母婴店导购员培训要点及难度推销解决
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导购员培训是一个系统性、目的性都很强的工作,培训师必须事前了解受训者的要求,做好培训需求调研,因材施教。比方说,一个售货经
验在五年以上的大姐,你跟她讲销售技巧、讲产品知识,那不是瞎扯吗?
入职时间不同的导购员在培训需求上侧重点不尽相同。最好是将培训内容形成固定的模块,涵盖高中低不同难度,用时就像搭积木一
样简单有效。
虽说导购员培训应培训哪些内容,业内还有争议,但有一些东西基本上大家还是认可的,比如:企业文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等。
一、企业文化
企业文化培训说白了,就是要增强导购员对公司的认可度,从潜意识里让她们觉得公司是最棒的、最好的,这样在售货的时候就会自然而然
地流露出对公司的强烈认同感,从而折服而不是说服顾客。
二、产品知识、竞品分析
我认为,产品知识至少要占到导购员例行培训比例的40 以上。导购员只有深入了解产品才有可能成为销售高手、才能得到顾客的信赖。
一般,产品知识培训包括:卖点的FAB 练习、新品讲解演练、竞品分析打压、卖点提炼、导购词、终端常见质量问题及顾客常问问题解答
技巧等。
目前最常见的产品知识培训方法是:与竞品进行对比分析,找出各自的优缺点,并就对方的独特卖点进行对比分析,如表6所列。
但很多公司从专业网站或公司的技术部门找来一堆产品技术资料,来组织培训,如电磁炉的滤波原理、矫形原理等专业性很强的内容,你说
它对导购员有用吗?导购员能接受吗?培训导购员跟培训技术员可不是一回事啊!
更可笑的是,有些哥们姐们,拿着个产品彩页往前边一站,“不好意思啊,我对这款产品不是很了解,讲得不好,请别见笑!”这是我在培训现场见过的最可耻的事情:你都弄不懂也敢做培训,也不怕下边的导购员拿鞋子砸你。
事实上,像这样连产品都没弄透就敢往台前一杵的人还真不少。
三、销售技巧、柜台语言技巧
我曾参加过不下 9个品牌的导购员培训会议,销售技巧几乎是每场的必讲内容,培训师对着投影仪累得满头大汗,而底下的受训者却困得上
下眼皮直打架。究其原因:培训师缺乏实际现场售货能力、与导购员生活相隔甚远,因此在讲一些比较实际的终端问题时,常常给导购员一
种很遥远的感觉。
以“柜台语言训练”为例,如果培训师单纯地只是讲一些理论性的东西,比如“两多两少、变换句式、迂回技巧”等,而不进行深加工。大多数
导购员的理解能力有限,你讲的东西如果还需要他们回家细细琢磨才能发挥作用的话,那对于导购员来说就等于没讲。
在做“柜台语言”培训时,笔者所采用的方法是:将在终端收集的顾客提出的各式各样的问题,以及导购应对的几种典型说法,在现场进行分
析、点评,让导购员在现场就能很快判断哪种方法更为有效,更有技巧。
这种方式的最大特点是现场参与性很强,能够帮助导购员在最短的时间内自行修正一些不恰当的说词。这是不是比你大讲特讲理论更为实用呢?
再者,帮助导购员理解“顾客购买心理及行为特征八阶段”时,很多的培训者按照图2一步一步进行分解,表面来看条理性强、秩序井然,但
一堂课下来,导购员听得云里雾里。
依我的经验来看,最好的一种办法就是按照这八个步骤,将终端的实际事例摆出来,最好有终端偷拍的图片或DV 短片支持,效果会更好。如顾客在注目时,我们应该干什么,不应该干什么。顾客感兴趣时,你又应该怎么办呢?如果要切入那怎么打招呼?将打招呼的典型方式拿
出来,让大家分析,哪种用在哪些场合,各种打招呼的方式都有哪些利弊,这样大家接受起来也比较容易。
四、终端实务培训
如培训陈列技巧,有的培训者将在一些专业网站上摘录的大量材料进行整理后,将其中一些理论性很强或看起来似是而非的东西讲得天花乱
坠,好容易让台下的导购员弄清楚了陈列的几种办法,明白了陈列的原理、知道了陈列的黄金分割线。但是笔者认为培训师应该要反省这些
内容对于导购员到底有没有帮助,意义大不大?对建设规范的终端形象能不能有所帮助?
其实陈列技巧根本不用讲,你给一个标准,强制要求执行即可。
我在做类似培训时,通常是先讲评公司规定的标准陈列图,然后挑选各终端拍摄到的典型照片,在现场进行对比、分析、点评,让导购员自
己找出照片上的不规范陈列,然后将这些现象进行提炼,将常见的不规范陈列现象板书在白板上以加深她们的印象。然后,再强制性要求导
购员必须按标准来进行陈列布置,否则将扣罚并限期整改;达标且形象突出者将给予奖励,同时拍照留存,三个月内抽查若未达标将收回奖
金云云。
事实证明,这种方法对建设统一规范的终端形象确有确切效果。
导购员对七种客户的应对技巧
在推广自己的产品时,潜在的用户往往会出现各种心理变化,如果推销人员不仔细揣摩用户的心理,不拿出“看家功夫”,就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的用户进行产品推广,看其属于哪种类型的人,就可以对不同类型的用户采取不
同的措施,做到“有的放矢”,从而能起到事半功倍的效果。
一、自命不凡型:
这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待,这类
型人一般经济条件优越,以知识分子居多。
对策:这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他(她),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她)。
二、脾气暴躁,唱反调型:
脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常旁无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”。
对策:面带微笑,博其好感,先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢的言语去感动他(她),博其好感。当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时,通常会购买。
三、犹豫不决型:
有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。
对策:首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,宜采用诱导的方法。
四、小心谨慎型:
这种类型的人有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动
作都较为缓慢小心,一般在现场呆的时间比较长。
对策:要迎合他(她)的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产
品的功能时,最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。
五、贪小便宜型:
希望你给他(她)多多的优惠,才想购买,喜欢讨价还价。
对策:多谈产品的独到之处,给他(她)赠产品或开免费检查单,突出售后服务,让他(她)
觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。
六、来去匆匆型:
检查时匆匆而过,总说他(她)时间有限,这类型人其实最关心质量与价格。
对策:称赞他(她)是一个活的很充实的人,并直接说出产品的好处,要抓重点,不必拐弯
抹角,只要他(她)信任你,这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型:
这种类型的人想购买,但没有多余的钱,找一大堆理由,就是不想买。
对策:只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗,又拿不出现钱,要想法刺激他(她)的
购买欲望,和同其他人做比较,使其产生不平衡的心理,也可以让他(她)分批购买。