关于服务类标准化培训内容

关于服务类标准化培训内容

（面馆、甜品店适用）

为提高狮子座餐饮管理有限公司旗下各门店服务标准及卫生标准。列出以下内容：

1、卫生类

1.1检查门面卫生，门口5米范围内不能有垃圾。

1.2营业时间内，店内垃圾或用餐的残余物必须即迅速清理，保持洁净无臭味。

1.3顾客用餐完毕，及时收拾餐具并用指定的抹布对餐桌进行清洁。

1.4保持1.8米以下玻璃的干净度，随时清理污垢。

1.5收银台卫生，多去观察，早、午、晚各一次，视情况为准。

1.6每天营业前必须清洁各类设备及器皿，保持设备类的干净度。不能有灰尘或污垢。

1.7顾客用过的餐具、器皿，清洁好之后，用布吸干水份，避免有水渍，按要求摆到指定位

置（如杯、碗、刀、叉、吸管、碟子）。

1.8地板：每天先扫一遍再拖地，注意要放少量洗洁精。

1.9制作产品：戴手套、工帽、口罩。

2、物品摆放类

2.1门面花栏要摆放整齐。

2.2门口桌子按要求摆放：整齐合理，间距都要考虑到位。

2.3烟灰缸的摆放：只适合在餐厅（面馆）外面，每桌一个。客人用过后要清洁，随时保持

洁净，不能有污垢。

2.4室内设备摆放：合理、大方、整洁。

2.5室内桌椅：整齐、美观、利用空间。

2.6前台收银挂饰：整齐、合理、美观。

2.7植物：注意浇水，部分植物及时换水。

2.8器皿、餐具的摆放：整齐、合理、方便提取。领用时，要观察是否有污垢。

2.9餐桌子上的小盆栽和水牌摆放：合理、整洁、放中心位置。

3、服务标准语类

3.1执行前台十不准。

3.1.1不准无故空开收银机；

3.1.2不准无故不找客户散钱；

3.1.3不准变相收取客户小费；

3.1.4不准在前台大声喧哗；

3.1.5不准给亲朋好友多上餐；

3.1.6不准在前台吃喝东西；

3.1.7不准对客户品头论足；

3.1.8不准在前台玩手机；

3.1.9不准乱报产品价格；

3.1.10不准非本店人员进入岗位。

3.2前台六步曲。

3.2.1微笑欢迎客人；

3.2.2记录点膳；

3.2.3建议销售；

3.2.4唱收唱付；

3.2.5汇集产品/呈递产品；

3.2.6感谢顾客并真诚邀请他们再次光临。

3.3口诀：请字当头，谢不离口！

4、点餐技巧

4.1主推招牌产品，促销产品，季节产品，价格高产品。

4.2推饮料（果汁类、冷饮、特饮）；

4.3建议销售，搭配小食、甜点；

5、上餐标准动作及用语

5.1双手拿起托盘，取空余位置，放下（轻取轻放），递给客人的同时微笑说明，“先生（小

姐）你好，这是xxx产品，请慢用”。注意说话时要轻声，不能对着产品说，以免有口水落到产品上。

5.2客人有疑问时，尽可能回答，并用礼貌由于结束对话，如：谢谢，请慢用等等。

5.3若你不知如何应答时，必须跟客人说：对不起，我找店长或同事来给你解答，好不好，

谢谢！

6、礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

6.1常用礼貌用语

6.1.1遇到客人进来，“欢迎光临，早（晚）上好”，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾。

6.1.2客人离开时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离开。

6.1.3在餐厅内任何地方碰到客人都必须面的带微笑，说：“你好”。

6.1.4在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时：“对不起，请您让一下”，让道后，

对客人要说：“谢谢”。

6.1.5在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

6.1.6给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您…….

6.1.7看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了

没有？我来为你点餐好吗？”

6.1.8当客人叫报务员工打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），

请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

6.1.9任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说：“请您先用”。

6.1.10遇到公司领导，必须主要、热情地打招呼。

6.2注意事项

6.2.1不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”，等等。

6.2.2不讲讽刺、挖苦的话。

6.2.3夸大、失实的话不讲。

6.2.4催促、埋怨的话不讲。

6.2.5不得和客人发生争执、争吵。

6.2.6对待客人要一视同仁，不分贵贱、老少、美丑等。

7、仪容仪表及精神状态

7.1整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

7.2头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。不得有油腻、污垢现象，男员工头发不过耳和衣领，女员工长头发的要扎好或者用发卡夹牢。刘海不过眉。

7.3香水：不能用（清淡型尚可）

7.4首饰：不戴夸张戒指和耳环（由店长判定）

7.5指甲：不可留指甲，不涂指甲油。（透明除外，不得有明显污垢）

7.6服装：整洁、干净、熨烫平整。裤子要穿黑色或深色长裤

7.7鞋子：统一穿包脚面的黑色或深色鞋子。

7.8帽子：上班期间必须戴好工作帽，以免头发不慎掉进食品内，造成污染;戴工作帽时，

应将帽檐的中线对准鼻尖，不得歪歪斜斜。帽子不得压得过低或抬得过高，而应

使帽檐高于眉毛2cm左右。工作帽不得随意放置在有油渍、水渍等易弄脏的地方，

也不得随意放置在本部门操作场所。

7.9围裙：清洁无污垢，系于腰间。

7.10化妆：女员工可以化淡妆，给顾客健康亮丽的形象。

为企业更好的成长，我们一起加油！