有效沟通技巧(加入微表情内容)
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轻敲手指或信用卡
Moving in and out of line 徘徊 Glancing at watch 不停地看表 Hands touching face frequently
手不停地摸脸
Mood
情绪 Anger 生气
Body language signals 身体语言信号
Arms crossed over chest
发自内心，他一般会把脸部的肌肉运动集中在嘴巴的部分 。如果一个人皱着眉头对你说‘我爱你’，你一定不要相 信。”
对方是否喜欢情人节礼物
通常当一个人收到喜欢的 礼物时，他会说‘我很喜 欢’；如果是撒谎者，他 会在说‘我很喜欢’之后 才露出一丝高兴的表情。 ”
当然， 有时候 善意的 谎言还 是很好 的。
36
猜猜这些是什么意思
38
猜猜这些是什么意思
39
Understanding Body Language 了解肢体语言
Mood
情绪
Body language signals
身体语言信号
Impatience, nervousness
不耐烦
Loosen tie 松开的领带
Tapping fingers or credit card
I’ll find out 我会弄清楚的
Don’t hesitate to contact me 不要犹豫与我联系 No problem 没问题
Feel free to contact me 随时随地与我联系
Certainly 一定
I believe you’ll find it useful. 我相信你会发现它有用
•we hear noise / sound
going on around us all the time but we may not consciously aware of it 尽管我们整日『听到』在 我们周围的噪音和声音， 我们可能没有意识到这些 声音
WHY LISTENING IS A CHALLENGE? 为何聆听是挑战？
1
VIDEO
最危险的两件事：
男人下厨，
女人开车
2
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
85%
成功的因素
沟通与人际关系
1ຫໍສະໝຸດ Baidu%
专业知识和技术
培训结束时, 大家将会:深入了 解沟通技巧, 运用这些技巧更 好地理解别人所发出的信息, 从而相应地调整自已的行为
5
这是有效的沟通吗
扁鹊与蔡桓公的故事
的生硬重复是典型的撒谎。
摸鼻子代表想要掩饰某些内容
身体和语言不一致，表示他在撒谎
克林顿I did not have sex relationship with that woman，
Ms Lewinsky 而不是用的 didn‘t，还有that woman，这是 为了刻意拉开距离
说话时一直把手放在裤兜里或抵着大腿 ，是紧张的表现
手臂抱在胸前
Tensed facial muscles, clenched teeth
脸部肌肉紧张，紧咬牙关
Clenched fist 紧握的拳头
Mood
情绪
Body language signals
身体语言信号 Eyes focused on floor 眼睛盯着天花板
手放在口袋里
Fatigue Hands in pockets
情绪
Body language signals
身体语言信号
Happiness
高兴
Relaxed facial expression
放松的脸部表情
Smiling 微笑 Direct eye contact
直接的眼神交流
Movements and posture full of energy
姿势和行动充满活力
露出友好和关切
46
轻视的表情
厌恶、不屑的表情
关于惭愧的表情
瘪嘴角是经典的犯错表情。对自己的话没信心
惭愧的表情
如何识破谎言
撒谎者不像惯常理解的那样
会回避对方的眼神，反而更 需要眼神交流来判断对方是 否相信他说的话。
“你去过她家吗？”“不， 我没有去过她家。”对问题
客户描述的
项目负责人理解
分析师的解析
程序员编写的
商业顾问描绘的
项目书里记录的
实际试用的时候
客户得到的承诺
实际得到的支持
客户真正需要的
商用软件是如何被设计出来的
沟通漏斗图
15
用词, 7%
身体语言 55%
语调, 38%
16
17
18
Words 言辞
Keep it simple 简明
Explain and or provide an example 解释或举例说明
Use clear, direct words Repeat your main idea 用词简单、直接 重复要点
Check for understanding 核实是否理解
19
Factors of Communication 沟通的要素
Vocal 声音 Variety 多样化的语调
有效沟通 的障碍
情绪
语言
防卫
信息 超载
11
沟通 甲方
编码（发送） 解码（接收）
沟通渠道
沟通 乙方
解码（接收） 编码（反馈）
从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、 解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕
着这三个变量来展开。
沟通知识概述
— 12 —
疲劳
Leaning against desk 倚在桌子上
Chin propped on hand, elbow-supporting weight 手撑下巴，用肘支持头部重量
Yawning and rubbing face with hand
打呵欠，用手抚擦脸部
Loosened tie 松开的领带
Mood
What can you do, specifically to 你可以做什么，尤其是:
listen effectively - ensuring that they catch all the
important points 有效地听－确保听到所有重要信息 engage with the speaker 回应说者 support the speaker 支持说者
When we listen 当我们聆听时
We think 4 times faster than we talk so it is easy for our mind to wander
我们的思考比说话的速度快四倍，因此思 维很容易转移
R
Excellent Listening Behaviors 最佳听的技巧
72
73
.微笑的时候眨 眼睛说明真的 想到令人幸福 的事。假笑眼 角是没有皱纹 的
.人撒谎时会摸脖子，这是经典的机械 反应。
说话时抚摸双手多半是对自己表述 的不自信
敌意、抵触的表现
惊奇、害怕的表情在脸上超过一秒，表示是假装的
判断对方说“我爱你”是否真心的方法
说谎者一般语言和表情相互矛盾。如果一个人的表情并非
回
Listen Evaluate Plan your reply Rehearse your reply Seek a moment to interrupt Talk 听 评估 计划你的回答 预演你的 答 找寻一个插话的时间 说
CHECKING COMPREHENSION 检查理解力
告诉我, 倘若你的同事问你“你好吗?” 你会怎样回答?
23
Fantastic 棒极了
24
I’m tired 我累了 I mustn’t forget 我千万别忘了
I need more energy 我需要更多的精力
I must remember 我一定记住 Certainly 一定
No problem 没问题 I’m not sure 我不太肯定
- 伴侣
- 晚辈
WHY LISTENING IS A
CHALLENGE
为何聆听 是挑战
R
Why Listening Is a Challenge? 为什么听是一个挑战？
Speaker说者:
Talk Talk Talk 说 说 说 听
Listener听者:
Listen
Mood
情绪
Body language signals
身体语言信号
Timidity, indecisiveness
胆小，犹豫不决
Head lowered
No eye contact
手深插在口袋里
低头
无眼神交流
Hands deep in pockets
Confident Signals 自信的肢体语言
6
培训结束时, 大家将会: 认识 到说话用词, 说话方式和身体语 言所产生的感染力, 从而在与同 事交流时更好地使用积极的语言, 恰当的说话方式和身体语言.
7
What is Communication? 什么是沟通
是指意义的传递和理解
有效的沟通≠意见一致
包括人际沟通和组织沟通
8
9
10
过滤
民族 文化
Stand up straight 身体站直 Nodding and Smiling 点头与微笑 Shoulders squared 肩膀保持水平
Head erect, chin up 抬头挺胸
Eye contact 保持目光交流 Arms / hands relaxed 手臂/手自然下垂 Lean / move toward speakers 人微微向对方倾 Facial expression friendly and caring
ACTIVE LISTENING 积极聆听
聆听与听有何区别 What is the difference between 聆听 Listening & Hearing 听
•Active 主动 •Passive 被动
•with concentration &
effort to absorb a sound / message & retain it 需要注意力及努力地吸取 一种声音或信息，并记于 脑中
26
I hope you’ll find it useful. 我希望你会发现它 有用
27
Active Listening 积极的聆听
28
你的聆听有多好？个人聆听测试
以下一些人作为你的听众，你如何给他们评分？ (1-100; 100 = 最高分)
- 你最好的朋友
- 你的上级
- 同事 / 员工 - 下属
Rate 语速
Volume 音量 Vocalized Pauses 口头语
20
Friendly Language
让人感到亲切 友好的语言
请每位都列举至少一句对别人或同事 产生正面感觉的词语或短语。
21
The Impact of Positive Words
积极词语的影响
22
Tell me what is your thought if your colleague say “How are you?”
Key Learning Points 学习重点 :
• Check other’s comprehension while you’re explaining HOW to do something • 当你们解释『怎样』去做时，必须查看对方的是否理解 • People have very different techniques for giving instructions 人有很多不同的技巧去给予指示 • Different individuals will interpret the instructions in different ways 每个人对指示的理解都不同
Moving in and out of line 徘徊 Glancing at watch 不停地看表 Hands touching face frequently
手不停地摸脸
Mood
情绪 Anger 生气
Body language signals 身体语言信号
Arms crossed over chest
发自内心，他一般会把脸部的肌肉运动集中在嘴巴的部分 。如果一个人皱着眉头对你说‘我爱你’，你一定不要相 信。”
对方是否喜欢情人节礼物
通常当一个人收到喜欢的 礼物时，他会说‘我很喜 欢’；如果是撒谎者，他 会在说‘我很喜欢’之后 才露出一丝高兴的表情。 ”
当然， 有时候 善意的 谎言还 是很好 的。
36
猜猜这些是什么意思
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猜猜这些是什么意思
39
Understanding Body Language 了解肢体语言
Mood
情绪
Body language signals
身体语言信号
Impatience, nervousness
不耐烦
Loosen tie 松开的领带
Tapping fingers or credit card
I’ll find out 我会弄清楚的
Don’t hesitate to contact me 不要犹豫与我联系 No problem 没问题
Feel free to contact me 随时随地与我联系
Certainly 一定
I believe you’ll find it useful. 我相信你会发现它有用
•we hear noise / sound
going on around us all the time but we may not consciously aware of it 尽管我们整日『听到』在 我们周围的噪音和声音， 我们可能没有意识到这些 声音
WHY LISTENING IS A CHALLENGE? 为何聆听是挑战？
1
VIDEO
最危险的两件事：
男人下厨，
女人开车
2
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
85%
成功的因素
沟通与人际关系
1ຫໍສະໝຸດ Baidu%
专业知识和技术
培训结束时, 大家将会:深入了 解沟通技巧, 运用这些技巧更 好地理解别人所发出的信息, 从而相应地调整自已的行为
5
这是有效的沟通吗
扁鹊与蔡桓公的故事
的生硬重复是典型的撒谎。
摸鼻子代表想要掩饰某些内容
身体和语言不一致，表示他在撒谎
克林顿I did not have sex relationship with that woman，
Ms Lewinsky 而不是用的 didn‘t，还有that woman，这是 为了刻意拉开距离
说话时一直把手放在裤兜里或抵着大腿 ，是紧张的表现
手臂抱在胸前
Tensed facial muscles, clenched teeth
脸部肌肉紧张，紧咬牙关
Clenched fist 紧握的拳头
Mood
情绪
Body language signals
身体语言信号 Eyes focused on floor 眼睛盯着天花板
手放在口袋里
Fatigue Hands in pockets
情绪
Body language signals
身体语言信号
Happiness
高兴
Relaxed facial expression
放松的脸部表情
Smiling 微笑 Direct eye contact
直接的眼神交流
Movements and posture full of energy
姿势和行动充满活力
露出友好和关切
46
轻视的表情
厌恶、不屑的表情
关于惭愧的表情
瘪嘴角是经典的犯错表情。对自己的话没信心
惭愧的表情
如何识破谎言
撒谎者不像惯常理解的那样
会回避对方的眼神，反而更 需要眼神交流来判断对方是 否相信他说的话。
“你去过她家吗？”“不， 我没有去过她家。”对问题
客户描述的
项目负责人理解
分析师的解析
程序员编写的
商业顾问描绘的
项目书里记录的
实际试用的时候
客户得到的承诺
实际得到的支持
客户真正需要的
商用软件是如何被设计出来的
沟通漏斗图
15
用词, 7%
身体语言 55%
语调, 38%
16
17
18
Words 言辞
Keep it simple 简明
Explain and or provide an example 解释或举例说明
Use clear, direct words Repeat your main idea 用词简单、直接 重复要点
Check for understanding 核实是否理解
19
Factors of Communication 沟通的要素
Vocal 声音 Variety 多样化的语调
有效沟通 的障碍
情绪
语言
防卫
信息 超载
11
沟通 甲方
编码（发送） 解码（接收）
沟通渠道
沟通 乙方
解码（接收） 编码（反馈）
从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、 解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕
着这三个变量来展开。
沟通知识概述
— 12 —
疲劳
Leaning against desk 倚在桌子上
Chin propped on hand, elbow-supporting weight 手撑下巴，用肘支持头部重量
Yawning and rubbing face with hand
打呵欠，用手抚擦脸部
Loosened tie 松开的领带
Mood
What can you do, specifically to 你可以做什么，尤其是:
listen effectively - ensuring that they catch all the
important points 有效地听－确保听到所有重要信息 engage with the speaker 回应说者 support the speaker 支持说者
When we listen 当我们聆听时
We think 4 times faster than we talk so it is easy for our mind to wander
我们的思考比说话的速度快四倍，因此思 维很容易转移
R
Excellent Listening Behaviors 最佳听的技巧
72
73
.微笑的时候眨 眼睛说明真的 想到令人幸福 的事。假笑眼 角是没有皱纹 的
.人撒谎时会摸脖子，这是经典的机械 反应。
说话时抚摸双手多半是对自己表述 的不自信
敌意、抵触的表现
惊奇、害怕的表情在脸上超过一秒，表示是假装的
判断对方说“我爱你”是否真心的方法
说谎者一般语言和表情相互矛盾。如果一个人的表情并非
回
Listen Evaluate Plan your reply Rehearse your reply Seek a moment to interrupt Talk 听 评估 计划你的回答 预演你的 答 找寻一个插话的时间 说
CHECKING COMPREHENSION 检查理解力
告诉我, 倘若你的同事问你“你好吗?” 你会怎样回答?
23
Fantastic 棒极了
24
I’m tired 我累了 I mustn’t forget 我千万别忘了
I need more energy 我需要更多的精力
I must remember 我一定记住 Certainly 一定
No problem 没问题 I’m not sure 我不太肯定
- 伴侣
- 晚辈
WHY LISTENING IS A
CHALLENGE
为何聆听 是挑战
R
Why Listening Is a Challenge? 为什么听是一个挑战？
Speaker说者:
Talk Talk Talk 说 说 说 听
Listener听者:
Listen
Mood
情绪
Body language signals
身体语言信号
Timidity, indecisiveness
胆小，犹豫不决
Head lowered
No eye contact
手深插在口袋里
低头
无眼神交流
Hands deep in pockets
Confident Signals 自信的肢体语言
6
培训结束时, 大家将会: 认识 到说话用词, 说话方式和身体语 言所产生的感染力, 从而在与同 事交流时更好地使用积极的语言, 恰当的说话方式和身体语言.
7
What is Communication? 什么是沟通
是指意义的传递和理解
有效的沟通≠意见一致
包括人际沟通和组织沟通
8
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10
过滤
民族 文化
Stand up straight 身体站直 Nodding and Smiling 点头与微笑 Shoulders squared 肩膀保持水平
Head erect, chin up 抬头挺胸
Eye contact 保持目光交流 Arms / hands relaxed 手臂/手自然下垂 Lean / move toward speakers 人微微向对方倾 Facial expression friendly and caring
ACTIVE LISTENING 积极聆听
聆听与听有何区别 What is the difference between 聆听 Listening & Hearing 听
•Active 主动 •Passive 被动
•with concentration &
effort to absorb a sound / message & retain it 需要注意力及努力地吸取 一种声音或信息，并记于 脑中
26
I hope you’ll find it useful. 我希望你会发现它 有用
27
Active Listening 积极的聆听
28
你的聆听有多好？个人聆听测试
以下一些人作为你的听众，你如何给他们评分？ (1-100; 100 = 最高分)
- 你最好的朋友
- 你的上级
- 同事 / 员工 - 下属
Rate 语速
Volume 音量 Vocalized Pauses 口头语
20
Friendly Language
让人感到亲切 友好的语言
请每位都列举至少一句对别人或同事 产生正面感觉的词语或短语。
21
The Impact of Positive Words
积极词语的影响
22
Tell me what is your thought if your colleague say “How are you?”
Key Learning Points 学习重点 :
• Check other’s comprehension while you’re explaining HOW to do something • 当你们解释『怎样』去做时，必须查看对方的是否理解 • People have very different techniques for giving instructions 人有很多不同的技巧去给予指示 • Different individuals will interpret the instructions in different ways 每个人对指示的理解都不同