第9讲 NGO绩效考评与绩效管理
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1、质量概念与服务提供过程以及产出最直接相 关； 2、尽管服务质量一般是在个体层面进行的主 观考评，但是绩效考评系统在数据汇集过程中 会使用更加客观的、量化的数据来跟踪质量； 3、最经常使用的服务质量指标包括周转时间、 准确度、全面程度、接近程度、便利、热情以 及安全； 4、服务质量指标经常是基于为服务提供过程 规定的标准运转的过程。
组织设计 与实施
wenku.baidu.com
社区卫生服务供给能力 的改进：“六位一体” （机构评价）
体制与组织架构；团队与服务模 式；质量控制与管理；收入补偿 机制；权力与责任分配等
（阶段效 果评价）
组织目标
加强公共卫生、疾病预 防和基本医疗工作，有 效利用卫生资源，解决 人民群众“看病贵”和 “看病难”等问题
提高社区卫生服务体系的制度能 力（机构评价）
五、效率指标
1、考评的是产出和投入生产他们所消耗总资 源的美圆成本的比率；（和生产力指标一样， 都需要把投入和产出联系起来） 2、跟踪既定工作的各种效率指标基本上是合 适的； 3、有时也会采用一些更多地基于工作量而不 是产出的特殊效率指标。如固定服务地点的每 个客户每天的成本。
六、服务质量指标
四、 绩效评估的效果与运用
检验评估的效果，方法是在一段时间之后观察 绩效是否有助于组织和工作项目绩效的切实改 进。（如大学的学科地位以及教师的学术影响 力上升；看病难/贵问题得到了缓解；矿难事 故发生率显著下降）。 一般而言，绩效考评系统可以支持以下管理功 能： 1、监测与报告；
案例：请为自己的兴趣或某个NGO服务 项目设计一个工作逻辑方案，画出流程 图，并作出适当的描述。
以下图2是社区卫生服务组织绩效评估逻 辑示意图
组织过程
改革的方向性逻辑
可供衡量组织变迁逻辑的指标或 维度
远期效果
社区居民健康状况改善 （居民满意度评价）
病人流向；居民的认知、利用与 满意度；费用控制；配置效率； 社会公平；常见病慢性病发病率 等（改革成效评价）
出版物和印刷材料 在大多数非营利组织举办的培训活动中，印刷 材料都处于核心地位。 优点：能综合性地研究某一课题。 印刷的出版物不受时间限制。 可以持久保存。 费用最少的媒介。 可以向数量很多的人低成本地提供信息 缺点：但是也是最不能可靠评估结果的方式。
三、建立项目的信誉（1）
选择高质量的教师
图2 社区卫生服务组织绩效评估逻辑示意图
筹资 内容 组织 监管 动员/ 宣传/ 参与
按照内容划分村落改造的模 式： 1、生活用水治理主导模 式； 2、环境综合整治模式； 3 、道、河、桥主导模式； 4 、重心多元主义模式； 5 、 其他模式
村落改造的受益 群众规模 村落改造的质量 村落改造的效率
乡村居住环境 改善
绩考的逻辑模型设计：内容与范围
一、组织、项目或个人的工作逻辑模型 逻辑模型 工作产出与成果
中 间 产 出
远 期 产 出
外部影响
原 始 产 出 外部影响
产出与 绩效
组 织 项目 资源
图1 组织项目绩效评估逻辑框
二 几种不同的逻辑模型
1、社区卫生服务组织改革； 2、村落改造项目绩效评估 3、合作医疗组织绩效项目 4、青少年孕妇养育培训工作 5、职业修复项目 6、精神疾病治疗中心 7、空中交通控制项目
三、产出指标
1、代表公共与非营利工作的直接产品； 2、经常被用来考评工作的活动量； 3、产出有时在服务提供过程的不同阶段 中进行考评。如从课题立项——成果发 表的文章数——文章被转载数
四、生产力指标
1、用于考评那些特定资源单位的产出比 率； 2、在一些情况下，生产力比率的分子与 分母都会被用做考评单位； 3、职员-客户比率有时被近似地作为生 产力指标来解释，但这种解释可能会误 导他人。
1、确保管理者认同； 2、组织考评系统开发过程； 3、确立考评系统的目的与参数； 4、确定工作结果和其他绩效标准； 5、定义、评价与选择考评指标； 6、开发数据收集程序； （提供数据收集的质量保证）
7、详细说明系统设计过程： ——确定报告的频率和渠道； ——觉得分析和报告的形式； ——开发计算机操作软件（如学生对教师的课 程考评系统）； ——分配好系统正常运转的责任； 8、进行系统测试； 9、全面实施系统； 10、运用、评价和修改系统。
电子媒介： 如果组织要利用最新的电子技术制作系 列录像带，电视节目和其他形式的培训 节目，是正在和做广告的产品争夺注意 力。通过电子媒介的培训必须和其他商 业应用一样好，必须对目标群体有实质 性的影响，特别是当目标群体是年轻人 的时候。
互联网： 万维网（World Wide Web) 优点：年轻一代非常适应网络 能吸引视觉关注，在学习中产生 互动。 不局限于教室，可在任何时间任 何地点。
为什么促销和项目的“低门槛” 很重要？（4）
使参加项目的付费、接受另外的信息的 过程简单、容易
促销资料包括目标群体能反馈的必须内容
项目的名称和介绍，针对的群体 日期、时间、位置 价格 如何登记 获得更多信息（地址、电话等）
为什么促销和项目的“低门槛” 很重要？（5）
24小时免费电话登记（告知姓名、地址、信 用卡缴纳登费）
让参与者得到认同
结论：信誉决定了组织的成功或是失败，它会影响组织
未来的有效培训的工作能力，所以一定要以目标群体的 标准，尽可能提高培训项目的信誉。
三、为什么促销和项目的“低 门槛”很重要？（1）
确定“目标群体”
他们是谁？需要？ 如何把信息传递给他们？
选择合适的促销形式
广告 ：媒体上花钱打广告（出版物，电台电视， 公益服务等） 特殊活动：利用针对大量群体的现有载体的促销活 动，搭便车 直接邮购：最灵活，推广培训项目最有效的方式之 一
1、资源指标可以自己的自然计量单位进 行考评； 2、是项目起始端的投资； 3、当管理的目标是改进资源的比例或质 量时，把资源作为绩效考评跟踪就是合 适的，并把之作为计算效率指标的基础。 如单位课时的成本；
二、工作量指标
1、代表进入系统的流量或需要服务的客户数 量； 2、当工作标准已经合适或者平均生产力比率 已经确定的时候，工作量指标可以被定义为资 源需求或生产系统的工作储备量； 3、当管理目标关注的是把工作保持在合理的 限度时，工作量指标可以被用做绩效指标。
二、可以利用的最合适的媒介是什么
真正的培训不只是告知某些信息，而是 应增加目标群体知识和技巧的深度和广 度。 当信息传递后，要有方法证明目标群体 获得了知识和技巧。
讲习班和研究班 教室教学：通过定期测验和与目标群体 进行直接交流来证明学习效果。为实习 活动或其他参与性学习技巧提供机会。 可以传递在教学期间最新的，最现代的 信息。 缺点：听课的人数应该保证相当少。 昂贵，教师对项目成功至关重要。
九、满意度指标
十、综合指标
第9讲 NGO项目管理与绩效评估
第1节 项目管理
如何策划一个成功的项目？
最合适的媒介是什么？ 建立项目的信誉 促销和项目的“低门槛”
一、如何策划一个成功的项目
为优秀的策划构筑一个框架：5W Who?项目的目标群体是谁？有效，经济地传递信息。 What?项目的内容。为此招募什么样的人。如何安排？ 一次还是系列? Where?地点，价格是否合理？ When？安排项目的最佳时间。有与之竞争的事件和活 动吗？ Why?判断人们参加的理由。把项目和组织的使命、战 略计划和对需求评估的结果联系在一起。 TIPS： ——说明要完成什么任务，截止日期，和责任的分担。 ——要使工作可以计量。知道是否在案计划执行项目。
为什么促销和项目的“低门槛” 很重要？（2）
将促销文字设计得生动、简洁、清晰 不断重复重要的文字信息 尽早并且经常性地安排促销活动
为什么促销和项目的“低门槛” 很重要？（3）
项目“低门槛”的含义：
价格合适、登记程序简单、容易 至少要自负盈亏 无形价值
合理定价的原则：
定价步骤：
对组织最贵，要进行成本效益分析
互联网登记 印刷的登记表：
姓名、地址、电话、选择项目的日期、内容、缴 费数额和支付方式 是非有特殊需要、是否要通过本组织职业认证 、是否第一次参加项目等
第2节 绩效评估:主体、对象与流程
20世纪90年代之后，随着NGO、NPO的发展与 公民社会的兴起，大量资金来源机构（包括私 人公司、基金会与政府）、管理实体与公众乃 至NGO领导本身都十分关心NPO组织本身的产 出及其结果。 如一些公共卫生机构或事业部门开始普遍关系 如何衡量财务责任、项目产出、提供服务的质 量标准、人口统计指标、效率以及顾客满意度 等。
2、战略规划； 3、预算与财政管理； 4、政策或项目管理与评价； 5、绩效管理； 6、质量改进与流程改造； 7、合同管理； 8、外部标杆管理； 9、公众交流与沟通
第3节 绩效考评的性质与模型设计
与人的行为以及产品特性有关； 1、人的自利性； 2、信息的不对称与机会主义动机； 3、外部性与团队生产的难题； 4、公共部门与NPO组织的特性
七、效果指标
1、效果指标是构成绩效指标中唯一最为 重要的类型； 2、最重要的效果指标是与既定工作的基 本目标相关的。
八、成本-效益指标
1、成本-效益指标是指与成果效益（效 果指标）相关的成本指标；（而效率指 标是指得到产出的单位成本） 2、效果指标在指标操作化过程中变得越 来越复杂，而且存在更加困难的操作方 法上的挑战。如避免每例爱滋病死亡的 成本、每个司机每个小时节省驾驶时间 的成本等可能很有意义，但却难以操作。
会议和研讨会 年度会议和研讨会：为所有的参与者提供 发言机会。小规模的临时会议也为组内的听众 提供体会。 全体成员出席的会议和讨论是在传递信息 而不是提供培训。 缺点：参加会议人太多，不能有效学习。 优点：规模消息能发现对组织感兴趣的目标群体， 会议空间和其他必需成本也较合理。 ——如果是对各种问题进行一般性的告知，而不 要求验证效果，会议和研讨会应优先考虑。
农民满意度 提高
成本/费用支出及 农民负担比例
产业、就业与新农村建设进 步
图3 村落改造项目绩效评估研究逻 辑框架
第4节 绩效评估指标
绩效指标类型包括：产出、效率、生产 力、服务质量、效果、成本收益以及客 户满意度等。 一、资源指标 资源指标和工作量指标通常没有被独立 作为绩效指标加以考虑，但是这类指标 常常被计入其他绩效指标，有时和其他 绩效指标联合加以使用。
一、评估实施的主体 1、政府机构 问题：以上讨论了西方的考评历史，如 何看待中国的政府机构中的考评机制？ 2、NPO或NGO：大学/医院/基金会 3、工商企业：安利的直销模式
二、绩效考评的对象类别
1、机构/组织
2、个人/员工 3、政策/项目
三、绩效考评系统开发与实施流程
彻底考察演讲者：索要他们演讲现场的录音 带 提前确定演讲者能否完成所期望的工作
为意外事情作准备 组织活动的要素
确定日期、时间、地点、场所、活动天数和 登记程序使之便于目标群体
建立项目的信誉（2）
给与持续培训学分（continuing education units, CEU）
例如：“关节炎日”年度培训
组织设计 与实施
wenku.baidu.com
社区卫生服务供给能力 的改进：“六位一体” （机构评价）
体制与组织架构；团队与服务模 式；质量控制与管理；收入补偿 机制；权力与责任分配等
（阶段效 果评价）
组织目标
加强公共卫生、疾病预 防和基本医疗工作，有 效利用卫生资源，解决 人民群众“看病贵”和 “看病难”等问题
提高社区卫生服务体系的制度能 力（机构评价）
五、效率指标
1、考评的是产出和投入生产他们所消耗总资 源的美圆成本的比率；（和生产力指标一样， 都需要把投入和产出联系起来） 2、跟踪既定工作的各种效率指标基本上是合 适的； 3、有时也会采用一些更多地基于工作量而不 是产出的特殊效率指标。如固定服务地点的每 个客户每天的成本。
六、服务质量指标
四、 绩效评估的效果与运用
检验评估的效果，方法是在一段时间之后观察 绩效是否有助于组织和工作项目绩效的切实改 进。（如大学的学科地位以及教师的学术影响 力上升；看病难/贵问题得到了缓解；矿难事 故发生率显著下降）。 一般而言，绩效考评系统可以支持以下管理功 能： 1、监测与报告；
案例：请为自己的兴趣或某个NGO服务 项目设计一个工作逻辑方案，画出流程 图，并作出适当的描述。
以下图2是社区卫生服务组织绩效评估逻 辑示意图
组织过程
改革的方向性逻辑
可供衡量组织变迁逻辑的指标或 维度
远期效果
社区居民健康状况改善 （居民满意度评价）
病人流向；居民的认知、利用与 满意度；费用控制；配置效率； 社会公平；常见病慢性病发病率 等（改革成效评价）
出版物和印刷材料 在大多数非营利组织举办的培训活动中，印刷 材料都处于核心地位。 优点：能综合性地研究某一课题。 印刷的出版物不受时间限制。 可以持久保存。 费用最少的媒介。 可以向数量很多的人低成本地提供信息 缺点：但是也是最不能可靠评估结果的方式。
三、建立项目的信誉（1）
选择高质量的教师
图2 社区卫生服务组织绩效评估逻辑示意图
筹资 内容 组织 监管 动员/ 宣传/ 参与
按照内容划分村落改造的模 式： 1、生活用水治理主导模 式； 2、环境综合整治模式； 3 、道、河、桥主导模式； 4 、重心多元主义模式； 5 、 其他模式
村落改造的受益 群众规模 村落改造的质量 村落改造的效率
乡村居住环境 改善
绩考的逻辑模型设计：内容与范围
一、组织、项目或个人的工作逻辑模型 逻辑模型 工作产出与成果
中 间 产 出
远 期 产 出
外部影响
原 始 产 出 外部影响
产出与 绩效
组 织 项目 资源
图1 组织项目绩效评估逻辑框
二 几种不同的逻辑模型
1、社区卫生服务组织改革； 2、村落改造项目绩效评估 3、合作医疗组织绩效项目 4、青少年孕妇养育培训工作 5、职业修复项目 6、精神疾病治疗中心 7、空中交通控制项目
三、产出指标
1、代表公共与非营利工作的直接产品； 2、经常被用来考评工作的活动量； 3、产出有时在服务提供过程的不同阶段 中进行考评。如从课题立项——成果发 表的文章数——文章被转载数
四、生产力指标
1、用于考评那些特定资源单位的产出比 率； 2、在一些情况下，生产力比率的分子与 分母都会被用做考评单位； 3、职员-客户比率有时被近似地作为生 产力指标来解释，但这种解释可能会误 导他人。
1、确保管理者认同； 2、组织考评系统开发过程； 3、确立考评系统的目的与参数； 4、确定工作结果和其他绩效标准； 5、定义、评价与选择考评指标； 6、开发数据收集程序； （提供数据收集的质量保证）
7、详细说明系统设计过程： ——确定报告的频率和渠道； ——觉得分析和报告的形式； ——开发计算机操作软件（如学生对教师的课 程考评系统）； ——分配好系统正常运转的责任； 8、进行系统测试； 9、全面实施系统； 10、运用、评价和修改系统。
电子媒介： 如果组织要利用最新的电子技术制作系 列录像带，电视节目和其他形式的培训 节目，是正在和做广告的产品争夺注意 力。通过电子媒介的培训必须和其他商 业应用一样好，必须对目标群体有实质 性的影响，特别是当目标群体是年轻人 的时候。
互联网： 万维网（World Wide Web) 优点：年轻一代非常适应网络 能吸引视觉关注，在学习中产生 互动。 不局限于教室，可在任何时间任 何地点。
为什么促销和项目的“低门槛” 很重要？（4）
使参加项目的付费、接受另外的信息的 过程简单、容易
促销资料包括目标群体能反馈的必须内容
项目的名称和介绍，针对的群体 日期、时间、位置 价格 如何登记 获得更多信息（地址、电话等）
为什么促销和项目的“低门槛” 很重要？（5）
24小时免费电话登记（告知姓名、地址、信 用卡缴纳登费）
让参与者得到认同
结论：信誉决定了组织的成功或是失败，它会影响组织
未来的有效培训的工作能力，所以一定要以目标群体的 标准，尽可能提高培训项目的信誉。
三、为什么促销和项目的“低 门槛”很重要？（1）
确定“目标群体”
他们是谁？需要？ 如何把信息传递给他们？
选择合适的促销形式
广告 ：媒体上花钱打广告（出版物，电台电视， 公益服务等） 特殊活动：利用针对大量群体的现有载体的促销活 动，搭便车 直接邮购：最灵活，推广培训项目最有效的方式之 一
1、资源指标可以自己的自然计量单位进 行考评； 2、是项目起始端的投资； 3、当管理的目标是改进资源的比例或质 量时，把资源作为绩效考评跟踪就是合 适的，并把之作为计算效率指标的基础。 如单位课时的成本；
二、工作量指标
1、代表进入系统的流量或需要服务的客户数 量； 2、当工作标准已经合适或者平均生产力比率 已经确定的时候，工作量指标可以被定义为资 源需求或生产系统的工作储备量； 3、当管理目标关注的是把工作保持在合理的 限度时，工作量指标可以被用做绩效指标。
二、可以利用的最合适的媒介是什么
真正的培训不只是告知某些信息，而是 应增加目标群体知识和技巧的深度和广 度。 当信息传递后，要有方法证明目标群体 获得了知识和技巧。
讲习班和研究班 教室教学：通过定期测验和与目标群体 进行直接交流来证明学习效果。为实习 活动或其他参与性学习技巧提供机会。 可以传递在教学期间最新的，最现代的 信息。 缺点：听课的人数应该保证相当少。 昂贵，教师对项目成功至关重要。
九、满意度指标
十、综合指标
第9讲 NGO项目管理与绩效评估
第1节 项目管理
如何策划一个成功的项目？
最合适的媒介是什么？ 建立项目的信誉 促销和项目的“低门槛”
一、如何策划一个成功的项目
为优秀的策划构筑一个框架：5W Who?项目的目标群体是谁？有效，经济地传递信息。 What?项目的内容。为此招募什么样的人。如何安排？ 一次还是系列? Where?地点，价格是否合理？ When？安排项目的最佳时间。有与之竞争的事件和活 动吗？ Why?判断人们参加的理由。把项目和组织的使命、战 略计划和对需求评估的结果联系在一起。 TIPS： ——说明要完成什么任务，截止日期，和责任的分担。 ——要使工作可以计量。知道是否在案计划执行项目。
为什么促销和项目的“低门槛” 很重要？（2）
将促销文字设计得生动、简洁、清晰 不断重复重要的文字信息 尽早并且经常性地安排促销活动
为什么促销和项目的“低门槛” 很重要？（3）
项目“低门槛”的含义：
价格合适、登记程序简单、容易 至少要自负盈亏 无形价值
合理定价的原则：
定价步骤：
对组织最贵，要进行成本效益分析
互联网登记 印刷的登记表：
姓名、地址、电话、选择项目的日期、内容、缴 费数额和支付方式 是非有特殊需要、是否要通过本组织职业认证 、是否第一次参加项目等
第2节 绩效评估:主体、对象与流程
20世纪90年代之后，随着NGO、NPO的发展与 公民社会的兴起，大量资金来源机构（包括私 人公司、基金会与政府）、管理实体与公众乃 至NGO领导本身都十分关心NPO组织本身的产 出及其结果。 如一些公共卫生机构或事业部门开始普遍关系 如何衡量财务责任、项目产出、提供服务的质 量标准、人口统计指标、效率以及顾客满意度 等。
2、战略规划； 3、预算与财政管理； 4、政策或项目管理与评价； 5、绩效管理； 6、质量改进与流程改造； 7、合同管理； 8、外部标杆管理； 9、公众交流与沟通
第3节 绩效考评的性质与模型设计
与人的行为以及产品特性有关； 1、人的自利性； 2、信息的不对称与机会主义动机； 3、外部性与团队生产的难题； 4、公共部门与NPO组织的特性
七、效果指标
1、效果指标是构成绩效指标中唯一最为 重要的类型； 2、最重要的效果指标是与既定工作的基 本目标相关的。
八、成本-效益指标
1、成本-效益指标是指与成果效益（效 果指标）相关的成本指标；（而效率指 标是指得到产出的单位成本） 2、效果指标在指标操作化过程中变得越 来越复杂，而且存在更加困难的操作方 法上的挑战。如避免每例爱滋病死亡的 成本、每个司机每个小时节省驾驶时间 的成本等可能很有意义，但却难以操作。
会议和研讨会 年度会议和研讨会：为所有的参与者提供 发言机会。小规模的临时会议也为组内的听众 提供体会。 全体成员出席的会议和讨论是在传递信息 而不是提供培训。 缺点：参加会议人太多，不能有效学习。 优点：规模消息能发现对组织感兴趣的目标群体， 会议空间和其他必需成本也较合理。 ——如果是对各种问题进行一般性的告知，而不 要求验证效果，会议和研讨会应优先考虑。
农民满意度 提高
成本/费用支出及 农民负担比例
产业、就业与新农村建设进 步
图3 村落改造项目绩效评估研究逻 辑框架
第4节 绩效评估指标
绩效指标类型包括：产出、效率、生产 力、服务质量、效果、成本收益以及客 户满意度等。 一、资源指标 资源指标和工作量指标通常没有被独立 作为绩效指标加以考虑，但是这类指标 常常被计入其他绩效指标，有时和其他 绩效指标联合加以使用。
一、评估实施的主体 1、政府机构 问题：以上讨论了西方的考评历史，如 何看待中国的政府机构中的考评机制？ 2、NPO或NGO：大学/医院/基金会 3、工商企业：安利的直销模式
二、绩效考评的对象类别
1、机构/组织
2、个人/员工 3、政策/项目
三、绩效考评系统开发与实施流程
彻底考察演讲者：索要他们演讲现场的录音 带 提前确定演讲者能否完成所期望的工作
为意外事情作准备 组织活动的要素
确定日期、时间、地点、场所、活动天数和 登记程序使之便于目标群体
建立项目的信誉（2）
给与持续培训学分（continuing education units, CEU）
例如：“关节炎日”年度培训