售后服务以人为本科学创新全力打造务实高效服务平台

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以人为本科学创新

全力打造务实高效服务平台

龙口市企业服务局

各位领导，同志们：

龙口市企业服务局成立于2007年12月，和行政服务中心合署，具有“审办、督办、考评、查处”四项职能。自成立之日起，我们始终坚持把“以人为本、科学创新、便企利民、提速增效”作为工作出发点和立足点，不断深化涉企服务机制改革，强化服务、考核“双轮”驱动，着力做好涉企投诉查处工作。9月2日，全市改进完善行政审批、收费和执法工作机制动员会议后，新机制前期准备工作步入快车道。10月13日，经过精心筹备，多方酝酿，涉企服务工作新机制强势启动。

壹、创新工作模式，提升服务质量和水平

统壹规范、配套联动、相互制衡的涉企服务工作模式是优化经济发展环境的前提和基础。因此，于具体工作中，我们着重从三个方面予以创新：

壹是创新审批模式。体现为三个特点：统壹受理。实行企业服务局统壹受理，有关职能部门分散办理相结合的运作方式，将涉企紧密、经常性办理的85项审批事项，由企业服务局统壹受理转有关部门审批办理或转有关部门报上级审批办理，其中，直接于企业服务局服务大厅办理的12项。

部门设置长期责任代理人，负责企业服务局和各部门之间的沟通和联系。所办件属即办件的，由服务大厅窗口当场或当天办结；所办件属转报件或上报件的，部门于承诺时限内办结，企业服务局负责督查。化繁为简。本着“就简不就繁”的原则，大力简化审批环节，强调审批权限下放，摒弃“逐级签批”和“大事小情壹支笔”。审批时限全部压缩，其中，于龙口市境域内能够办结的审批事项，压缩到1个工作日办结的有12项，压缩到2—3个工作日办结的20项，压缩到3—5个工作日办结的4项，压缩到5—8个工作日办结的19项。过程监督。建立审批流程台帐，从审批事项名称、审批环节及时限、关联责任人等全部细化。以台帐为依据，企业服务局全过程监督，全节点控制，确保审批事项按时办结。

二是创新收费模式。突出抓好俩个方面：行政审批收费实行扎口管理。企业服务局受理的审批事项收费，由企业服务局开具收费依据，于企业服务局服务大厅银行缴费窗口缴费。企业服务局受理的行政审批收费，其非税收入票据由有关部门到财政部门领取，盖章后送企业服务局使用，票据存根经财政局审核后，企业服务局每月将已收费票据转有关部门留存。企业服务局对收费项目实行动态管理。日常管理收费实行标准审核、下限收取。部门日常管理收费，需持物价部门核发的《收费许可证》到企业服务局对收费依据、标准、金额等进行审核，于开具《收费核准通知书》后，部门方可

到企业进行收费。同时，针对收费标准存于上下限的，壹律要求按照最低限执行。

三是创新执法模式。实行事先报批和事后方案制。以“生产宁静日”为主题，进壹步规范涉企执法行为，按照部门日常检查性质和类别，合且归类，变“分散作业”为“且联作业”，每月集中5~6天时间进行联合检查，壹举改变了过去“你方唱罢我登场”的不良局面，为企业的日常生产运营创造了条件。

二、创新管理模式，保障企业服务局健康规范运行

优质高效的服务离不开规范严格的管理。今年以来，我们针对企业服务局运行的实际情况，始终把规范管理作为重中之重来抓。坚持以人为本，倡导人性化激励和刚性化管理的有机结合，把创新管理机制贯穿于服务局运作的全过程，逐步探索建立了制度约束、人性管理、考核激励三位壹体、全面系统、独具特色的内部管理运行体系，开创了壹条符合自身实际、具有鲜明特色、初见成效的内部管理新路子。

壹是坚持以制度化管理为核心，形成素质提升的驱动力。围绕制度建设，我们先后出台和完善了《机关工作人员文明行为规范》、《企业服务局窗口工作人员规范》、《廉洁自律制度》、《考勤制度》、《卫生管理制度》等16项规章制度，通过规章制度对全体工作人员的仪容仪表、举止言行等方面做出硬性规定，从壹点壹滴、壹言壹行上进行规范约束、改进

提高，着力培养壹支素质过硬的干部队伍。于抓好机关制度建设的基础上，我们仍注重发挥党组织的战斗堡垒和党员干部的模范带头作用，于窗口设立了“党员示范岗”，通过党员干部的示范带动，奖优罚劣，有效地推动了机关各项规章制度的顺利实施。于深入学习实践科学发展观活动中，被确定为龙口市“深入学习实践科学发展观”活动示范点，于迎接省、烟台市有关领导视察中多次受到表扬。

二是坚持以人性化管理为手段，激发素质提升的感召力。我们视所有工作人员为服务局的最大资本和最大财富，努力创造最佳的学习和工作环境，把服务局建设成为工作人员壹生固守的精神家园。为营造舒适温馨的服务环境，我们于窗口办事大厅布置了各类花卉。同时，为解决窗口工作人员的午休问题，我们于办公场所非常紧张的情况下，积极协调政府关联部门，为40多名工作人员安排了宿舍，有效解决了工作人员以前因中午无地方休息、呆于大厅窗口玩电脑游戏、影响形象的问题，确保了工作人员下午精力旺盛，全身心地为企业和群众服务。

三是坚持以考核激励为抓手，保障素质提升的源动力。为保障企业服务局健康有序运行，我们加大了对职能部门和窗口工作人员的考核力度，突出考核刚性。于反复研究、多次征求部门意见的基础上，先后制定了《企业服务考核办法》、《龙口市企业服务局工作人员及部门派驻窗口工作人员考核

办法》、《企业服务考核工作制度》三个规范性文件，将纳入企业服务局统壹受理的85项审批事项涉及的16个部门，从服务态度、工作纪律、服务质量、办事效率四个方面实行考核，考核结果纳入全市岗位目标责任制考核范畴。今年，市委、市政府于全市岗位目标责任制考核中，仍授予企业服务局对部门实行通报和“壹票否决”的权力，凡是部门因推诿扯皮、办事效率低下、刁难、干扰项目建设，影响项目进展的，由企业服务局根据情节提出通报，直至“壹票否决”。于对窗口工作人员的考核上，从服务态度、工作纪律、业务技能三个方面13个小项实行日常考核，由业务科室直接监督把关考核，督查考核科不定期督查。考核结果和年终评先树优直接挂钩。

三、充分发挥企业投诉查处职能，支撑和保障新的审批、收费和执法检查工作机制健康运行

工作中，我们把履行企业投诉查处职能，作为推进新机制的保障措施来抓，从健全机制、畅通渠道和从严办案三个方面，不断加大投诉查处工作力度，全力为新机制的健康运行保驾护航。

壹是健全工作机制。专门制定了《企业投诉工作实施办法》，对企业投诉受理的范围、对象、内容、方式和办理程序、工作纪律等均以文件形式予以明确，实现了对企业投诉查处工作的程序化操作，奠定了企业投诉又好又快办理的基础。