酒店行李服务简介(ppt 18页)

散客的行李服务程序与标准
主动问好，表示欢迎； 帮助卸行李并核对 引领客人办理入住登记 客人身后1.5米 引领客人进房 客人左前方 距离2-3步 进房礼仪 介绍房内设施 道别、离开 填写散客行李登记表
散客离店行李服务
大厅内看见客人携带行李离店，应主动问好，帮其提 行李，送客人上车，提醒客人清点行李；
客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走
来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽
然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说："这只
箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！"
行李员听罢感到很委屈，辩解道："我到客房取行李时，
您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运
送时根本没有碰撞过呀。"
客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：
"由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！"
客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。
前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。
一桩行李受损的"公案"便这么轻而易举地解决了。
点 评：
本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究
注意：寄存卡见P102
行李寄存服务特殊情况
如客人丢失寄存卡 如不是客人本人来取行李 如客人要求长期寄存行李
换房行李服务
领取换房通知单及钥匙 进房，清点，装车 引领客人到新房间，入房服务 收、交房卡及钥匙 道别 送钥匙 填写登记表
问题：
如客人不在房中，要求换房，怎么办？
应事先征得客人许可并请客人整理好行李，然 后与楼层服务员（保安人员）一起搬运行李；
如客人未整理好，也要和楼层服务员（保安人 员）一起记好行李件数、种类、摆放位置，换到 新房间后，仍按原样放好。
案例： 行李箱上的小轱辘不见了
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准 备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件 行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客 人前来点收。
竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，
这是由于：
第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没
有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。
第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，
避免矛盾激化。
第三，前厅值班经理懂得，如果把"对"让给客人，把"错"留给自己，
第二节 行李服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员 （Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国 家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop” 和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧 的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金 钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服 务。
在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，
硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，
上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明
白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是"对"了，酒店的服
务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都"对"
了。
在没找到重新开始的理由前，别给自己太多退却的借口。就在那一瞬间，我仿佛听见了全世界崩溃的声音。因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊 了答应自己要做的事情，别忘了答应自己要去的地方，无论有多难，有多远。分手后不可以做朋友，因为彼此伤害过；不可以做敌人，因为彼此深爱过，所以只好成了最 只有站在足够的高度才有资格被仰望。渐渐淡忘那些过去，不要把自己弄的那么压抑。往往原谅的人比道歉的人还需要勇气。因为爱，割舍爱，这种静默才是最深情的告 时光已成过往，是我再也回不去的远方。不要把自己的伤口揭开给别人看，世界上多的不是医师，多的是撒盐的人。这世界，比你不幸的人远远多过比你幸运的人，路要 的那一步很激动人心，但大部分的脚步是平凡甚至枯燥的，但没有这些脚步，或者耐不住这些平凡枯燥，你终归是无法迎来最后的'那些激动人心。一个人害怕的事，往往 都会有乐观的心态，每个人也会有悲观的现状，可事实往往我们只能看到乐观的一面，却又无视于悲观的真实。从来没有人喜欢过悲观，也没有人能够忍受悲观，这就是 就会缅怀过去，无论是幸福或是悲伤，苍白或是绚烂，都会咀嚼出新的滋味。要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。当日子成为照片当 背对背行走的路人，沿着不同的方向，固执的一步步远离，再也没有回去的路。想要别人尊重你，首先就要学会尊重别人。所有的胜利，与征服自己的胜利比起来，都是 与失去自己的失败比起来，更是微不足道。生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。感谢上天我所拥有的，感谢上天 千万条，成功的人生也有千万种，选对适合自己的那条路，走好自己的每段人生路，你一定会是下一个幸福宠儿。活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。每一次轻易的 笔。什么时候也不要放弃希望，越是险恶的环境越要燃起希望的意志。现实会告诉你，没有比记忆中更好的风景，所以最好的不要故地重游。有些记忆就算是忘不掉，也 满，现实很骨感。我落日般的忧伤就像惆怅的飞鸟，惆怅的飞鸟飞成我落日般的忧伤。舞台上要尽情表演，赛场上要尽力拼搏，工作中要任劳任怨，事业上要尽职尽责。 乐，今天的抗争为了明天的收获！积德为产业，强胜于美宅良田。爱情永远比婚姻圣洁，婚姻永远比爱情实惠。爱有两种，一种是抓住，你紧张他也紧张；一种是轻松拖 人无忧，智者常乐。并不是因为所爱的一切他都拥有了，而是所拥有的一切他都爱。原来爱情不是看见才相信，而是相信才看得见。磨难是化了妆的幸福。如果你明明知 者选择说出来，或者装作不知道，万不要欲言又止。有时候留给别人的伤害，选择沉默比选择坦白要痛多了。我爱自己的内心，慢慢通过它，慢慢抵达世界，或者，抵达 我忘记一切，时间不�
工作内容
行李搬运服务、行李寄存服务及 委托代办服务 24小时提供服务
行李生的岗位职责
按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态， 准备随时为客人提供帮助。 时刻注意接待员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为 客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人 把行李送到指定的地点。 回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存 的规定。 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错， 万一出错则应立即向有关领导汇报。 做好交接班工作，各项手续要清楚。 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
如客人打电话要求，应问清行李情况； 与接待处与收银处联系，核实客人是否已结账； 如客人不立即离店，要问清是否需要行李寄存； 请客人核对行李件数； 协助装车,道别； 填写登记表。
团队行李服务程序与标准
团体入住行李服务
与团队行李员交接，核对行李件数 填写登记表(P100) 指定地点存放 挂标签、填写房号、核对姓名 装车 Hale Waihona Puke Baidu分送 填写登记表
行李生的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 地点、及其价格等有关信息。 （5）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物 点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便 向客人提供准确的信息。
团体离店行李服务
确定时间----收取行李----记录检查----行李汇总 ----填写表单----核对件数----签字确认----行李装 车----移交行李----填完登记表
行李寄存服务
前厅行李寄存处一般设在大堂，与总台不远的 客人出入通道旁。
行李寄存服务程序
存：确认客人身份----了解住客寄存行李要求---了解寄存物品情况----填写行李“寄存单”----寄 存卡交与客人----检查行李----摆放行李 取：收取寄存卡----取行李----查看记录----当面点 清----交与客人
客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的，自己不承认
还反咬我一口，我要向你的上司投诉。"
这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走
来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观
察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，
然后对客人说："我代表酒店向您表示歉意，这件事
自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。"