第三章 前厅礼宾服务

（一）迎客服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门 前交通阻塞。 （2）趋前开启车门，左手拉开车门成70°左右，右手挡 车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客人下车。 （3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。
（1）确认客人的身份。 （2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存（24小 时内）还是长期寄存（超过24小时）。 （3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的 物品，并做好记录。 （4）请客人填写行李“寄存单”，并签名。 （5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒 客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。 （6）检查行李。
（二）散客离店 （1）客人携行李离店，应主动上前提供服务。 （2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间等。 （3）按门铃，通报自己身份，得到客人允许后， 进入客房。 （4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡。
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门， 并取出行李，核对件数。 （6）若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处 的位置。 （7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将 行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别， 祝客人旅途愉快。 （8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”
（二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨 碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客 人确认无误后关上后舱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后 再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感 激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并 说“再见，一路顺风”等礼貌用语。
行李搬运车
（1）接到接待处换房通知后，应问清客人 房号，并确认客人是否在客房。 （2）进客人房间前，应先敲门，经客人同 意后方可进入。 （3）请客人清点要搬运的行李及其他物品， 并将它们小心地装上行李车。 （4）引领客人进入新换的客房后，将行李 重新放好，收回客人原有的客房钥匙和住房卡 （Room Card），并将新的客房钥匙和住房卡交 给客人，向客人道别，离开客房。 （5）返回大厅，将客人的原客房钥匙和住 房卡交给类投诉。
（5）协助客务关系主任建立与客人的良好关系。 （6）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（7）将上级指令、所发生的重要事件或事情详细
记录在行李员、迎宾员交接班本上，每日早晨呈交前厅 部经理，以便查询。
（8）检查大堂及其他公共区域，消除隐患，确 保安全。 （9）对行李员工作活动进行管理和控制，并做 好有关记录。 （10）对抵店、离店的客人进行及时的沟通。 （11）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进 行指导、训练和督导。 （12）确保行李房和饭店前厅大堂的卫生清洁。
（1）忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神。 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强。 （7）通晓多种语言。 （8）有极强的耐性韧性。
（7）将行李平稳地摆放在行李车上，不 得过高，避免损坏客人和饭店财物。 （8）进入楼层后，应将行李放在房门一 侧，轻轻敲门，报出“行李员”。 （9）客人开门后，主动向客人问好，将 行李送入房间，等客人确认后方可离开。 （10）每个行李员应将自己所送的房间 号码和每个房间的行李件数记录下来。
（1）掌握饭店服务与管理基础知识。 （2）了解店内外诸多服务信息。 （3）具备良好的职业道德，诚实，责 任心极强。 （4）性格活泼开朗，思维敏捷。 （5）熟知礼宾部、行李员的工作程序 及操作规则、标准。
（6）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。 （7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
驻机场代表的服务程序是： （1）在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人 数、所乘航班号等信息。 （2）根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运 行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。 （3）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好 接机准备。 （4）密切注意航班时间有无变化。 （5）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自 己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。
（11）对于破损和无人认领的行李，应 同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （12）分送完毕后，应将送入每间客房 的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记 单”上，并与刚抵店时的总数核对，确保无误。 （13）根据团队行李进出店登记单上的 时间存档。
（二） 团体离店 （1）接到团队行李离店通知后，应将团队编号和送下行 李的准确时间记清，并写在交接班本上。 （2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客 人确认行李件数。 （3）集中行李。 （4）待运送行李的车到达后，协助外行李员将行李装车， 并由外行李员清点行李件数。 （5）由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。
（7）分发住客的报纸。 （8）提供呼叫寻人服务。 （9）提供简单的店外修理服务（如修 理皮箱、鞋等）。 （10）提供穿梭巴士（Shuttle Bus） 服务及预订出租汽车服务。 （11）为客储备日用品等。
此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展， 有利于使饭店的服务更加专业化。饭店委派的驻 机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的 客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪， 有较强的应变能力和人际交往能力。
（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客 人账目或由司机收费。 （7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 （8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店 取得联系。 （9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取 得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李 件数及其他要求等。 （10）协助客人托运行李和办理报关手续。 （11）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次 光临。
（一）团体抵店 （1） 团队行李到店时，由领班与外行李员清点行 李件数，检查行李破损情况。 （2）如有破损，必须请外行李员签字证实，并通知 团队陪同及领队。 （3）将行李搬运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐， 以便分送到客人房间。 （4）分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间。 （5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告 当班领班和主管，并帮助客人查清。 （6）如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。
（一）呼叫寻人服务 （二）电梯服务 （三）递送转交服务 （四）替客人泊车服务 （五）出租服务 （六）简单的店外修理服务
（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表， 亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。 （2）全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐 饮情况及其他有关信息。 （3）全方位满足住客提出的特殊要求，尽其 所能提供多种服务。
（13）控制饭店门前车辆活动，确保畅通。 （14）与团队联络员协调，确保团队行李顺 利运送。 （15）检查礼宾部各岗位（大门外、门内、 大厅等）值班情况，避免出现脱岗现象。 （16）确保行李组服务设备运转正常。随时 检查行李车、行李存放架、轮椅、伞架等。 （17）完成前厅部经理下达的其他任务。
前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭
店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前 厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
为了能统一指挥、协调前厅礼宾员工的对客服务，
饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具 有较丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括： （1）迎送客人服务。 （2）疏导饭店门前车辆。 （3）提供替客人泊车服务。 （4）提供行李搬运服务。 （5）提供行李寄存服务。 （6）递送邮件、留言单等。
（6）应先请客人进出电梯，以便按楼层按钮。 （7）进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反应， 则用钥匙开门。 （8）开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后， 再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。 （9）介绍房内设施及使用方法。 （10）离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无 其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。 （11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”
（8）善于与人交往，和蔼可亲。 （9）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、 服务时间、服务场所及其他相关信息。 （10）掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物 场所的信息。
（一）散客抵店 （1）行李员主动向客人表示欢迎。 （2）将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数 并检查行李有无破损。 （3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后， 视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 （4）看管行李，等候客人。 （5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中 领取房间钥匙，引领客人至客房。
（三）门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准 备等。 （1）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗 或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔 向其问候致意。
（7）将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时 错拿。 （8）客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收 取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数 等，去行李房取出客人需提取的行李。 （9）将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载 其他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 （10）将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把 寄存卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。