商务谈判心理挫折的预防

谈判是一项艰巨、复杂的脑力劳动，在这个过程中，谈判人员的心理状态对谈判的结局产生重要的影响．良好的心理素质，是谈判取得成功的重要条件。商务谈判不是“对敌斗争”，是寻求“合作”、是谋求“双赢”，谈判双方由于利益上的相互依存和利益上的相互抗衡关系，使得谈判人员心理上要承受很大的压力，他们需要随时就某个谈判事项的具体典型特征和实质进展作出分析与判断，即使在谈判局势发生激烈变化，甚至在出现谈判僵局的情况下，也要控制自身的情绪与行为，以适当的语言和举止来说服和影响对方。

一、心理挫折在商务谈判中的表现及不良影响

1．攻击性行为——矛盾升级的催化剂

攻击是心理挫折中最常见的，是个体遭受挫折后发泄愤怒情绪的过激行为。多拉德认为，攻击是受挫的继发行为。人类的攻击行为是由挫折引起的，挫折总是引起攻击行为。通常情况下，挫折并不会直接引发攻击行为，而是诱发出某种导致攻击行为的刺激(一种攻击驱力)，然后这种刺激会促使或加速攻击行为的出现。商务谈判中的攻击性行为一般表现为动作、表情、文字等方式，将愤怒直接或间接发泄到构成挫折的人或物上。攻击性行为在谈判中引发的结果必然使谈判双方矛盾升级，使原本可继续的谈判夭亡。

2．焦虑——诱发判断失误

焦虑是一种朦胧预感．感到不幸及危险即将来临，将降在自己或家人头上，由此而产生的消极情绪状态。主要有三个方面的表现：紧张、害怕；烦躁不安、心神不宁；担心、忧虑。在这种精神状态下，谈判人员无法客观、准确地分析谈判的发展趋势，使谈判策略的实施受到干扰，容易做出错误的判断。

3．抑郁、绝望——加速谈判失败

抑郁是以情绪低落为主要表现．伴有思维迟缓、意志活动减退、自卑、缺乏自信、自我评价低下：绝望、消极，甚至出现退化，即受挫折时表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。例如：情绪失控或像小孩子似地采取一系列不理智的行为等。谈判人员一旦出现上述表现，即告诉对方自己已彻底丧失信心．宣告谈判失败。

二、心理挫折产生的原因

1．主观原因

主观原因主要来自于个体的生理和心理因素。其中能够引起挫折的因素可分为两类：一类是由个人容貌、身材、体质、能力、知识的不足，使自己所要追求的目的不能达到而产生的心理挫折：另一类是由个人动机的冲突而引起的挫折。在商务谈判中谈判者希望在一定时间内达到一定的谈判目标以满足谈判需要——即谈判期望。谈判期望是一种常见的谈判心理状态。实践中，人们的谈判期望有强度大小之分，这是由谈判者根据自己对目标满足需要的价值和实现目标的可能性的判断而形成的。当谈判环境因素使得谈判期望的性质相似或相反而强度接近．使人难以取舍时，便形成了谈判动机、目标的斗争。这就是动机的矛盾斗争，又称动机冲突。动机冲突的实质是需要之间的冲突。大致有三种动机冲突形式：一是双趋冲突。在两个目标都符合需要并有相同强度的动机中．个体因迫于情势不能两者兼得，从而在心理上产生难以取舍的冲突情境。所谓“鱼和熊掌不可兼得”。二是双避冲突。两者同时违背需要，造成厌恶或威胁，产生同等强度的逃避动机，由于情势又不能同时避开。由此产生的难以抉择的斗争，为双避冲突。三是趋避冲突。某一目标对个体既有利又有害，既有吸引力又有排斥力，处于既爱又恨的矛盾状态。动机冲突常常是引起挫折的重要原因。

2．客观原因

客观原因又称为外部原因，构成心理挫折的外在的客观原因主要来自自然和社会两方面自然

因素是指由于自然的或物理环境的限制．使个体的动机不能获得满足。如任何人都不能实现长生不老、返老还童的愿望，大都难免遭到生离死别的境况和无法预料的天灾人祸的袭击。以上是由自然发展规律和时空的限制而形成的心理挫折，对人类来说还不是主要的。由于社会因素制约形成的心理挫折，才是具有重大影响的。

社会因素是指人在社会生活中所受到的人为因素的限制，其中包括一切政治、经济、民族习惯、宗教信仰、社会风尚、道德法律、文化教育的种种约束等。使得理想与现实发生矛盾冲突而引起心理挫折。这一现实不但对个人的动机构成挫折，而且挫折后对个体行为所发生的影响，也远比上述自然因素所产生的心理挫折要大。

三、心理挫折的防范措施

1．提高谈判人员的心理素质

谈判人员良好的心理素质是谈判取得成功的重要基础条件。商务谈判人员应具备的基本心理素质是：自信心,、耐心和诚心。

首先，商务谈判人员应具备自信心。自信心是谈判者充分施展自身潜能的前提条件。缺乏自信往往是商务谈判遭受失败的原因。没有自信心，就难以勇敢地面对压力和挫折。面对艰辛曲折的谈判。只有具备必胜的信心才能促使谈判者在艰难的条件下通过坚持不懈的努力走向胜利的彼岸。当然，自信不是唯我独尊，是在充分准备、充分占有信息和对谈判双方实力科学分析的基础上对自己有信心，只有相信自己要求的合理性、所持立场的正确性及说服对手的可能性．自信才有惊人的胆魄，才能做到大方、潇洒、不畏艰难、百折不挠。其次，商务谈判人员应具有耐心。耐心及容忍力是商务谈判中必不可少的心理素质。商务谈判的历史艰巨性要求商务谈判人员必须有抗御挫折和打持久战的心理准备。耐心是谈判抗御压力的必备品质和谈判争取机遇的前提。在一场旷日持久的谈判较量中。谁缺乏耐心和耐力。谁就将失去在商务谈判中取胜的主动权；反之，谁有耐心，沉得住气，谁就可能在打破僵局后获取更多的利益。有了耐心可以调控自身的情绪．不被对手的情绪牵制和影响。使自己能始终理智地把握正确的谈判方向。有了耐心。可以使自己能有效地注意倾听对方的诉说，观察了解对方的举止行为和各种表现，获取更多的信息。有了耐心，可以有利于提高自身参加艰辛谈判的韧性和毅力。耐心也是对付意气用事的谈判对手的策略武器，它能取到以柔克刚的良好效果。再次，诚心是商务谈判人员不可缺少的心理品质。商务谈判是一种建设性的谈判．这种谈判需要双方都具有诚心。诚心，是一种负责的精神。合作的意向，是诚恳的态度，是谈判双方合作的基础。也是影响、打动对手心理的策略武器。有了诚心，双方的谈判才有坚实的基础；才能真心实意地理解和谅解对方。并取得对方的信赖；才能求大同存小异取得和解和让步，促成上佳的合作。诚心能使谈判双方达到良好的心理沟通。保证谈判气氛的融洽稳定，能排除一些细枝末节小事的干扰。能使双方谈判人员的心理活动保持在较佳状态，建立良好的互信关系。提高谈判效率，使谈判向顺利的方向发展。

2．消除心理挫折

心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。如果能减少引起客观挫折的因素，人的心理挫折就可以减少。首先，做好谈判前的准备工作，做到知己知彼，心中有数。谈判前的充分准备在商务谈判中尤为重要．“知己知彼．百战不殆”是尽人皆知的经验之谈。谈判是双方心理素质的较量，也是谈判技巧、专业知识与信息收集的较量。谈判过程充满了变数和陷阱，唯有准备充分，深思熟虑。方能科学地预见谈判形势，进而做到胸有成竹，并恰当地运用谈判技巧，才能胜券在握。即使谈判中困难重重，也可以因准备充分而逐一化解。其次，改变谈判环境，建立和谐的人际关系。当商务谈判发生意外情况或不利于己方的局面时．谈判人员应认真分析引起挫折的原因。可以暂时离开挫折情境．到一个新的环境中去或改变环境气氛。