《心理学基础知识》PPT课件
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感知觉与服务工作
管 理 公司
Management company
根据饭店宾客感知觉做好服务工作
树立良好的 个人形象
形成良好的 服务态度
创建良好的 服务环境
提高服务意识 加强修养 完美行为
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
培养良好的感知觉能力
管 理 公司
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
感知觉与宾客的行为要求
管 理 公司
Management company
第一印象与晕轮效应的作用
第一印象 晕轮效应 宾客的色觉
宾客的角色知觉
宾客的味觉
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
肤色
观察宾客 的行李、 用具及生 活习惯
观察宾客 的语言特 点
天地之缘 普瑞温泉
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需要与动机
管 理 公司
Management company
无限性 多层次性 主观性 季节性
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
感知觉的 一般知识
感觉
感觉的相互作用和联觉 感觉的适应 感觉的种类 感觉的概念
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
知觉
知
知
知
错
觉
觉
觉
觉
的
的
的
概
种
特
念
类性
管 理 公司
Management company
需要与服务工作
清洁卫生 安静舒适
热情亲切
主动周到
灵活机智 尊重得体 公平合理
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
宾 生理性消费动机
客
的
消
心理性消费动机
费
Management company
学会观察 培养良好的观察能力
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
如何对宾客进行鉴貌辨色
观察宾客
的面部表 观察宾客
情
的衣着服
饰
观察宾客手
观察宾客
势、走路姿
的体型、
态式等动作
心理学基础知识
• 心理和心理学 心理的概念
心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、
心意，通常也指人的思想、感情。“理”是 指道理、条理、准则、规律。心理的含义是 指人的思想、感情的规律。
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
• 心理学的概念
管 理 公司
动
社会性消费动机
机
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
其次
服务 员要向 宾客提供发 自内心的热 情、周到、 礼貌、局势 的服务。
首先
要求服务员 有丰富的知 识，在宾客 消费过程中 能够满足宾 客的求知欲 望。
学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动规律，掌握宾 客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意， 收到事半功倍之效。
学习饭店服务心理学一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的 仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业 需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。另一方面， 使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际， 遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作 和生活。
Management company
心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科
学。它所研究的对象是人类自身的心理现象，包 括心理过程和个性心理特征两个方面。
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
心理现象的实质
管 理 公司
Management company
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
感觉与知 觉的关系
感觉与知觉有区别又有联系。它们 都是客观事物直接作用于人们的感 受器官而产生的。感觉是知觉的基 础，是知觉的组成部分。然而，知 觉并不是许多简单组合，而是各种 感觉的有机联系。感觉与知觉的区 别在于感觉只反映事物的个性，而 知觉则反映事物的全部特性。
• 心理是人脑的机能
• 心理是客观现实的反映
心理是人脑的机能。但如果单纯依靠人脑本 身，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑， 同样不能产生心理现象。
天地之缘 普瑞温泉
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服务心理学
学习服务心理学的意义
管 理 公司
Management company
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
学习心理学的方法
观 察 法
实调 验查 法法
经 验 总 结
统 计 分 析
法法
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
感觉与知觉
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
The end,thank you!
天地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
心理学基础知识
人力资源部 2011年8月1日
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ地之缘 普瑞温泉
The rim of the world preess Resort
管 理 公司
Management company
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根据饭店宾客感知觉做好服务工作
树立良好的 个人形象
形成良好的 服务态度
创建良好的 服务环境
提高服务意识 加强修养 完美行为
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培养良好的感知觉能力
管 理 公司
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感知觉与宾客的行为要求
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第一印象与晕轮效应的作用
第一印象 晕轮效应 宾客的色觉
宾客的角色知觉
宾客的味觉
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肤色
观察宾客 的行李、 用具及生 活习惯
观察宾客 的语言特 点
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需要与动机
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无限性 多层次性 主观性 季节性
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感知觉的 一般知识
感觉
感觉的相互作用和联觉 感觉的适应 感觉的种类 感觉的概念
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知觉
知
知
知
错
觉
觉
觉
觉
的
的
的
概
种
特
念
类性
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需要与服务工作
清洁卫生 安静舒适
热情亲切
主动周到
灵活机智 尊重得体 公平合理
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宾 生理性消费动机
客
的
消
心理性消费动机
费
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学会观察 培养良好的观察能力
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如何对宾客进行鉴貌辨色
观察宾客
的面部表 观察宾客
情
的衣着服
饰
观察宾客手
观察宾客
势、走路姿
的体型、
态式等动作
心理学基础知识
• 心理和心理学 心理的概念
心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、
心意，通常也指人的思想、感情。“理”是 指道理、条理、准则、规律。心理的含义是 指人的思想、感情的规律。
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• 心理学的概念
管 理 公司
动
社会性消费动机
机
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其次
服务 员要向 宾客提供发 自内心的热 情、周到、 礼貌、局势 的服务。
首先
要求服务员 有丰富的知 识，在宾客 消费过程中 能够满足宾 客的求知欲 望。
学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动规律，掌握宾 客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意， 收到事半功倍之效。
学习饭店服务心理学一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的 仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业 需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。另一方面， 使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际， 遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作 和生活。
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心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科
学。它所研究的对象是人类自身的心理现象，包 括心理过程和个性心理特征两个方面。
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心理现象的实质
管 理 公司
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感觉与知 觉的关系
感觉与知觉有区别又有联系。它们 都是客观事物直接作用于人们的感 受器官而产生的。感觉是知觉的基 础，是知觉的组成部分。然而，知 觉并不是许多简单组合，而是各种 感觉的有机联系。感觉与知觉的区 别在于感觉只反映事物的个性，而 知觉则反映事物的全部特性。
• 心理是人脑的机能
• 心理是客观现实的反映
心理是人脑的机能。但如果单纯依靠人脑本 身，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑， 同样不能产生心理现象。
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服务心理学
学习服务心理学的意义
管 理 公司
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学习心理学的方法
观 察 法
实调 验查 法法
经 验 总 结
统 计 分 析
法法
天地之缘 普瑞温泉
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感觉与知觉
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管 理 公司
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The end,thank you!
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管 理 公司
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心理学基础知识
人力资源部 2011年8月1日
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ地之缘 普瑞温泉
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