物业费收缴催缴心得与案例

物业费收缴催缴心得与案例
物业费收缴法律依据催缴案例与心得
一、目的：
物业服务中心目前处于收费关键时期，此答客问(范本)收集各物业服务中心在收费过程中与业主沟通的经验，进行汇总整理。

各物业服务中心借鉴此范本内容，自行修改和完善本物业服务中心的收费答客问，对物业服务中心收费成员进行培训,以提高收费率。

二、部分收费问题汇总及应对措施：
1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。

物业公司：
1)业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系;业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。

双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。

2)若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定;则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。

在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。

3)物业公司每天都在投入成本(比如，员工工资，公共设施维护保养)，为业主服务;业主享受到服务，就应按约定交费;物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务.
2.业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。

物业公司：
1)按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。

2)首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位;若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改;
3)若业主属无理挑剔型，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的阴谋。

4)坚定立场，不能轻易承诺降费。

3.业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。

(此类型属于无理推托型)
物业公司：
1)不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。

2)在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。

3)到约定交费时间，与该业主沟通;若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。

进一步给业主压力。

4)业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。

4.业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。

物业公司：
1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。

2)业主交物业费是来享受物业管理服务，以小区房屋或设施设计不合理为由不交物业费，是没有理由的。

3)涉及建设单位设计不合理，物业公司可以代表业主向相关单位发函;有业委会的也可以让业委会来发函(避免物业公司与开发商之间的矛盾激化)。

但能否有效果，物业公司无权制约其它单位。

5.业主：买房子后，不在小区住，没享受到物业服务，所以不交物业费。

物业公司：
1)业主不在小区住，在很多方面也是在享受物业管理服务，比如安全、公共卫生、绿化等服务;这些物业服务对业主房屋的保值和增值起到潜移默化的作用。

2)北京市高级人民法院《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见(试行)》中第23条规定业主因自身原因未居住房屋并以此为由要求减免物业服务费用的，一般不予支持。

7.业主：物业费都干什么了?
物业公司：物业管理费是物业公司为业主提供各项服务的基本保证。

费用的支出包括以下几个方面：
1)小区的绿化养护;电梯维护;供电、供水设备运行保养;保洁服务;垃圾清运均由专业公司提供，每月要从物业费中支出以上各项服务费用。

2)物业服务中心秩序维护员、维修技工、保洁员及管理人员的工资要从物业费中支出。

3)小区的公共用水、用电等能源费要从物业费中支出。

8.业主：房屋施工质量存在问题，施工单位维修好后业主提出从维修好开始交费是否可以。

答：不可以。

房屋施工质量有问题，施工单位维修属正常行为，与物业服务没有直接关系，业主享受了物业服务的内容，应全额交纳物业管理费。

9.业主：房屋维保期已过，业主提出一些简单施工质量问题怎么办?
物业公司：
1)物业服务中心本着客户满意经营的理念和以解决问题收取拖欠物业费的原则，能给业主简单维修的尽量修复。

2)向业主讲明：这些工作本不是物业服务范围内，但物业愿意帮业主把这些力所能及的问题处理。

10.业主：集中供暖不热，所以不交物业费和供暖费。

(独立采暖属工程质量问题)
物业公司：
1)派工程技术人员对提出不热的业主房间，测量温度，联系施工单位一起进行多次跟踪查找原因;确认是否有设计问题或施工问题。

2)经过跟踪，确有设计问题或施工问题的，由施工单位和物业服务中心工程人员一起进行解决。

3)供暖不热，有多方面原因。

物业公司在能力范围内帮助解决，有作为。

因此业主应该交物业费。

11.业主：在小区丢过自行车(或车辆被刮)，因此不交物业费或要少交物业费，用来弥补业主损失。

物业公司：
1)物业公司对小区业主自行车未收取自行车保管费，因此对小区内自行车无保管责任。

业主在小区内丢失自行车，物业公司可以协助公安部门进行调查，但无赔偿业主的义务。

2)确认业主的机动车是否交费;业主交纳停车费，属于停车场地租赁费用，物业公司在《车位租赁合同》上对此有约定。

3)一般，物业公司可以帮助业主出具证明，让被刮车辆的业主向保险公司索赔，属于对
业主帮忙行为。

业主不能因此用物业费来顶替其它损失。

12.业主：家中工程质量很多，要施工单位赔付，但施工单位未答应。

业主让物业公司向施工单位索要赔付，以此顶替物业费。

物业公司：
1)物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，物业公司没有理由向施工单位索赔。

2)业主对施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决。

3)业主以此拒交物业费的说法，是不成立的。

13.业主：对小区周围施工扰民或临街车辆扰民提出投诉，并以此理由拒交物业费。

物业公司：
1)对此类扰民，物业公司可以与居委会、以及业委会一起联名向有关单位反映情况;业主本人也可以向政府主管部门投诉。

但物业公司没有权利去约束小区处其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。

2)业主以此理由不交物业费，是不成立的。

这种说法在法律和情理方面都是站不住的。

14.问：上门收费时业主提出的各类问题如何处理?
答：1)了解清楚业主欠费的真实原因，请业主将问题填写在欠费原因栏内;
2)当天将欠费原因交给客户主管汇总;
3)施工质量问题开单，由工程技术人员上门查看，能简单处理的给业主处理;不能当时处理的问题回来和物业服务中心经理、技工班长协商处理;
4)对物业服务或开发商意见较大的业主，当年不交费的由客户主管负责沟通处理，有往年欠费的由经理负责沟通。

案例分析
一、物业服务中心经理：
1.经理助理(尤其是客户主管)要亲自上门收费。

当代物业服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费工作的三分之一;第二组以经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的疑难问题;第三部分，以经理为主，处理往年欠费的遗留问题。

2.当代在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发律师函后函，律师函后函上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在律师函后函上写明，返回物业服务中心，物业服务中心将尽力解决，物业服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。

发律师函后，应该有15%的业主能交物业费。

3.物业服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开碰头会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。

4.打仗要靠司令部，物业服务中心经理和经理助理相当于收费工作的司令部，对整个收费工作要作好全面指挥。

5.收费司令部核心成员每天要分析收费进展状况;同时，特别关注客户助理等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要物业服务中心的支持;经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。

6.每3天就要给客户助理开会，大家共同探讨收费措施。

7.目前离年底不到50天时间，时间紧迫。

与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，物业服务中心制定统一的收费答客问，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率;同时避免收费人员中了业主的圈套。

8.与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题;要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。

二、物业服务中心副经理：
1.收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。

二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

感谢您的阅读！。