医院窗口服务意识与服务礼仪培训

禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
正 确 的 站 姿
三、自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？
士
胡须 领带 剃得干净吗？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
当患者不满意时
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
二、医务语言的基本原则

医务工作语言规范的基本原则


皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆 耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 是否有污垢
士
袖 口
袖口干净吗？
手
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功

递接物品：本、卡、钱、药品„„
工作异议、纠纷处理
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
窗口服务意识与服务礼仪 专题培训
一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候 : 接待患者时，主动问候，以热情感动 患者。 主动招呼 : 对患者不能置之不理，应主动招呼， 关怀患者。 主动服务 : 想患者之所想，对患者的提问，有问 必答，让患者清楚、明白。


4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”

医院窗口服务忌语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚 至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 致意的形式 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等）
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋 子
鞋跟高吗？ 是否很响？
1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相 告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语 言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过 分夸大和亲昵，要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据 给我。 11、这是您的结算清单，请收好。

窗口服务五个一样
“ 五个一样” 。要求在患者接待中，都要做 到积极的态度、规范的服务：
男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院 的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的 印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
药剂人员文明用语ຫໍສະໝຸດ Baidu

1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次
饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”

2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清 楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服 药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药 物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”