金融服务礼仪 完整版

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第一章金融行业工作人员礼仪修养基础理论
第一节，金融服务礼仪的本质 第二节，金融服务礼仪的基本要求
第三节，金融服务礼仪功能和原则 第四节，金融服务意识与礼仪修养
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第一节 金融服务礼仪的本质
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2.金融行业员工仪容仪表礼仪
2.1金融行业员工仪表礼仪的基本要求 知识目标
1.仪表礼仪的含义及重要性 2.仪表礼仪的构成 能力目标
能根据金融行业要求修饰自己的仪表
2.2金融行业员工仪容礼仪 知识目标
1.仪容礼仪的基本含义和内容 2.知晓金融行业发型要求 3.职业女士淡妆的基本操作步骤、职业男士 修面基本操作
金融服务礼仪
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课程大纲
• 1.金融行业员工礼仪修养基本理论 • 2.金融行业员工仪容仪表 • 3.金融行业员工仪态礼仪 • 4.金融行业员工语言礼仪 • 5. 金融行业员工日常交际礼仪 • 6. 金融行业员工公务礼仪 • 7.金融行业员工服务、营销礼仪 • 8.金融行业员工涉外礼仪
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1.金融行业员工礼仪修养基本理论
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7.金融行业的服务、营销礼仪
• 7.1金融行业岗位服务礼仪 • 知识目标 • 1.知晓金融行业规范化服务的作用 • 2.识记金融行业主要服务内容及开展规范化服务的原则和注意事项 • 能力目标 • 能在金融服务中遵守礼仪规范 • 7.2金融行业营销礼仪 • 知识目标 • 1.识记金融机构营销礼仪的基本内容和要求 • 2.知晓电话营销、柜面营销、网络营销的不同礼仪规范 • 能力目标 • 能根据不同营销方式开展金融营销服务
能够根据金融行业的仪态要求调整自己仪态
3.3金融行业员工服务过程中手势的运用 知识目标
熟记不同手势语的含义
能力目标
在不同场合运通正确的手势
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4.金融行业员工的语言礼仪
4.1金融行业员工的文明礼貌用语 知识目标 1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语 能力目标 掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧 4.2金融行业员工的行业用语 知识目标 1.金融行业用语原则 2.金融行业用语的禁忌 能力目标 能熟练运用金融行业用语开展金融服务 4.3金融行业员工的电话礼仪 知识目标 熟记金融行业员工常用的电话用语 能力目标 知悉金融行业员工电话用语使用技巧
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8.金融行业涉外服务礼仪
• 8.1涉外金融服务基本礼仪 • 知识目标 • 1.知晓金融行业外事迎送礼仪规范 • 2.金融行业涉外服务中的会面会谈礼仪和出行礼仪规范 • 能力目标 • 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待 • 2.能根据金融行业相关的涉外礼仪知识开展涉外金融服务 • 8.2涉外金融服务的注意事项 • 知识目标 • 1.识记世界主要国家的习俗 • 2.识记世界主要国家的禁忌 • 能力目标 • 在金融活动中，能根据客户的国家/民族习俗进行服务
•1.1金融服务礼仪概述
知识目标 1.礼仪，金融服务礼仪的含义 2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则 3.服务意识的重要性 能力目标 1.能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问 题 2.能自觉遵守金融服务礼仪要求的规范礼仪
•1.2金融服务意识与礼仪修养
•知识目标 1.了解金融服务礼仪的重要性 2.提高自身礼仪修养的途径和方法 能力目标 1.加深对金融服务礼仪意识的重要性 2.提高自身的服务意识和礼仪修养
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5wk.baidu.com金融行业员工日常交际礼仪
• 5.1称谓和介绍礼仪 • 知识目标 • 1.称谓礼仪的使用原则 • 2.识记自我介绍与为他人介绍的礼仪规范 • 3.识记递交名片的礼仪规范 • 能力目标 • 1.能正确地使用各种金融服务过程中的称谓 • 2.能恰当地进行自我介绍和为他人介绍 • 5.2会面礼仪 • 学习目标 • 1.知晓金融行业常见的见面的适用场景 • 2.知晓握手、鞠躬、问候等会面活动的礼仪规范和基本要求 • 3.交谈礼仪的基本原则和规范用语 • 4.公共场所的一般礼仪规范 • 能力目标 • 1.能根据不同场景得体地使用不同形式的见面礼 • 2.能恰当的把我人际交谈中的空间距离 • 3.学会在沟通中使用聆听与赞美技巧
2.能修正常见的搭配错误
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3.金融行业员工的仪态礼仪
3.1金融行业员工的表情礼仪 知识目标
1.理解表情、眼神的正确运用原则与方法 2.知晓金融行业服务的三式微笑具体要领 能力目标
1.用眼神与他人沟通 2.自然得体的微笑 3.2金融行业员工正确的站姿、坐姿、走姿及蹲姿 知识目标
1.理解仪态的概念及作用 2.知晓金融行业员工举止要领 3.熟记标准员工姿态 4.知晓站姿，坐姿，走姿，蹲姿常见错误 能力目标
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6.金融行业公务礼仪
• 6.1金融行业员工办公室礼仪 • 知识目标 • 1.理解办公环境对“职业形象的影响” • 2.识记在办公室汇报工作的礼仪规范 • 3.理解办公室人际关系的常见处理方法 • 能力目标 • 1.学会布置办公室 • 2.熟记办公室工作汇报的礼仪 • 3.学会处理办公室人际关系 • 6.2金融行业员工的会议礼仪 • 知识目标 • 1.知晓金融行业会议的基本分类 • 2.识记与会人员的基本礼仪要求 • 3.理解会议服务的基本流程与规范 • 能力目标 • 能够胜任一般会议的服务工作
能力要求
1.熟练仪容修饰技巧与方法 2.能根据金融行业要求调整个人发型并进行 自我修饰
3.女士职业妆和男士修面的操作技巧
2.3金融行业员工服饰礼仪 知识目标
1.职业着装的TPO原则 2.色彩、款式的选择原则 3.着装方式，首饰佩戴的原则与规范 能力目标
1.能根据特定场合服饰着装原则，进行正确 的搭配
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6.金融行业公务礼仪
• 6.3金融行业员工的宴请礼仪 • 知识目标 • 1.知晓中西各式宴请用餐基本礼仪 • 2.识记作为一个出席宴会者的礼仪规范 • 能力目标 • 1.作为一名主人，能胜任宴请宾客的工作 • 2.成为一位彬彬有利的参宴者 • 6.4金融行业员工的接待拜访礼仪 • 知识目标 • 1.识记金融行业接待的基本礼仪规范和注意事项 • 2.识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项 • 能力目标 • 1.能根据金融行业的要求体面的接待客户 • 2.成为一位有素质的来访者