遗留物品处理流程

客房部或前厅部第一时间联
理自行处理（现金入酒店收入）；
系客人，否则永久性保存；
6.支持文件:
无
7.记录表单
7.1《遗留物品标签》
7.2《遗留物品登记表》
7.3《遗留物品处理表》
遗留物品处理程序
文件编号 文件页码
OSC-HK-S-007 第4 页共4 页
- 一般物品：三个月后而无人认领，酒店
以上人员+责任部门负责人+
总经理签名后发还给拾物人；
财务部负责人)；
- 水果及食品：储藏1-3天，若无人领取报 食品、药品、衣服为了员工
值班经理及以上级人员同意后则可扔掉，严
的安全，到期做垃圾处理；
禁给员工食用；
有效证件如有联系方式的由
- 贵重物品：1年后无人认领，由酒店总经
保管；
Hale Waihona Puke Baidu
6) 客人遗留物品按不同月份逐包分隔集中保存 贵重物品存放于前厅部的专
在规定地点；
用保险箱中；
7) 客人认领时，客房/前台必须核准客人身份、 若已退房的住客来函报失及
入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、
来电寻找遗留物品，需问清
产地、颜色)等；
情况并积极查询，若拾物与
8) 由客房主管将客房《遗留物品登记本》拿到
客人的描述相符合，则要问
前台让客人在遗留物品领取栏签名确认；
清客人取物时间；如果失物
人让其朋友代领，须传真或
手持委托书(注有双方人的
遗留物品处理程序
文件编号 文件页码
OSC-HK-S-007 第3 页共4 页
项目
操作
注意
姓名、身份证复印件、委托
物品名称、数量)给予核实后
发放物品；(可以考虑邮寄方
式）
维也纳酒店集团标准化管理体系文件－流程
编号 OSC-HK-S-007
生效日期
20090401
序号
修订日期
修改人
生效日期
1
初版
詹益武
20080401
2
20090330
甘涌
20090401
3
20130630
陈孟
20130701
遗留物品处理流程
1.目的 为统一规范性服务，提升宾客满意度；
2.适用范围 各成员单位
3.定义和缩写 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值 超过 100 元以上的物品等；
4.职责与权限
部门/岗位
职责
客房部
按照遗留物品处理程序执行记录、存放、标识及过期物品的处理；
客房部、安保部、财务部 负责作为超期物品处理过程中的见证人，并“超期遗留物品处理清单”上签名；
是否已离开酒店，以便迅速将物品交还客人；
件物品；
2) 非贵重物品下班前上交主管，贵重物品一经 为便于管理的统一化，便于
发现立即上交；
及时查找客人的遗留物品，
3) 客房主管负责填写《遗留物品登记本》；
要求所有非贵重物品一律交
4) 同时填写“遗留物品标签”写明遗留物品发
由客房部保管，贵重物品由
现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋
5. 物品保存
9) 保留日期：
- 食品/水果1-3天；
- 非贵重物品三个月；
- 贵重物品1年；
6. 物品处理
10) 店客房和前台负责人每月10日前按遗留物品 由总经理自行处理的物品，
拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领
注明流向，处理过程至少要
的物品列表呈报酒店总经理签名；
有三名见证人(安保主管或
前台保管；
子上；
遗留物品登记本记录物品的
5) 拾获贵重物品应由值班经理查找客人信息主
名称、数量和特征、拾获地
动与客人取得联系并约定领取时间，同时做
点、客人房号、姓名、拾获
好交接班，以便客人可顺利取回其遗留物品；
日期、经手人及拾获者签名
确认；
遗留物品登记本填写／保管
要求：字迹工整，项目齐全，
清晰明了，注意清洁，妥善
负责人或指定代理人
各部门
各部门工作期间拾获客人物品或遗留物品，统一交由客房部保存；
总经理
负责对超期遗留物品处理的最终审批；
遗留物品处理程序
文件编号 文件页码
OSC-HK-S-007 第2 页共4 页
5.工作程序
项目 1. 发现物品 2. 送交物品
3. 物品保管 4. 客人认领
操作
注意
1) 立即与前台联系并报告当值主管，询问客人 不要以为无用而扔掉任何一