民航乘务服务民航客舱管理

二、客舱中旅客管理规则
v 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航 空公司的政策方针委婉地劝告他们并要 求执行，
v 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； v 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会
被解释成干扰机组的工作，应立即通知 机长寻求合适的解决方法。
民航乘务服务民航客舱管理
三、严重的旅客行为不当的处理
检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生 间等处进行检查。 v ◇只有特殊许可的人，出示适当的证件后， 才可允许上飞机。 v ◇在过站时，所有的箱、柜的门都要关好。
民航乘务服务民航客舱管理
三、开关舱门的管理
v 1、旅客登机的管理 v 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
有冰块的塑料袋内 v 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
民航乘务服务民航客舱管理
２、旅客要求更换座位的处理
v 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， v 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
民航乘务服务民航客舱管理
v 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 v 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 v 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
v （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。
民航乘务服务民航客舱管理
九、旅客遗失物品的处理
v 1、客舱内拾到物品的处理 v 2、旅客报告遗失物品的处理 v （1）物品在地面遗失的处理 v （2）机上丢失物品的处理
民航乘务服务民航客舱管理
１、客舱内拾到物品的处理
v （1）在旅客离机后，或在旅客登机前， 乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时， 必须马上报告乘务长进行查看。
民航乘务服务民航客舱管理
２、航班可不接受的旅客
v ◇是或像是中毒者； v ◇是或像是吸毒者； v ◇要求静脉注射者； v ◇已知是传染性疾病患者并在航班中
有传染他人可能者，或该人无法提供有 效证明无传染危险者； v ◇拒绝人身或物品安全检查者。
民航乘务服务民航客舱管理
３、需持有医疗证明旅客的管理
民航乘务服务民航客舱管理
十、延误／等待航班的客舱管理
v 1、飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘 务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
v 2、因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系， 并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
v 3、旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面 值班人员联系。
v 4、旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地 面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
民航乘务服务民航客舱管理
第二节 客舱安全管理规范
v 教学导入：
v 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
民航乘务服务民航客舱管理
５、进入驾驶舱的管理
v （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
v （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
v 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
民航乘务服务民航客舱管理
三、开关舱门的管理
v 2、关闭舱门的管理 v 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： v ◇机组人员、旅客已到齐； v ◇客舱内随身携带行李已存放好； v ◇特殊旅客不在紧急出口位置； v ◇确认所有文件已到齐； v ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
民航乘务服务民航客舱管理
v 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干 扰机组成员执行工作，这样一种违规可 以被认为严重的行为不当。
v 乘务员一经发现严重的旅客行为不当 立即报告给乘务长/主任乘务长。
v 乘务长／主任乘务长通告并与机长协商 决定处置方案。
民航乘务服务民航客舱管理
四、非正常旅客的处理
v 1、起飞前的处理 v 乘务员通Hale Waihona Puke Baidu地面值班人员和／或机长；
民航乘务服务民航客舱管理
七、生气旅客的处理
v 乘务员要全面地听取其抱怨，切不可与其争执； v 如可能应设法改变当时的状况； v 向其道歉并保证他／她的意见能转达给适当的
人员； v 如该旅客不满意，到达时通知给地面工作人员 v 如可能，记录下任何情况，包括旅客姓名、地
址，以便事后与旅客联系。 v 将情况在机长和乘务长之间相互沟通。
民航乘务服务民航客舱管理
１、飞机推出停机位前的检查
v ◇安全演示应到位； v ◇全体旅客已系好安全带； v ◇无人吸烟； v ◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起； v ◇小桌板扣好； v ◇所有隔离帘拉开系紧； v ◇拉开遮光板； v ◇固定好厨房餐具及供应品； v ◇行李箱扣紧； v ◇手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁； v ◇确认出口座位旅客符合规定； v ◇婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好； v ◇确认所有移动电话，便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。
地面值班人员将其落下并作善后处理。 v 2、离开登机门后的处理 v 乘务员通知机长，并由机长来决定是否
滑回劝其离机。 v 如果飞机返回登机口，通知地面值班人
员处理该旅客的离机及以后事宜。
民航乘务服务民航客舱管理
四、非正常旅客的处理
❖ 3、飞行中的处理 ❖ 乘务员要通知机长。 ❖ 乘务长／主任乘务长
民航乘务服务民航客舱管理
第二节 客舱安全管理规范
v 一、应急设备检查 v 二、客舱安全检查 v 三、开关舱门的管理 v 四、起飞、降落前后的客舱管理 v 五、飞机加油时的客舱管理 v 六、飞行关键阶段的管理 v 七、航行中的安全管理 v 八、客舱服务设备设施的安全管理 v 九、中途过站的安全管理 v 十、重大事件的报告
民航乘务服务民航客舱管理
一、乘务员加强对客舱的管理
v 首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以 防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发 挥其维护旅客安全撤离的作用。
v 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅 客安全的实际服务工作。
v 第三，航空公司应积极做好飞行机组和 乘务组的协同训练。
民航乘务服务民航客舱管理
v 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。 v 如果飞机已关舱门或起飞后，旅客报告
丢失物品时，除了要了解物品情况外， 还应问清楚遗失物品旅客的地址、旅行 目的地、联系方法等，并向旅客解释不 能下机寻找，有消息会马上通知。
民航乘务服务民航客舱管理
（１）物品在地面遗失的处理2
v 经查询，地面来报物品已找到，尽快告知旅客， 并将物品尽快带到目的地，交给客人；
民航乘务服务民航客舱管理
一、应急设备检查
v ◇急救箱铅封完好； v ◇灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常； v ◇手提氧气瓶压力正常； v ◇厕所烟雾探测器电源指示灯亮； v ◇手电筒工作状态良好； v ◇水上飞行时救生设备齐全； v ◇所有安全演示设备到位； v ◇安全须知说明配备齐全； v ◇机门、滑梯正常； v ◇发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、
３、进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
民航乘务服务民航客舱管理
４、头等舱／公务舱卫生间的管理
v 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应 用卫生间的位置；
v 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少 普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。
v 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头 等舱卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
民航乘务服务--民航客舱 管理
2020/11/22
民航乘务服务民航客舱管理
第一节 客舱中的旅客管理
v 教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交
通工具的旅客的管理严格得多？
v 一、乘务员加强对客舱的管理 v 二、客舱中旅客管理规则 v 三、严重的旅客行为不当的处理 v 四、非正常旅客的处理 v 五、可拒绝接受的旅客 v 六、需要特殊帮助旅客的处理 v 七、生气旅客的处理 v 八、航行中的客舱管理 v 九、旅客遗失物品的处理 v 十、延误／等待航班的客舱管理
v （2）乘务长填写旅客遗失物登记表，并 将失物及登记表一同签字后交给地面工 作人员。
v （3）如果是在旅客中捡到，并且证明是 该旅客的物品，经乘务长确认后归还给 旅客。
民航乘务服务民航客舱管理
（１）物品在地面遗失的处理1
v 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
民航乘务服务民航客舱管理
２、飞机滑行时的工作
v 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
v ◇紧急设备的位置和使用； v ◇出口位置和使用； v ◇紧急程序； v ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
v 经查询而未找到旅客的遗失物品时，应先向失 主表示道歉，并表示如以后找到会及时通知， 并希望失主和候机楼问讯处经常保持联系。
民航乘务服务民航客舱管理
（２）机上丢失物品的处理
v 乘务员首先要证实是发生在飞机上后， 先在客舱内寻找，
v 找不到则应报告机长，将如下信息通知 给即将抵达的航站：
v ◇丢失物品及其价值； v ◇偷窃是在机上发生的； v ◇是否在有可能丢失的地方查找过； v ◇在到站时，乘客是否要报案。
要在机长的指示下采 取任何的必要的措施。 ❖ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
民航乘务服务民航客舱管理
v 4、事件的报告 v 乘务长填写事件报
告单，并报告机长 签名。将报告送呈 给公司。
民航乘务服务民航客舱管理
五、可拒绝接受的旅客
v １、责令旅客下机的处理 v ２、航班可不接受的旅客 v ３、需持有医疗证明旅客的管理
v ◇需用早产婴儿保育箱者； v ◇要求在空中额外吸氧者； v ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； v ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 v 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在
乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种 医疗证明必须交乘务长一份。
民航乘务服务民航客舱管理
六、需要特殊帮助旅客的处理
麦克风处于规定位置。
民航乘务服务民航客舱管理
二、客舱安全检查１
v 在检查中，发现任何 可疑的物品，不要触 动，要立即报告机长。
v 厨房乘务员要检查餐 食的内容，如果有不 能打开的容器或餐具， 必须向乘务长报告。
v
民航乘务服务民航客舱管理
二、客舱安全检查２
v 在过站时，所有乘务员都要留意下列情况： v ◇允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不
民航乘务服务民航客舱管理
１、责令下机旅客的处理
v 下列旅客可被要求下机： v ◇非法无票登机者； v ◇无登机牌的旅客； v ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登
机优先次序从后向前； v ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登
错飞机。
v
民航乘务服务民航客舱管理
责令旅客下机的处理
v 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
民航乘务服务民航客舱管理
八、航行中的客舱管理
v 1、旅客要求冷藏药品的处理 v 2、旅客要求更换座位的处理 v 3、进入头等舱／公务舱访客的处理 v 4、头等舱／公务舱卫生间的管理 v 5、进入驾驶舱的管理
民航乘务服务民航客舱管理
１、旅客要求冷藏药品的处理
v 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 v 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛
三、开关舱门的管理
v 3、重新打开舱门的管理 v ◇乘务长要报告机长，取得机长同意； v ◇乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位； v ◇地面值班人员从外部将门打开
民航乘务服务民航客舱管理
四、起飞、降落前后的客舱管理
v 1、飞机推出停机位前的检查 v 2、飞机滑行时的工作 v 3、飞机起飞前的管理 v 4、飞行中的管理 v 5、飞机着陆前的管理 v 6、飞机到达时的管理 v 7、乘务员离机
v 1、特殊旅客服务通知单 v 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通
知单，并将通知单送交该航班乘务长。 v 2、征求志愿服务者 v ◇班机的民航内部人员； v ◇由该旅客选定的人员； v ◇愿意帮忙的其他旅客； v ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的要求： v ◇应是体格强壮者； v ◇必须大于15岁； v ◇每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员； v ◇不能附带照顾婴儿、幼儿。