决胜终端-贵金属行业销售情景实战话术

决胜终端

——贵金属行业销售情景实战话术

第一章客户开发阶段常见问题破解

销售情景1 我对黄金/白银投资没兴趣，不需要。

传统应对

1．没兴趣是因为不了解，如果投资黄金对您来说是个赚钱的机会您还会拒绝吗？

2．正是因为您不了解我才向您介绍的，多了解一种投资产品应该不是坏事吧？

3．像您这类有钱人都投资黄金，您怎么会没兴趣呢？

问题诊断

在没有取得客户信任之前，任何容易与客户形成对立面的语言或行动都有可能直接导致销售机会的永久性丧失。在传统应对中，第一句和第二句都使用了反问，容易让客户产生自己被质疑的感觉。而第三句则是询问了超越自己与客户关系的问题，客户很可能反问：“我不感兴趣就是不感兴趣，和你没关系。”或者直接拒绝回答：“我为什么要告诉你。”

如果在客户开发初期就与客户形成了对立面，接下来要改变客户对自己的第一印象就非常艰难了。

应对策略

在客户开发的初级阶段，客户接到陌生电话时都存在戒备心理，我们需要时刻做好被拒绝或者处理异议的准备。

产生异议的三个原因：

第一，还没有建立起对销售人员的信任；

第二，对销售人员所推销的产品不了解；

第三，当下不想交流，敷衍了事。

处理异议的三个方法：

第一，站在客户的角度分担情绪，消除客户的防备心理，从而取得客户信任；

第二，探索客户产生异议的原因，延伸客户想法，创造交流机会；

第三，快速结束通话，不要给客户留下坏印象，预约下次沟通时间。

放松心态，从真诚的关心和简单的询问开始我们的销售吧。

话术参考

●理财顾问（以下简称顾问）：先生，我能理解您的感受，我在接到类似电话的时候

也是这样的反应，如果您确实对黄金投资不了解，我可以发一些资料给您，等您稍作了解以后我再给电话您，您看怎么样？（消除客户的戒备心理，缓解客户的紧张情绪，树立良好的第一印象）

●顾问：先生，完全能体会您的心情，像您这样身份和地位的人每天应该都会接到

很多这样的电话，没有兴趣也许是最快挂掉电话的方法，哈哈。但先生，如果今天我能给您带来不一样的东西，您愿意给我两分钟的时间吗？（站在客户的角度理解客户的感受，利用好奇心理引导客户思维）

●顾问：小姐，我今天给您电话的目的是介绍一种最热门的投资品种给您，我有很

多类似您这样的客户，他们为了降低投资风险，都有三种以上的投资品种，而黄金一定是必不可少的。如果您相信我，我想了解一下您为什么对黄金投资不感兴趣呢？（敏感信息先给后取，以客户为中心探索异议产生的原因）

销售情景2 我上班很忙，没有时间看行情。

传统应对

1．您再忙也是为了赚钱啊，如果黄金投资能帮您赚钱相信您也能抽出时间的。

2．时间是挤出来的嘛，黄金是24小时交易，您每天花一个小时看盘就可以了。

3．没关系，您要是没时间我们可以帮您操作，您只需要投资就可以了。

问题诊断

无论与客户的关系多好，切忌以教条的方式与其讲话。第一句和第二句都是教条式的话语，这些大道理其实客户都懂，与客户关系较好也许不会招致客户太多的反感，但心里多少也会犯堵。如果与客户关系较浅，极有可能招致其直接的拒绝，甚至形成冲突，带来的损失即是不可弥补的。

无论何时何地，切忌不能给客户任何形式的承诺。类似第三句话的承诺将给公

司或者销售人员个人带来无法调和的后续矛盾。

应对策略

这是客户开发阶段最典型的异议之一，由于客户还没有建立起对销售人员的信任，对产品也还不熟悉，所以就形成了一个看似很有道理的拒绝，但从侧面可以反应出客户对贵金属投资是有所了解的，只是暂时没有沟通的欲望与想法。

产生异议的两个原因：

第一，工作确实很忙，没有太多时间来操作；

第二，当下没有时间沟通，敷衍了事。

处理异议的三个方法：

第一，尽快结束通话，预约下次沟通时间；

第二，探索客户的过往投资历史，了解其投资喜好；

第三，告知其黄金投资的便利性。

话术参考

●顾问：先生，如果因为忙而错失了另一种赚钱的机会，那就太遗憾了。做不做没关系，

您可以先了解一下，我发一些资料给您看看，等您熟悉以后我们再交流好吗？（不要给客户太大压力，为下次沟通做好铺垫）

●顾问：先生，完全理解您的感受，像您这样身份的人，忙是必须的。但这并不影响投资，

因为黄金和股票不同，它是24小时交易，如果您认同这种投资方式，完全可以抽出闲暇时间来做单，我有很多类似您这样的客户，黄金投资都是他们的主流投资方式。（认同客户，分担感受，用类比的方式影响客户）

●顾问：小姐，听起来您是对贵金属投资有所了解，那您以前有投资过哪种类型的产品呢，

可以分享一下经验吗？（了解客户过往投资经验，让客户有机会表达真实想法）

销售情景3我没钱投资黄金/白银，你找其他人吧。

传统应对

1．您这么有钱，怎么可能没钱投资黄金呢，您在开玩笑吧。

2．这点钱对您来说小意思了，而且黄金投资是有杠杆的，可以以小搏大。

3．那您现在有多少钱可以用来投资？

问题诊断

客户开发初期，销售人员如果不销售自己就盲目促成，交易成本会无限放大。

第一句话，会让客户产生反感情绪。也不可以像第二句话直接告知产品信息，信任基础没有建立之前，这些话就好比废话，客户是听不进去的。

如果客户确实没有闲散资金，那说再多也没有用，还是把更多的时间放在潜在的目标客户身上吧。

应对策略

钱、交易成本等信息在销售谈判中相对敏感，在没有取得客户信任时最好避谈此类话题，当客户认可产品价值时，对价格的敏感度就会相应降低。所以，如果客户在我们促成之前就谈到价格的问题，一定要想办法转移客户焦点，让其先关注产品本身，但不要急于推销产品，待其了解以后再深入沟通。此外，仍然不能忽视客户信任度的建立，这类客户的戒备心比较强，要耐心跟进，比如每天给其发行情信息，定期电话问候等。

产生异议的两个原因：

第一，对销售人员还不信任，以没钱为借口敷衍脱身；

第二，客户对黄金投资不了解。

处理异议的三个方法：

第一，发资料给客户了解黄金投资，预约下次沟通时间；

第二，简单探寻客户的职业与兴趣点，了解其资金状况；

第三，告知其黄金投资以小搏大的特性。

话术参考

●顾问：先生，今天给您打电话只是想介绍一个非常热门的投资品种给您，因为我有很多

客户的情况和您类似，他们都在投资黄金，所以我才给您打这个电话，我建议您可以先了解一下黄金投资，然后再做决定，好吗？（转移客户焦点，先关注产品本身）

●顾问：先生，您之前是否有做过其他金融产品的投资呢？我想象您这类身份的人士多少

都会有一些投资组合的，可以分享一下吗？（赞美客户，以请教的方式获取信任）

●顾问：小姐，我不知道您之前是否接触或了解过黄金投资，我的大部分客户在最开始听