 全。
• 岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务；这是从事服务 行业的最基本的职责。
胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品；以免显得鼓起。 常换洗工装；不得有污迹；衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋；肉色长统袜；袜头不得露出裙脚；袜子不得有破洞；男员
工穿黑色皮鞋或布鞋。禁止穿拖鞋、凉鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要；不得将工装转借他人；更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环；只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。
• 规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度；才能更好地 配合卖场的运转工作。
服务礼仪
顾客喜欢的导购员：
• 热情友好；乐于助人；提供快捷的服务；外表 整洁；有礼貌和耐心；介绍所购商品的特点； 耐心地倾听顾客意见和要求；回答顾客的问题； 提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品 和服务项目；关心顾客的利益；记住顾客的偏 好；帮助顾客做出正确的选择。
在顾客来到后；随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得 白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得 抽鼻、哼鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。
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从头开始发型是构成仪容美的重要内容
发型：头发要经常清洗；保持清洁；男士发型前 不过眉；后不过领；鬓不过耳；不留光头。 女士发型整齐；前不过眉；不染彩发；不披头散发。
礼仪形象高级班
--------店铺服务礼仪规范
礼仪
礼仪
礼仪是舒心的、愉悦的、温暖的，礼仪不仅是一
套高贵的华服,还是一件暖心的贴身衣服，礼仪
更是一种文化。
礼仪的实质
尊重
思考
• 你将如何让客户觉得舒适? • 你将如何让自己也觉得舒适?
服务礼仪的目的 推销商品； 完成销售。
服务礼仪的特点
1.尊重为本
服务礼仪的服务意识
• 服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、 态度热情周到、服务内容符合客户愿望。
• （对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本 功。）
服务礼仪就要 三心二意
服务礼仪的原则
耐心
关心
善意
爱心
诚意
服务礼仪ຫໍສະໝຸດ Baidu八大意识
• 服务意识：服务行业是一种崇高的职业；使自己在不知不觉中；提高 了自身的素质及修养。
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女士发型
服务礼仪---仪容仪表
不要出现的情况
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女士的妆容三原则 女士的妆容三禁忌
1.美化原则
1.不能在卖场内化妆
2.自然原则
2.化淡妆；努力保持完整性
3.协调原则
3.不非议他人的妆容。
服务礼仪---仪容仪表 男士发型
服务礼仪---仪容仪表
不要出现的情况
2.善于表达
3.形式规范
服务礼仪的基本要求
• 1、学会微笑。
• 2、真诚待人。
• 3、顾客总是对的。
服务礼仪
什么是导购：
导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的 好处；直到客户发自内心的想购买这件商品的 过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳 选择。）
服务礼仪
• 顾客是什么人；
• 顾客是商业经营中最重要的人。顾客是营业员 的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。