电子商务中的消费者权益保护

商业前沿

Upfront

2011年11月

电子商务中的消费者权益保护

刘军/文

随

着信息技术的快速发展，电子商务也获得了空前的发展，它突破了时间和空间的限制，成为全球现代

化的一种交易模式，给传统贸易形式带来了根本性的变革。电子商务的出现，降低了交易成本、扩展了交易范围、提高了交易效率，给企业带来了更多的商机，给消费者提供了快捷的消费方式。与传统交易相比，电子商务是建立在虚拟环境中的一种商务活动，其实就是商务活动电子化，进行交易活动时，具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点。这些特点使消费者处于更加弱势的地位，在交易活动中，消费者的权益保护面临着更多的不确定性。据全国消费者组织的相关统计表明，近年来因为电子商务交易引发的投诉大幅度增长。这就需要相关的立法对电子商务中的消费者权益进行保护。

我国电子商务中消费者权益保护的立法现状

目前，我国对消费者权益的法律保护主要散见于《合同法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《电子签名法》等规定中，这些都是在传统的交易模式下对消费者权益保护进行的相关规定，内容呈现出散而乱、可操作性不强的特点，远远不能适应电子商务迅速发展下对消费者权益保护的迫切需要。其中的《消费者权益保护法》给电子商务环境下消费者权益保护提供了基本的法律准则，对居于弱势地位的消费者提供了特别保护的法律，是以保护消费者权利为主要内容的法律，但还存在很多不足，不能满足电子商务迅速发展的需要。已经出台的《电子签名法》虽然涉及电子商务交易活动，但是对电子商务环境下的消费者权益保护没有进行明确、具体的规定。

电子商务中消费者权益保护存在的问题

1.消费者安全权得不到保障

《消费者权益保护法》赋予消费者最基本的安全权权利，规定消费者在购买、使用和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。电子商务环境下，对消费者安全权的侵害是消费者权益保护面临的最大问题。具体来说，电子商务中对消费者安全权的侵害主要表现在侵害消费者的财产安全和隐私权。电子商务环境下的交易模式是一种非即时结清模式，一般都是消费者通过网上支付方式付款，经营者收到相应的款项后才会提供服务，这与现实生活中的即时结清的消费交易活动是不同的。网上交易的开放性特点增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者通过网上交易方式支付货款时，可能会产生以下风险：网上交易信息被泄露，被不法分子冒用；支付系统被病毒攻击，侵害财产安全；未经消费者授权使用信用卡造成财产损失等。另外，消费者在进行电子商务交易活动注册时，一般都需要提供详细的个人信息，包括个人姓名、通讯地址、爱好、电子邮件等，如果消费者不输入这些信息，所有的电子商务网站都提示无法进行下一步交易。这些信息都涉及了消费者的隐私，在提交这些信息的时候，就将自己的隐私权交给了经营者。经营者有责任保护消费者的隐私权，以免泄露，但是在实际的经营活动中，常被有意或者无意地泄露、修改，很多经营者为了商业利益，不经消费者同意就出卖客户资料来牟取暴利，严重地危害了消费者的隐私权，制约了网上购物的进一步发展。

2. 消费者缺少知情权

《消费者权益保护法》规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。从这可以看出，此法律只规定了消费者的知情权，但是并没有规定经营者应尽提前告知或提示的义务。在电子商务中，消费者通过网络宣传了解商品信息，通过网上交易完成订货、电子支付、配送机构送货上门等，整个的交易过程都是在虚拟的环境中完成的。买卖双方不用直接见面，也不用直接接触真实的商品，这就引发了如何保证消费者获取全面的信息以及获得的信息的真实性问题。

经营者为了经济利益可能会发布虚假的广告，比如夸大商品的功效、虚报产品的价格、以次充好等。还有的经营者通过网络展示商品时，会有意或无意地给消费者提供片面的信息，如遗漏产品的生产场地、生产日期、有效期、保质期等，相关部门很难对网络广告进行监督与审查，消费者也很难辨别信息的真实性、可靠性。

3. 侵害消费者选择权

网络消费类合同中采用的大都是格式合同形式，其服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者要进行交易活动只能接受。在网络交易活动中，消费者经常会遇到点击类格式合同，消费者根据网络的提示，进行同意或者接受按钮操作。对经营者来说，这些格式合同都有着减轻、免除自己责任的条款，内容繁多，使消费者无兴趣浏览，忽略了条款中的不公平因素。如强制要求消费

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者接受网站制定的格式协议，强制要求消费者接受“本协议的最终解释权归本网站、与本网站无关”等声明。

4. 侵害消费者公平交易权

电子商务中会出现商品的质量、价格与订购时不相符现象。电子商务环境下，消费者面对的是经营者通过网络提供的有关商品信息，不是商品的实物，消费者经过网上订购后，需要等到交易活动确认环节才能获知是否与订购的商品相符，在实际交货时可能会出现收到的商品数量、质量、价格与订购时的信息不符。同时，在电子商务交易活动中，一切都是虚拟的，经营者也是虚拟的主体，他做出的售后服务很难兑现。另外涉及到消费者的退换货权利。消费者是否能够退换货涉及到消费者与经营者之间的公平交易问题。消费者在一定的期限内享有退换货的服务，是经营者的一种手段，也是消费者应有的一项权利。《消费者权益保护法》明确规定：经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理由拒绝。但是在网上交易时，消费者要想退换货是非常难的，经营者往往找各种借口拒绝，有的在格式合同中明确规定不能退换货。

5. 消费者求偿权难以保障

难以确定侵权方。现阶段，我国只有北京、杭州等个别地区规定开网店要像现实中正常开店一样申请工商登记并领取执照，其他地方对开网店没有什么要求，大部分的网店都没有相应的资金、经营场所及固定的从业人员等。网店展示商品时，一般网商都是介绍商品的外观和品质，然后给出具体的汇款方式，而对企业名称、身份等相关信息却不告知。一旦发生纠纷，消费者或者监管部门很难找到现实中的经营者，难以保障消费者的求偿权。电子商务交易中，发生纠纷，消费者搜集证据比较难。

保护电子商务中消费者权益的建议

1. 完善消费者安全权

传统商业交易中，经营者提供的商品或者服务对可能危及人身或者财产安全的地方作出真实的说明或者警示。在电子商务环境下，消费者的安全权范围更广泛，除传统交易中的要求外，还要经营者提供安全的虚拟环境，保障消费者的财产与隐私权。完善消费者安全权可以从技术和法律两个层面来解决。一方面可以通过提高技术含量，确保网络交易的安全；另一方面，要完善《合同法》等，借鉴国外先进、成熟的法律条款，制定出切实可行的《网络电子安全法》，用法律形式明确界定经营者的权利与义务，确保消费者与经营者之间的交易公平。

消费者通过网上购物、交易时，使用的信用卡、交易账号、密码、电子邮箱等个人资料，经营者有责任采取相应的措施进行保密，如果违反此规定，就要给予相应的赔偿，保障消费者的合法权益。

2. 完善消费者知情权

电子商务交易中，消费者的知情权很容易受到侵害，这需要明确相应的法律法规。法律要有针对性地对网上经营中常见的欺诈、虚假宣传等行为作出明确的规定，并让经营者进行实名认证，经营的商品和提供的服务，发布的广告信息要有法可依。另外，经营者对商品的质量及可能危及消费者人身财产安全的产品或服务，要作出明确的警示或者说明，能够通过网络进行公示的，应进行网络公示，如果不便于进行网络公示，应在交易过程中向消费者说明。

3. 完善消费者求偿权

对网上经营者实行许可证，网络经营者要尽到身份审查义务，一旦发生纠纷，消费者能够查实经营者的真实信息。在电子商务领域，可以采取举证责任倒置。因为在电子商务环境下，存在信息严重不对称情况，消费者处于弱势地位、缺乏证据意识及维权意识，使得消费者的举证能力很有限，严重威胁了消费者的合法权益，因此，发生纠纷时适合采取举证责任倒置制度，以维护消费者的合法权益。

4. 加强对网上交易活动的监管

网上交易中侵害消费者权益的行为比较复杂，技术比较先进，隐蔽性较强，监管的难度较大。网络监管对技术性要求比较强，尤其是对于认证中心、名称审核、电子营业照的颁发、审验等都需要网络技术的支持，网络机关单位要加强对信息人员的培训，使其符合电子商务中交易活动的监管。对网上交易活动中侵害消费者权益的行为要设立相应的检测体系，比如网上投诉网站、网上仲裁机构等，同时采用强硬的法律手段，严厉打击非法侵害消费者权益的行为。

5. 修改现行的《消费者权益保护法》

《消费者权益保护法》中的一些规定虽然适用于电子商务领域，但是电子商务与传统交易相比具有特殊性，不能完全满足对消费者权益保护的需求。所以，要根据电子商务的特点，修改现行的法律法规使之完善。

总之，电子商务环境下，只有建立与完善相应的法律制度，才能保护消费者的合法权益，为消费者提供一个健康的网络交易平台，促进电子商务的快速发展。（作者单位：商丘职业技术学院）