经典完美交车

团忠顾知表稳不卫正
队诚客识达重轻生式
精的的准清得浮整得
神思期确晰体
洁体
维望
其他准备工作
❖ 欢迎牌 ❖ 鲜花 ❖ 照相留念 ❖ 小礼物 ❖ 随时记录客户推荐 ❖ 等等……
准备工作小技巧
❖ 自我检查：亲力亲为、调整心情
❖ 策划额外惊喜：礼物准备、随行人员礼物准 备、礼物赠送方式、GPS送您回家、收音机 设定、CD的准备、空调温度的调节、等 等……
完美交车
通过交车让顾客成为你的朋友
❖ 明晰销售顾问在交车中的职责 ❖ 掌握客户导向的车辆介绍方法 ❖ 提高交车过程中的专业性 ❖ 提升客户满意度 ❖ 打造客户忠诚度
一、深入理解 交车的重要性
1.交车时的顾客心理 2.交车与客户满意度 3.交车与客户忠诚度 4.国内外的交车状况
目录
二、努力把握 十全十美十步走
❖ 路线管理： 告知客户流程内容
世界上最长的路是没有终点的路
注：工作中任何细节都适用该原则
顾客满意度=工作表现-顾客期望
❖ 工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水 平
❖ 顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到 相应产品和服务的主观认识
❖ 顾客满意度是一种心理状态，他们根据自己的期望 和对产品或服务的感受所做出的一种评价
车辆准备
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
确方方赠确保保外内
保便便品保证证部部
车顾顾和设配车清干
等客客附置置辆洗净
人绕从件符符工干整
车各的合合作净洁
检方准顾订正无
查向备客单常污
打符需要
点
开合求求
车要
门求
文件准备
❖ 所需文件：列清单，主要分为手续清单、财 务清单、车辆清单、信息清单
❖ 文件夹的制作准备：方便、实用、精致
❖ 文件解释语言的准备：清晰明确、容易理解
内部沟通
❖ 请示领导 ❖ 销售团队内部沟通 ❖ 通知服务部门 ❖ 通知售后部门 ❖ 下发通知
交车区域
❖ 交车区域的整洁 ❖ 交车区域的布置 ❖ 协调交车区域的使用安排 ❖ 工具的摆放位置
源自文库
个人准备工作
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
拥顾了专语行动个衣
有客解业言为作人着
❖ 交车是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻， 是获得推荐的最佳时刻
❖ 交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重 要因素
❖ 交车环节是打造顾客忠诚度的开始 ❖ 国内外的交车状况千差万别，但是追求完美
的我们不应该落后
一、深入理解 交车的重要性
1.交车时的顾客心理 2.交车与客户满意度 3.交车与客户忠诚度 4.国内外的交车状况
仅在度 是客必 客户须
刻会期 印给望 象客之
户外 留的 下东 深西
度保 水持 平必
要 的 满 意
交车是打造顾客忠诚度的重要开始
❖ 客户满意→交车对满意度影响至关重要 ❖ 客户价值→交车中让客户感受到的惊喜 ❖ 客户信任→以专业知识赢得客户信任 ❖ 客户关怀→持续的售后跟踪，维系感情
交车的重要意义
14%
SSI要素介绍
销售人员： 接待热情迅速 外表、礼貌 销售推动 兑现承诺 产品知识
FAB 预算理解 多久选中车 谈判思路 议价速度 答疑能力 无节外生枝
12%
交车过程： 使用说明 保修说明 车况 回答问题能力 整洁度 对客户关注度 完成交车时间 车辆特点介绍 售后介绍 态度友善
25%
交易条件： 顾客可以影响 合同条款的程 度
支付价格是否 与期望相符
付款方式的便 捷程度
各种协议是否 合理 12%
❖ 交车时间 15%
销售启动 11%
书面文件： 解释清晰 态度友善 完成速度 完成难易程度 答疑能力 是否节外生枝 相关知识了解 诚实度
12%
顾客忠诚度
❖ 公司产 ❖ 顾客满 ❖ 顾客 品及服 ► 意度 ► 行为 ► 务
❖ 再次购买 ❖ 推荐 ❖ 什么都不做
目录
二、努力把握 十全十美十步走
1.安排预约 2.交车准备 3.迎接引导 4.车辆确认 5.财务付款 6.移交文件 7.功能介绍 8.移交工作 9.送别顾客 10.后续工作
三、完美提升 卓越的客户体验
1.交车仪式
2.尊贵体验
3.改进计划
有效管理客户的期望
❖ 时间管理： 告知客户流程所用的时间
最漫长的等待是没有期限的等待
时交车 ❖ 有效电话：首选联系方式、微笑听得见、环
境看得见、避免混淆 ❖ 其他技巧：签订合同后沟通、发生意外给出
合理解释
准备工作的目标
❖ 根据与顾客所达成的约定，提前做好充分的 交车准备（人员、车辆等），以保证顺利完 成交车工作，使顾客满意
❖ SSI因子：交车时有购买时承诺的配置，交车 时内部整洁，无损伤
现等待时间 SSI 交车时销售人员花足够的时间
预约的内容
❖ 传递信息：更新、通知、共同确认 ❖ 介绍流程：简要介绍、预计交付时间 ❖ 付款方式：重复确认、解释差别 ❖ 时间确认：交付时间、功能确认、总体时间 ❖ 同行人员：同行人数、其它情况 ❖ 特殊要求：仪式、礼品、良辰、特殊节日
预约的技巧
❖ 时间选择：电话预约、交车时间 ❖ 优先安排：统一协调、充裕时间段、避免 同
1.安排预约 2.交车准备 3.迎接引导 4.车辆确认 5.财务付款 6.移交文件 7.功能介绍 8.移交工作 9.送别顾客 10.后续工作
三、完美提升 卓越的客户体验
1.交车仪式
2.尊贵体验
3.改进计划
销售过程中顾客的心理变化
经销商设施： 地理位置 营业时间 环境舒适 看车轻松 产品信息充分 设施整洁 周边环境 洽谈区域环境 好客、友善
❖ 警告朋友不要 购买
客户忠诚驱动因素
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
客
转
购
户
移
买
关
成
成
怀
本
本
象产通 ，品过 加价心 强值理 客和作 户企用 忠业， 诚形提 度升
成更垒建 本换，筑 过品让转 高牌客移
或户壁 卖感 方觉
力时一客 等间般户
，包的 精括购 神货买 和币成 体，本
客
客
客
户
户
户
信
价
满
任
值
意
户信把客 满任焦户 意而点忠 上不放诚
顾客如何才会满意
顾客交车中的情感曲线
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
提车通知 到达展厅 查验新车 财务付款 交接文件 功能介绍 结识售后 交车仪式 配合调研 接受回访
预约的目标
❖ 清晰明确的传递信息，有利于内部准备工作 的开展
❖ 简单介绍流程，方便顾客安排自己的日程 ❖ 明确顾客对交车时间的期望值 ❖ 获得更多的顾客信息，方便后续工作安排 ❖ 提示顾客交车前需要做很多准备，可能会出