建立信任的沟通

测试题 11A 我通常主要关注想法、概念或结果 11B 我通常主要关注

人，相互关系和感情 12A 我通常使用手势、面部表情和语调声调强

调重点 12B我通常不使用手势、面部表情和语调声调强调重点 13A

我通常能接受别人的观点 13B 我通常不能接受别人的观点 14A 我

通常以小心翼翼或预测性的眼光看待冒险和改变 14B我通常以动态

的或不可预测性的眼光看待冒险和改变 15A 我通常喜欢隐藏个人

情感和思想，只有在愿意的情况下才和别人分享 15B 我通常发现和

别人一起分享或讨论自己的感情是很自然和容易的事情测试题 16A

我通常寻找出一种新的或不同的经验和状况 16B 我通常选择自己知

道的或者相似的状况和关系 17A 我通常对别人的事物，利益和关注

点做出反应 17B 我通常只关心自己的事物利益和关注点 18A 我通

常缓慢的，间接的对冲突做出反应 18B我通常快速的，直接的对冲

突做出反应分数统计表格 O

开放的 1A 3B 5A 7B 9A 11B 13A 15B 17A O 总计 S

自足的 1B 3A 5B 7A 9B 11A 13B 15A 17B S 总计 D 直接的 2B 4A

6B 8A 10B 12A 14B 16A 18B D 总计 I 间接的 2A 4B 6A 8B 10A 12B

14A 16B 18A I 总计比较O和S的分数，哪一个更高？比较D和I

的分数，哪一个更高？ O+D=社交型 O+I=关系型 S+D=指导型

S+I=思考型行为风格特征概述指导型社交型关系型思考型 1 2

3 4 直接人际导向工作导向间接四种行为风格的沟通策略

思考型在乎质量不轻易接受，一旦接受，不用操心建议――Well-prepared? Over-prepared?

指导型与之沟通时要大胆直接（秘密区，盲区大）建议―――洗耳恭听主动提问关系型会换位思考，是团队中的好成员秘密区大，容易损失机会建议――大胆出击社交型乐观，希望被认可喜欢新鲜事物，不希望被批评建议―――适当的克制自己谢谢！建立信任的沟通建立信任的沟通沟通的真义想清楚再沟通我愿先听你说给予建设性反馈坦诚自己的意见配合对方的风格拥抱沟通透过模仿――

形成不自觉下意识的习惯透过再学习――自觉而有意识地选择沟通方式强化、修正、重建下意识的沟通行为想不想，会不会，好不好 JOHARI沟通之窗盲区秘密区未知区自知不自知他人知他人不知 Feeling情感+Fact事件公共区信息的接受及认知大脑逻辑思考脑干像爬虫的脑是否有危险

小脑哺乳动物的脑情绪与感受沟通的时候，先Feeling，再Fact 情景你是业务代表，收到厂家的催款电话，该厂家的联系单，发票等资料，一个月前就送去财务部，财务部没有任何回馈，你很急的去问财务部陈宏。陈宏回答：“请款流程在我们部门要过好几道关，我还没见到资料，所以不知道。”你对陈宏的回答有何感受？沟通可能的结果得到结果对方不爽事未办成人亦得罪解决问题赢得人心取悦对方放弃原则工作效果彼此关系低高低高建立信任的沟通沟通的真义想清楚再沟通我愿先听你说给予建设性反馈坦诚自己的意见配合对方的风格情景你是客户部经理，上个月观察到服务水平下降了，开过一次检讨会，提醒过他

们，但这个月情况还是很糟，决定再开个会，期望大家注意服务重要性，并能有所行动。你说到：“这个月你们的服务还是很糟糕，上次的会是白开了，大家依然故我，一点也没改变，再这样下去，我看早晚要有些人会被换掉。。”沟通前我们需要想清楚时机 1、我要对方反应什么“信息”明确目的我期望对方听后的反应 2、对方有何“利益”要做此反应对方利益点对方在此事上的利益点 3、我该传达给对方什么信息正向表达从对方的角度如何说 4、对方如何才能信服我的信息

信息可验证我该怎样验证自己的话情景您目前的工作时间是一星期平均50小时，但您的老板又要给你增加工作量，要你做一个新的项目，这样，你的工作时间要变成一星期平均60小时，你觉得有些困难。你的经理负责做一个报告，需要收集一些信息，然后转到上层领导手里，你在收集汇编一些资料时，犯了一个精确度的错误，以至于这个报告的讯息的可信度大大降低，这个报告送出后，才发现这个错误。你最近注意到这样一个现象，部门同事常常需要排队等在复印机旁等候复印，你觉得这样太浪费大家的时间，就向上级提出要买一台新的高速复印机，结果，他看着你说：“如果买台新的，仍然需要排队复印，那怎么办？”建立信任的沟通沟通的真义想清楚再沟通我愿先听你说给予建设性反馈坦诚自己的意见配合对方的风格 1914-1918 本村人民，立此石碑为要永远纪念在战争时光荣牺牲的父亲、弟兄、孩子们1939-1945 本村人民，立此石碑为要永远纪念在战争时光荣牺

牲的父亲、弟兄、孩子们于第二次世界大战结束后有效倾听的目的尊重和信任表示关心减少对方的紧张收集信息和事实降低对方可能对你提出的不同观点的抵触情绪开放真诚的心态是前提积极倾听的四步积极的身体语言有效技巧的提问确认说者的意思运用同理心回应积极的非语言倾听的方式放下其它事情离说者近些用微笑来营造气氛身体微微前倾保持目光的接触，除非对方感到不舒服用点头来表示回应有手势鼓励对方倾诉必要时作记录必要的沉默询问开放式的问题封闭式问题开放式问题文件你看过之后没什么问题吧经理你是不是不满意我的问题啊？文件你看过之后还有什么不清楚的地方？经理对我的提议有什么建议？同理心倾听反应对方的感受，感情上最大限度的理解/或缓解对方那个的情绪事情上与其共同客观的面对或者解决小组练习报告刚被领导退回来，困惑的同事回到办公室看到你，说：“报告又让老板退回来了，说真的我好想做好这份报告，不知道错那里了”你是笔记本客户部主管，当您拜访一个客户时，不满的客户对你说：“你们公司的人素质也太差了，已经一个月没和我们联系了，而且你们也从不来了解我们的需求”给予建设性反馈认可和感谢批评和指正必须是建设性能产生行动的认可和感谢让对方意识到哪里好，以后可以重现批评和指正让对方意识自己不好的地方，必须能被接受肯定性反馈使用时机你希望看到对方继续保持正确的行为对方做到了你认为很难达到的程度对方表现超过了预期目标对方目前方向正确，而且需要进一步的鼓励保持动力对方曾经做