第1章 商务礼仪概述.

正在恭候他们的到来。中方领导请对方上签字台，
可外方全体人员却整整齐齐、规规矩矩地向他们鞠了一个 大躬，随后便集体退出了签字大厅，搞得中方领导莫名其 妙，因为迟到 10 分钟对他们来讲实在不算什么。事后，
外方递交中方一份正式的信函，其中写道：”我们绝不会
为自己寻找一个没有任何时间观念的生意伙伴。不遵守约 定的人，永远都不值得信赖。“
一、礼仪
1. 礼仪的含义 礼仪是指人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬人、律 己的行为规范、准则及程序。 2. 礼仪的表现形式 （1）礼貌：人们在语言行为乃至仪表等方面对他人表示 敬重和友好的行为规范。 （2）礼节：人们表示尊敬、问候、致意、祝愿等惯用的 形式。 （3）仪表：人的容貌、服饰、姿态、风度及个人卫生等 方面的综合体现。
（4）仪式：举行各种典礼的形式，是一种重大的礼节。
二、商务礼仪
1. 商务礼仪的含义
商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑 造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊 敬与友好的规范或程序。 是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 （1）商务人员个人形象礼仪 （2）商务人员日常交往礼仪 （3）商务人员常用公务礼仪
擦。这一幕让外商彻夜难眠，第二天让翻译送给厂长一封 信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂 的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液 皮管。人命关天，请原谅我的不辞而别……”。一项已基 本谈成的项目，就这样被“吐”掉了。
1. 在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象
可以给对方留下良好的第一印象 可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度 可以更好地向交往对象表示尊敬友好之意
Q ：分析本案例中合作项目没有谈成的原因，违反了商务礼 仪的什么原则？
训练二：情景模拟
赵敏是盛达外贸公司的业务员，经常与外
商打交道。为了工作需要，她觉得有必要去商 场选购一些物品。她在商场门口受到礼仪小姐 的热情欢迎，进入商场后，有三位店员为她服 务，她走到哪里，服务的店员就像”随员“一
样前呼后拥地跟到哪里为她效劳。赵敏的目光
2. 礼仪修养的方法
（1）只有在人们相互交往所形成的礼仪关系中，才能塑 造自己的礼仪品质。 （2）礼仪修养要求主观和客观相统一，理论和实践相联 系，即身体力行。 （3）礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复的过程， 通过不断实践，逐渐提高。
训练一：案例分析
Q：金先生的推销为什么会失败？他的失礼之处有哪里？
来人事部察看情况的企业总经理看在眼里。尽管李明这次只是陪
同学来应试，总经理还是诚邀李明加入这家企业。现在，李明已 成为这家企业的销售部经理。
1. 礼仪修养的内涵
IMPACT
Integrity 正直
Manner 礼貌
Personality 个性 Appearance 仪表 Consideration 善解人意 Tact 机智
2. 商务礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 真诚原则 自律原则
人敬我一尺，我敬人一丈。 在罗马行如罗马人
适度原则
三、商务礼仪的作用
案例：

某医疗机械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线 的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商
参观车间时，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去
迟到10分钟的代价
中国一家拥有 6000 多职工的大型国有企业濒临破产 的局面，想寻找一家资金雄厚的外国企业做合作伙伴。经 过多方努力，这家企业终于找到了自己的”意中人“---一家具有国际声望的外国大公司。经过双方长时间讨价还 价的谈判，终于可以草签合约了，全厂职工欢欣鼓舞，心 想厂里有救了。谁想签字仪式这天，企业领导到达签字地 点的时间比双方正式约定的时间晚了 10 分钟。待他们走 进签字大厅时，只见外方人员早已衣冠楚楚地站成一排，
2. 商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提 高企业的经济效益 3. 商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系 4. 商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志
四、商务人员的礼仪修养
案例：
高职毕业的李明陪同学到一家知名企业应聘。李明一贯注重 个人修养，从他整洁的衣服、干净的指甲、整齐的头发上看，就 给人一种精明、干练的感觉。来到企业人事部，临进门前，李明 自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上。见有长者 来到人事部，他礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有 别人谈话干扰，他仍能注意力集中地倾听并准确迅速地予以回答， 同人说话时，他深情专注，目不旁视，从容交谈。这一切，都被
第一章 商务礼仪概述
1. 了解礼仪的基本概念，掌握商务礼仪的含义及其 作用；
2. 熟悉并掌握商务礼仪应遵循的基本规律和原则， 具备商务人员的基本修养。
人无礼，无以立。
Hale Waihona Puke ----孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不 宁。 ----荀子
案例导入：
有一位年轻的白领准备出国参加会议，一日， 他带着途中买的早餐去该国驻华使馆办理出国手续， 使馆的接待人员正在处理别的事情，请嚼着油条的 他稍候一会儿。这位先生坐下后不经意地把手上的 油渍擦在了沙发的扶手上，接着便随心所欲地翻阅 办公室的报纸杂志。后来，工作人员问他问题，他 也心不在焉的，还总是打断对方的问话，并表示出 极度的不耐烦。为此，该国领事馆认为此人不具备 参加会议的条件，要求换人。
刚落到服装上，马上有人立即取下一套时装向 他推荐；赵敏刚一看化妆品，马上有位店员拉
不可容忍的行为
焦小姐曾与同事一同前往东南亚的一个国家公干，一 到目的地她们便受到东道主的热烈欢迎。在随后为她们准 备的欢迎宴会上，主人亲自为每位客人递上一杯当地特产
的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一
直是”左撇子“的焦小姐不假思索，自然而然得抬起自己 的左手去接饮料。见此情景，主人神色大变，饮料没递到 焦小姐左手里，而是非常不高兴地将它重重地放在餐桌上， 随即理都不理焦小姐，扬长而去。 Q ：主人为什么扬长而去？焦小姐违反了商务礼仪什么原则？