客户关系管理的理念与意义

任务二 客户期望与客户关怀
• 客户期望与客户满意 • 1．客户期望 • 2．客户满意来自百度文库
客户关怀与客户满意
• 1．客户满意分析 • 2．客户满意因素
• 3．客户关怀的基本原则 • 4．客户关怀的要点 • 5．客户与企业关系的处理
任务三 客户档案管理
• 客户分类 • 1．客户的分类方式 • 2．客户的构成 • 3．客户ABC分类法
任务一 客户关系管理的理念与意义
• 客户关系管理的内容 • 1．客户分析 • 2．企业对客户的承诺 • 3．客户信息交流 • 4．以良好的关系留住客户 • 5．客户反馈管理
客户关系管理的理念
• 1．让客户更方便 • 2．对客户更亲切 • 3．个性化 • 4．立即响应
客户关系管理的意义
• 客户关系管理的核心是企业将“以客户为 中心”的理念体现在企业运营的每一个环 节，处处为客户着想，为客户提供满意的 服务，将企业的客户转变为企业的忠诚客 户。
客户档案
• 1．建立客户档案的目的 • 2．建立客户档案的优点 • 3．客户档案的来源 • 4．客户档案的应用
图8-10 客户关系管理要素
• 客户档案管理 • 1．客户档案的建立 • 2．客户档案的分析 • 3．客户档案管理内容 • 4．客户档案管理工作流程 •
• 会员管理 • 1．会员折扣管理 • 2．会员积分管理 • 其他管理服务 • 1．跟踪回访管理 • 2．短信群发管理 • 3．紧息救援管理