销售五个定律及八步曲

• 第四步 协助试用
• 第八步 美程服务
第一步
亲切迎宾
◆迎宾语言： 声音自然、语调柔和、吐字清晰。 ◆ 肢体语言： 微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。 ◆例：早上好/中午好/下午好/晚上好 新年好/圣诞好…… 好久不见，您……
第二步
关心顾客
◆望：认真观察顾客，并观察顾客是否翻动 某类商品。 ◆闻 ：仔细聆听顾客间的谈话和顾客的询问， 发现顾客的关注点。 ◆问：通过询问、与顾客交谈，及时发现顾 客的需求。 ◆切：要将所有的顾客信息经过处理和思考， 结合经验做出正确的判断。
第三步
• 产品本身具备的特点。
产品介绍
• 产品的特点引发的优点。 • 产品的优点给顾客带来的好处。 • 产品使用后的意境。
第四步 协助试用及参谋
• 询问在先 为顾客做好试用准备，了解顾客的要求 及顾虑。 • 协助偏中 在旁等候，及时询问顾客需求，提供解 答顾客疑虑等服务，如需离开，要交代好给 其他同事。 • 试用之后 询问顾客的感受，促成销售。
• 为顾客双手包装并双手递送。 • 向顾客介绍三包政策。
• 留下顾客档案，记录顾客的需求联系方式。
• 无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别。
共创优质服务
市场中心
服务销售技巧
—五条金律及服务八步曲
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销售五条金律
• 销售五条金律 • 有些销售人员认为如果客户提的问题太多 就不能完成这次销售，还有些销售人员不 能很好的处理客户疑问，导致不能成交， 下面是我总结的销售技巧培训的五条金律， 希望能对各位有所帮助。
第一：在不能了解客户的真实问题时， 尽量让客户说话
• 多打听一些问题，带着一种好奇的心态， 发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚， 多提提问题，了解客户的真实需求。
第五步
处理异议的技巧：
①化反对问题为卖点
处理异议
②以退为进
③生命周期法：将价格分解为数额较小的价格说服 ④“如同”的购买欲望方式 ⑤赞美 ⑥“假设”
第六步
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实
赞美顾客
秘诀
发现小朋友及携带物、服饰、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处
以自己的语言赞 以口语化的方式自然开心地赞美 美 具体地赞美 何处、如何、何种程度 适时地赞美
第二：同意客户的感受
• 当客户说完后，不要直接回答问题，要感 性回避，比如说我感到您。。。。。这样 可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到 你是和他站在同一个起跑线上。
第三：把握关键问题，让客户具体阐述
• “复述”一下客户的具体异议，详细了解客 户需求，让客户在关键问题处尽量详细的 说明原因。
第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问 • 你要做的是重复你所听到的话，这个叫做 先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同 的部分，这个是最终成交的通道，因为这 样做可以了解你的客户是否知道你的产品 的益处，这为你引导客户走向最后的成功 奠定基础。
第五：让客户了解自己异议背后的真正动机
• 当客户看到了背后的动机，销售就可以从 此处入手，想到并且说出客户需要的价值， 那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样 才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
服务八步曲
• 第一步 亲切迎宾
• 第二步 关心顾客 • 第三步 产品介绍
• 第五步 处理异议
• 第六步 赞美顾客 • 第七步 附加推销
“由衷”地赞美
设法在对话中适时地加以赞美
为“客服害羞情绪”每日练习
第七步
推销目的：
附加推销
①帮助顾客购买到可以搭配的产品 ②可以给店铺增加至少30%的销售
推销的方式：
• • • • 运用搭配、系列产品推荐方法 运用家人朋友推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式
第八步
美程服务
• 唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票。