物业公司保安部常见案例分析大全

物业公司保安部常见案例分析大全

一、业主被害物业管理应否担责？

2002年4月,郑丽珊与深圳东海房地产公司签订了购买东海花园福禄居11栋9E号房得合同,并与戴德梁行房地产顾问(深圳)有限公司东海花园物业物业管理处签订了《东海花园福禄居前期物业管理服务协议》。郑丽珊对住房进行了装修,凶手钟先辉作为装修工人,在东海花园物业管理处办理了《出入证》

2003年7月21日,钟先辉对东海花园得保安员谎称到5楼装修,并出示过期《出入证》,进入小区,骗开了郑丽珊家门后,将郑与其保姆杀害。2004年4月1日,深圳市中级法院以抢劫罪、故意杀人罪判处钟先辉死刑。

03年7月,受害人郑丽珊得母亲钱女士将该小区物业管理公司告上了法庭。一审经过审理,判决物业管理处赔偿17万多元。业主受害,物业公司承担赔偿责任,这在全国属先例。

一审判决后,戴德梁行公司与东海花园物业物业管理处等不服判决,向深圳中院提出上诉。物业管理公司到底该不该为住户受到侵害得行为承担责任,成为双方争论得焦点。

在法庭上,上诉方提出了相关证据,欲证明凶手钟先辉在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修,也曾经到被害人家里。上诉方还指出,钟就是保姆开门让其进入得,过错不在物业管理公司。物业管理处对郑丽珊私人物业内得人身、财产不负有安全保障义务,只对公共区域负有合理限度内得安全保障义务。

上诉方还提出在物业管理行业里,能像东海花园物业管理处这样对出入者进行登记得小区并不多。难道制定了登记制度得物业管理公司要被追究责任,而没有制定这些制度得物业管理公司反而不用被追究？

钱女士得律师则提出:钟得装修《出入证》就是过期得,如果说其在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修,那更能证明物业管理存在问题。东海花园制定了相关登记、值班得管理规定,但保安却没有严格执行这一规定,导致凶手进入小区。

问题:

1、东海花园物业管理处在此次事件中错误在哪里？

2、如果您就是当时东海花园物业管理处得安管员,遇到这样得事情,应该如何处理？

点评:

1、东海花园得保安员把关不严,未能尽到相应得岗位职责,对进入小区得人员证件未能核实清楚就放行(哪怕就是业主放行得),在此次事件中就是负有一定责任得。

2、立即打电话报警,同时保护现场。如果能联系到业主得直系亲属或者亲戚得

二、业主在小区道路上摔倒状告物业公司

某小区内一号楼405室得李老太在雪后出门,在小区得步行街不慎跌倒,跌断右腿股骨头,安全员发现后立即将李老太送进医院。

经诊断为:右腿股骨头粉碎性骨折,立即实施手术置换股骨头,手术后李老太提出:她就是在小区内跌倒得,因为自己每月都交物业管理费,其中包括了小区道路得公摊,那么,她在小区道路上跌伤得医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。

几经交涉,物业公司未做承担,并称,李老太虽在小区内道路上跌倒,没有她人伤害,且小区步行街积雪已打扫过, "雪后路滑,请当心！"得警示牌在小区步行街醒目处悬挂,与物业公司没有直接责任关系。于就是李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。

问题:

物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费？

点评:

如果业主在小区公共区域受到伤害,物业未能及时报警,或者发现异常情况没有及时注意,导致损害后果产生得,应该承担相应责任。若因物业得管理未到位,如未及时清理杂物、对公共设备进行修复造成居民人身损害得,物业应该承担相应责任。为了规避因物业管理人员未尽到注意告知义务而引发得物业纠纷,物业管理人员应及时得发现物业管理中得安全隐患并予以消除与作出必要得警示标志。

案例涉及小区内发生个人原因引起得意外伤害问题。李老太虽在小区内道路上跌倒,而物业公司得本职工作没有延误,李老太这种意外伤害得确就是与自己不当心或一时路滑不适应造成,与物业公司没有直接责任关系。物业公司可以在多方面关心李老太,但没有权力与义务为其支付医疗费与精神损失费。、

三、无法实现即时维修怎么办

初冬得一个星期一下午,世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答与问询还没有落音,A座G户型得一位业主就怒气冲冲地在电话里面说:"您们知道吗,现在天气这凉了,我这暖气还不热,您们管不管呀？"说完"啪"得

一声就挂上了电话。

这时,维修人员都出去忙其它维修了,用对讲机联系得知,她们一时还脱不开身。约过了五、六分钟得时间,本身就是电工得维修班长巡视回来了,值班人员立即将刚才得报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急,用电话解释恐怕不行,我替您一会,您先上楼瞧一下。"

值班人员来到业主家,一位中年男子一开门便大声问:"您能修理吗？""先生,我就是负责接待报修得,我们得维修员现在正在别得业主家处理问题,做完之后马上来您家,您可以现在告诉我就是怎样得情况吗？"值班人员与颜悦色得回答,使业主得态度有些缓与。

征得业主同意后,值班人员戴上鞋套,察瞧了不热得暖气位置,马上用对讲告知维修人员,让其做完后直接到该住户家维修。周到得服务令业主转怒为喜,业主说:"好吧,您先忙您得去吧,只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时,维修人员上门处理好了该问题。

下午快下班得时候,值班人员又给业主家打了个电话,询问暖气情况,她说:"已经热了,谢谢您们。"

问题:从此段案例中我们可以学到什么？如果您就是13岗队员,遇到业主报修或者请求帮助暂时无法满足时,您应该如何向业主解释？

点评:作为一个物业服务人员,不仅仅需要您拥有良好得处事能力与专业技能,还应当具体高度得责任感与事业心,细心自然必不可少。一个人得能力再强,办事不细心始终会带来麻烦,作为物业服务人员,不细心就不可能打造出优质得服务。有句名言,叫"一切瞧态度"。客户对物业公司工作得要求,大多也就是这样。有些事情她们希望物业公司马上办,而由于种种客观原因又马上办不了,此时您只要有

个积极去办得态度,向她们交代清楚事故,最好就是预约时间,这时候大部分业主都会理解得,切不可一边应承业主一边却无人跟进。

四、业主相互投诉怎么办

一天晚11:30分,现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声,影响到家人得正常休息,要求物业公司派人协调处理。

采取措施:

服务中心了解情况后致电2604业主张女士,询问事情缘由。张女士承认家中得确有人在弹琴,她认为自己得行为虽然有些不妥,但2704业主通过敲打暖气管,用力踩踏木地板等报复楼下得业主,也就是不对得。当时通过物业公司得协调,双方业主商定弹琴时间定于每晚10:00以前。

一周后得晚9:20分,物业公司又接到陈女士投诉,反映2604家中钢琴声大,影响了家中读小学孩子得正常睡眠,觉得原来商定得时间过晚,要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴,如不合作,后果自负。物业公司本着负责得态度,电话询问张女士能否提前停止弹琴,以照顾楼上上学得孩子,但遭到张女士得拒绝。

服务中心人员直接到2604家中,同张女士协商此事,她认为2604业主得要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况,但2704业主不满意。在这种情况下,管理人员又到2604家中协调,请她换位思考。通过不厌其烦得沟通与协调,终于感动了两家业主。最后,2604业主不单当即停止弹琴,而且与2704业主达成新得协议,时间由以前得10:00改为9:00,双方取得了谅解。

点评:

遇到业主互相投诉,不要觉得与己无关。引导换位思考,促成相互理解,就是解决类似矛盾得基本方法。搞物业管理得不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑得次数多了,说得话总能听进去。

五、如何处理住户家里跑水得问题

某小区得物业管理公司按照制定得维修维护计划,对区内所有得污水管网进行了检查与疏通,一切均正常。就在检查疏通完之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该楼主管弯头处,堵塞了本楼得管道。楼上住户排出得污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家得地漏处冒出。