规范护理服务行为提高服务满意度

提高服务满意度规范护理服务行为

为了把以病人为中心的服务理念贯穿于整个护理工作中，一方面开展每月一练，加强业务技能培训，提高服务水平：一方规范护理服务行为，加强医患交流，每季开展护理服务满意之星评选活动，营造关心病人，爱护病人，尊重病人，帮助病人的氛围，以提高护理满意度，促进“优质护理服务示范工程”活动的

开展。相关规范如下：行为A文明规范病区文明规范

一、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：

周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；

谨言慎行，保守医密。

二、环境标准

1. 四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

2. 四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

3. 四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

三、护士便民标准

1. 做好新病人入院介绍。

2. 为老、弱、残、重病者排忧解难。

3. 备好针线、剪刀、等。

服饰文明规范

1. 护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。

2. 工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带胸表、胸卡。

3. 着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，

4. 不佩戴外露首饰，如手链、戒指、脚链等

5. 女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。

6. 淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

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7. 院区内不得穿拖鞋、短裤。

8. 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

输液巡视服务规范

1. 病人静脉输液前有解释，输液中有巡视、输液后有嘱咐，无漏液滑针现象。

2. 按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。

3. 巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。

4. 如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长，对症状严重者应同时通知急救科医生协助抢救。

5. 对输液病人做好心理护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。

夜间巡视服务规范

1. 夜间熄灯前，护士督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病

室的秩序及物品放置情况。

2. 按时关闭各病室的电灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气

、温度适宜。

3. 夜间巡时忽视要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。

4. 按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔

、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，

同时立即报告医生。

5. 巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助，必要时给予镇静剂。

7. 对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，用厕等。

8. 加强病区管理，严格执行探陪制度，保证病区整洁安静。

病区护理组交接班规范

一、晨交接班

1. 夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时

的周围环境准备。

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2. 护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救病人的病情，检

查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。

3. 责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、

病危病人夜间病情变化。

4. 凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。

5. 交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私

人电话或作其他工作。

6. 护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。床旁交接查看病人

。重点察看：神志、生命体征；伤口敷料、引流管；体位；液体；皮肤

易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。

7本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。

8护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。

B语言服务规范

护士语言规范的基本规则

1. 规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。

2. 保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3. 情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4. 注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

日常礼貌用语

1. 接待病人时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。好”。

举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请

问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲! 请稍候片刻，我马上为您检查

（治疗、办理）, 请多提宝贵意见。请配合一下。不必客气，请安静，

请听我解释，请慢走等等。

谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等

2. 告别时：再见！请走好！

3. 文明礼貌，和蔼温馨

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4. 服务忌语

4.1不知道，去问医生。

4.2你怎么这么烦，又来了？怎么又按传呼？

4.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。

4.4打针总是痛得，叫啥？你静脉不好，没办法。

4.5家属陪着干啥？叫家属做！

4.6和你讲过多少次了，怎么还来问？

病区护士日常用语

接待病人入院时

1. 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：

1.1接收住院证同时说：“您好！这是**病区，您的床位是**床”。

1.2“请先测体重。”并记录结果。

1.3“现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。我是**护士，

您的床位医生是**。责任护士是**。他们现在正忙着，您先休息一下，过一

会他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。

2.责任护士接到通知，体温表、入院介绍单等到病床前，插床头卡。同时说：“*同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是***，我们护士长姓*，您

的主治医生姓*。请测体温，现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间

、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍单，请您进一

步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事情请随时来找我。”

护理治疗给药时

1.护理时：晨间护理“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合一下，能活动的请下床。铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”

2.治疗操作时：“**床***，您好！因为……(解释治疗操作目的)现在给你注

射（输液），请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位、松解衣裤等）您想打

那只手？别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。

3.服药前：“**床***，请您服药，我为您倒开水。”

操作失误时

“***同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢!”

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一般连续失误两次以上应换人操作。出院指导时同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息。现在告诉您出院前日：“**1.回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）。”“住院期间对我们的工