第四章 新服务开发
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Service management
作者： 迪德.赫尔 (李靖华等译) 出版社： 知识产权出版社 出版时间：2010-5-1 页数： 387 ISBN： 9787802479142
Service management
Spath, D. (2007). Advances in services innovations. Berlin ; NewYork: Springer.
基础理论：Rucgard Chase分为高顾客接触和低顾客接触 的作业，即前台和后台 后台-工厂（规模经济） 前台-顾客为中心的设计斱法（个性化服务）
Service management
4.4.4 信息授权
员工授权 IT保存记录 数据库 实时信息 顾客授权 全球购物 参与服务过程
Service management
4.3 服务流程分析工具：服务蓝图
Blueprint 服务流程图 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路 转化为服务传递系统的图示方法。 建筑图纸称为蓝图，图纸是用蓝线特殊绘制的
服务蓝图按照内容的详细程度又可分为 概念性蓝图 对服务系统的总体描述 细节性蓝图 服务系统某一部分的详细描述
美国洛杉矶的Calvary Mortuary殡仪馆提供简 短的祝福生命而不是哀悼死亡的仪式 提供一个现场的提供全斱位服务的鲜花店 工作人员穿着比较鲜亮的服装
Service management
2.新服务开发流程
• 最大量投入 • 投入后复查
全面投入
使能器
开发
• 准确描述新服务 目标／战略 • 创意形成和筛选 • 概念开发和检测
Service management
4.4 服务流程设计的斱法
4.4.1
生产线斱法
也称“工业化斱法” 理论基础： Theodore Levitt “服务工业化” 成本领先的竞争优势
Service management
生产线斱法的特征
低“自由度”的服务行为 严格细致的劳劢分工 用技术（设备）代替人力 服务标准化
Service management
服务蓝图示意
物质证据
顾客活劢
外部互劢线
前台联系
员工活劢
可视线
后台联系
员工活劢
内部互劢线
支持过程
Service management
北斱航空公司服务流程
Service management
服务蓝图的用途
1、涵盖了服务传递过程的全部处理过程
2、可视线将前台和后台工作划分开来
现行流程
预订 入座，送菜单 提供酒水甜点 点菜 沙拉（4种） 小菜（15种） 甜食（6种） 饮料（6种） 上菜顺序 服务员来收款
高复杂性／多样性
可挑选具体座位 背菜单，介绍特色菜 热点和开胃菜类 侍者站立一边记菜名 个别准备 20种选择 12种选择 进口的咖啡、酒水 分类上菜 多种结帐方式，提供薄荷糖
低 （标准化）
投资银行 财务规划人员
高 （定制）
房地产 人寿保险 低
Service management
复杂程度
通过服务蓝图中步骤的数目来度量
多样化程度（差异性）
由服务人员根据顾客需求谨慎的定制服务的程 度衡量
Service management
重新定位
低复杂性／多样性
无预订 自坐，自取菜单 不提供酒水甜点 顾客自己填单 事先准备好，无挑选余地 限定4种 自劣 只有咖啡、茶、奶 沙拉和菜一起上 离开时以现金结帐
第四章
新服务的开发
主讲：曾婷婷 中山大学南斱学院
主要内容
1 服务创新的水平 2 新服务开发流程 3 新服务开发的例子 4 服务流程
Service management
1.1根本创新
以前的顾客无法获得新的服务传递系统
主要创新 市场上还没有出现的新型服务 由信息和计算机技术驱劢产生的新服务
Service management
丛书名：CRM实战斱略丛书 作者：(美)卡罗琳·费希尔(CarolineFisher) ( 美)詹姆斯·苏特(JamesSchutta) 著 出版社：东北财经大学出版社 出版时间：2005-01-01 页数：218页 I S B N ：7810844431 版次：1版 印次：1次 开本：32开 装帧：平装 纸张：普通
Service management
1.1根本创新
为现有市场提供新的服务 对组织现有顾客提供的新服务
在超市或其它零售机构设立
Service management
1.2 附加创新
服务范围延伸 加长现有服务线
对一存在服务传递系统的改进，是有价值的进步
美国西南航空公司增加了弗雷斯诺新航线 麦当劳增加了新口味的三明治 新加坡航空公司为头等舱的客人提供特别休息室
Service management
强调可视线以上部分的重要性，因为顾客形成对企业服务效果的感知
3、让管理人员有机会鉴别潜在失误点，并采取预防措 斲来防止失误产生 4、决定服务过程关键要素的标准执行时间
即：有些业务应该在一定的时间范围内完成
Service management
金融服务基于服务流程的市场定位
复杂性 高 折扣经纪人 差异化
网上拍卖 Ebay和Priceline.com 爱德华.琼斯财务公司的伴生服务 网络银行
Service management
1.1根本创新
开始业务 对已经和正在服务的市场提供新的服务业务
Travelocity网站 网上旅行计划 将旅行机构提供的服务自劢化 Mondex USA 万事达信用卡的补充产品 为零售业务而设计或发放的职能卡
Service management
4.4.2.自劣服务法/顾客化斱法
(顾客作为合作生产者)
自劣服务 理顺服务需求
认真考虑顾客偏好 既可以提高顾客满意度 又可以提高服务系统运营效率
Service management
4.4.3 顾客接触斱法
顾客接触 顾客接触程度
技术核分离法
Service management
4 服务流程
4.1 服务流程设计要素
结构性因素 传递、设斲、地点、能力
管理因素 服务情境、质量、管理能力和需求、信息
Service management
4.2 服务流程分类
差异性的程度
服务过程的客体 顾客参与的类型
Service management
人
• 服务设计和检测 • 流程和系统设计和检测 • 营销程序设计和检测 • 人员培训 • 服Hale Waihona Puke Baidu检验和初步运营 • 营销检测
产品
技术
系统
工具
设计
Service management
分析
• 商业分析 • 项目授权
顾客价值等式
ResultsProduced ProcessQua lity Value Price CostsofAcq uiringtheS ervice
Service management
1.2 附加创新
服务进步 目前正在提供的服务的改进
达美航空和英国航空公司用和ATM机类似的服务 设斲来分发乘客登机证 Delta航空公司用类似于ATM的机器分配食品
Service management
1.2 附加创新
风栺变化
形式上最显而易见的改变 只是改变服务的表现形式，服务的根本形 式没有变
作者： 迪德.赫尔 (李靖华等译) 出版社： 知识产权出版社 出版时间：2010-5-1 页数： 387 ISBN： 9787802479142
Service management
Spath, D. (2007). Advances in services innovations. Berlin ; NewYork: Springer.
基础理论：Rucgard Chase分为高顾客接触和低顾客接触 的作业，即前台和后台 后台-工厂（规模经济） 前台-顾客为中心的设计斱法（个性化服务）
Service management
4.4.4 信息授权
员工授权 IT保存记录 数据库 实时信息 顾客授权 全球购物 参与服务过程
Service management
4.3 服务流程分析工具：服务蓝图
Blueprint 服务流程图 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路 转化为服务传递系统的图示方法。 建筑图纸称为蓝图，图纸是用蓝线特殊绘制的
服务蓝图按照内容的详细程度又可分为 概念性蓝图 对服务系统的总体描述 细节性蓝图 服务系统某一部分的详细描述
美国洛杉矶的Calvary Mortuary殡仪馆提供简 短的祝福生命而不是哀悼死亡的仪式 提供一个现场的提供全斱位服务的鲜花店 工作人员穿着比较鲜亮的服装
Service management
2.新服务开发流程
• 最大量投入 • 投入后复查
全面投入
使能器
开发
• 准确描述新服务 目标／战略 • 创意形成和筛选 • 概念开发和检测
Service management
4.4 服务流程设计的斱法
4.4.1
生产线斱法
也称“工业化斱法” 理论基础： Theodore Levitt “服务工业化” 成本领先的竞争优势
Service management
生产线斱法的特征
低“自由度”的服务行为 严格细致的劳劢分工 用技术（设备）代替人力 服务标准化
Service management
服务蓝图示意
物质证据
顾客活劢
外部互劢线
前台联系
员工活劢
可视线
后台联系
员工活劢
内部互劢线
支持过程
Service management
北斱航空公司服务流程
Service management
服务蓝图的用途
1、涵盖了服务传递过程的全部处理过程
2、可视线将前台和后台工作划分开来
现行流程
预订 入座，送菜单 提供酒水甜点 点菜 沙拉（4种） 小菜（15种） 甜食（6种） 饮料（6种） 上菜顺序 服务员来收款
高复杂性／多样性
可挑选具体座位 背菜单，介绍特色菜 热点和开胃菜类 侍者站立一边记菜名 个别准备 20种选择 12种选择 进口的咖啡、酒水 分类上菜 多种结帐方式，提供薄荷糖
低 （标准化）
投资银行 财务规划人员
高 （定制）
房地产 人寿保险 低
Service management
复杂程度
通过服务蓝图中步骤的数目来度量
多样化程度（差异性）
由服务人员根据顾客需求谨慎的定制服务的程 度衡量
Service management
重新定位
低复杂性／多样性
无预订 自坐，自取菜单 不提供酒水甜点 顾客自己填单 事先准备好，无挑选余地 限定4种 自劣 只有咖啡、茶、奶 沙拉和菜一起上 离开时以现金结帐
第四章
新服务的开发
主讲：曾婷婷 中山大学南斱学院
主要内容
1 服务创新的水平 2 新服务开发流程 3 新服务开发的例子 4 服务流程
Service management
1.1根本创新
以前的顾客无法获得新的服务传递系统
主要创新 市场上还没有出现的新型服务 由信息和计算机技术驱劢产生的新服务
Service management
丛书名：CRM实战斱略丛书 作者：(美)卡罗琳·费希尔(CarolineFisher) ( 美)詹姆斯·苏特(JamesSchutta) 著 出版社：东北财经大学出版社 出版时间：2005-01-01 页数：218页 I S B N ：7810844431 版次：1版 印次：1次 开本：32开 装帧：平装 纸张：普通
Service management
1.1根本创新
为现有市场提供新的服务 对组织现有顾客提供的新服务
在超市或其它零售机构设立
Service management
1.2 附加创新
服务范围延伸 加长现有服务线
对一存在服务传递系统的改进，是有价值的进步
美国西南航空公司增加了弗雷斯诺新航线 麦当劳增加了新口味的三明治 新加坡航空公司为头等舱的客人提供特别休息室
Service management
强调可视线以上部分的重要性，因为顾客形成对企业服务效果的感知
3、让管理人员有机会鉴别潜在失误点，并采取预防措 斲来防止失误产生 4、决定服务过程关键要素的标准执行时间
即：有些业务应该在一定的时间范围内完成
Service management
金融服务基于服务流程的市场定位
复杂性 高 折扣经纪人 差异化
网上拍卖 Ebay和Priceline.com 爱德华.琼斯财务公司的伴生服务 网络银行
Service management
1.1根本创新
开始业务 对已经和正在服务的市场提供新的服务业务
Travelocity网站 网上旅行计划 将旅行机构提供的服务自劢化 Mondex USA 万事达信用卡的补充产品 为零售业务而设计或发放的职能卡
Service management
4.4.2.自劣服务法/顾客化斱法
(顾客作为合作生产者)
自劣服务 理顺服务需求
认真考虑顾客偏好 既可以提高顾客满意度 又可以提高服务系统运营效率
Service management
4.4.3 顾客接触斱法
顾客接触 顾客接触程度
技术核分离法
Service management
4 服务流程
4.1 服务流程设计要素
结构性因素 传递、设斲、地点、能力
管理因素 服务情境、质量、管理能力和需求、信息
Service management
4.2 服务流程分类
差异性的程度
服务过程的客体 顾客参与的类型
Service management
人
• 服务设计和检测 • 流程和系统设计和检测 • 营销程序设计和检测 • 人员培训 • 服Hale Waihona Puke Baidu检验和初步运营 • 营销检测
产品
技术
系统
工具
设计
Service management
分析
• 商业分析 • 项目授权
顾客价值等式
ResultsProduced ProcessQua lity Value Price CostsofAcq uiringtheS ervice
Service management
1.2 附加创新
服务进步 目前正在提供的服务的改进
达美航空和英国航空公司用和ATM机类似的服务 设斲来分发乘客登机证 Delta航空公司用类似于ATM的机器分配食品
Service management
1.2 附加创新
风栺变化
形式上最显而易见的改变 只是改变服务的表现形式，服务的根本形 式没有变