时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案

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单选题

1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√

A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法

B是一种先进的管理模式，而不是软件系统

C其功能包括客户的信息管理和销售管理

D能解决国内企业的“短视症”问题

正确答案： B

2. 客户关系管理最基本的步骤是：√

A标准营销行为的测试、执行和整合

B规划和设计服务营销活动

C搜集客户的背景心理资料

D绩效的分析和评估

正确答案： C

3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。√

A书面调查问卷

B面对面会谈

C焦点问题调查

D电话调查

正确答案： B

4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√

A互动、了解、连续、建立关系

B了解、互动、连续、建立关系

C互动、连续、了解、建立关系

D了解、连续、互动、建立关系

正确答案： C

判断题

5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误