第一太平戴维斯运作管理文件及质量记录

日常运作管理文件及质量记录
客户服务部运作流程图一、投诉管理流程图
开始
接受业主投诉
业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉
请业主就座
倾听、记录投诉
仔细阅读投诉
合理投诉不合理投诉
登记分类书面或口头解释
单项、一般投诉多项、复杂投诉送有关部门请示上级业主满意业主不满意登记备案
及时妥善处理
书面复业主
业主不满意业主满意
业主签名
书面备案
结束
二、报修服务流程图
开始
接受业主报修
值班员填写报修单并通知
客户服务部
客户服务部安排人员修理
维修工实施修理
结束清洁维修现场
交业主验收
不满意满意
业主签字付费
维修单上交
客户服务部回访
不合格
合格
维修单归档
统计月报
结束
客户服务部岗位职责
客户服务部经理(物管及会所)工作大纲：
协助总经理开发全面的管理工作，于总经理不在时全权负责各项管理工作。

向总经理负责。

职责：
1、传达、布署总经理下达之工作计划和工作指令。

2、召集部门会议和有关管理工作会议。

3、检查、督促部门的工作，责令不符合要求者改正。

4、组织及执行管理处之规章制度（包括物业管理处各部门）及各重要文件和报
告，如管理费预算，管理工作报告及财务报告等。

5、协调各部门之间的关系，处理部门之间的工作矛盾。

6、受理客户和员工的投诉，重大的投诉提请总经理处理。

7、根据总经理的授权，代表管理公司对外签订合同及采取法律行动，如索偿追讨
管理费等。

8、指导员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，对人事上的重大问题提出意见，
供总经理审定。

9、检查财务的收支状况，监督各项支出不违背预算的目标和财务制度。

10、组织选择项目承判商的招标和评标工作，起草招标文件，供总经理决定。

11、联系政府及政府机关和行业团体，建立起良好关系。

12、留意国家法律、政策的变化发展，掌握房地产和物业管理的最新动态，供总经
理参考。

13、负责物业业务推广,经营招租策略,但总经理参考。

14、注意与会所、公司各部
门的协调与沟通，取得推广活动时间表以保证推广工作的各个环节妥当安排，落实到位。

客户主任（包括副主任）
职责：
1、协助小区各项活动的正常进行，定期向客户经理汇报。

2、定期与属下员工会议，传达上级指令，并解决部门经营活动中的问题。

3、监管小区会所的保安、交通、清洁维修以及各项服务工作，及时安排改善工作
水准。

4、协助编制属下管理员每月的轮班工作表。

5、预备及整理整个小区会所设备的记录及资产登记簿。

6、监察各班人员上下班情况及当值人员纪律。

7、协助处理突发性事件。

8、所有突发性事件必须详细记录。

按事件严重性决定处理方法，及决定是否应通
知客户经理。

9、上班后即察看管理日记簿，留意上一班所注下之记录，如有需要，采取行动跟
进所需之工作。

10、巡视各处，检查各员工上班情况，如有变动应及时通知人事部。

11、整理物业的用户资料。

12、接受用户投诉，可处理者即行处理。

不能解决者，向上级报告，并将投诉情况
记录于管理日记簿内。

13、审核清洁部的日常报告，并向总经理提交周报、月报。

14、定期培训本部门员工。

15、协调公司与政府部门及公用事业部门之间的关系。

16、在总经理的指导下，有计划开展公关活动，促进物业的整体形象。

管理员职责：
1、于上班后即审阅管理日记簿，留意上一班的记录，如有需要，采取行动立刻跟
进所需的工作。

2、巡视公共区域，如清洁情况、花木保养情况，于巡逻完毕即填写巡逻报告呈交
管理主任。

3、熟悉业户资料并为客人保密。

4、向仓库管理员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。

5、定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放
过夜）。

6、清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废
纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。

7、要时帮助园艺员工搞绿化工作。

8、清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。

9、向用户解释《用户手册》之细则，并监督其执行情况。

10、熟知水、电费及空调费的计算分摊方法，每月抄报水、电表读数，并发放催款
通知。

11、向用户发放出入证及停车证。

12、协助部门主管开展公关活动。

13、向用户解释有关物业管理的各项规定。

保洁员（包括绿化工）职责：
1、楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；
2、楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；
3、负责清洁地下车库卫生；
4、紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；
5、熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；
6、知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；
7、对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇
水。

每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；
8、检查记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；
9、管好用品、用具、用剂。

总台服务
一、总台服务概要
1）指导顾客各项询问。

2）接受顾客投诉并登记。

3）发放广场宣传资料。

4）收发邮件。

5）配合广场促销活动。

6）与管理处保持密切联系。

7）处理遗失物件。

8）处理在广场内紧急事项。

9）发布广场最新通告。

10）票务代订服务。

11）礼品盒代包装。

二、总台服务项目
总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。

根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目：
1、传真、打字、复印、国内、国际长途：
日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。

2、票务代购：
为方便用户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。

服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。

3、邮件收递：
办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

4、医疗服务：
基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

5、广播咨询：
为方便广场用户，设立广播咨询服务。

内容包括：商场导购，失物招领，介绍用户经营，发放宣传单等。

6、报刊零售：
在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加文化氛围。

三、总台岗位职责
1、总台职责
1、对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。

2、执行管理部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对广场物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。

2、各岗位职责
1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：
A]必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

B]积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

C]定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

E]培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2、票务代订员工职责
A]必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

B]对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。

C]必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。

D]准确及时地将顾客所购票送之手中。

E]如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

3、邮件收递员职责
A]及时地将邮件送至用户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知用户。

B]必须有高度的责任感和事业心。

C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。

D]每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

4、广播咨询员职责
A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。

C]负责编排每天的广播内容。

D]及时准确地播出所需播放的内容。

四、总台服务接待中注意事项
应答顾客和用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。

要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。

说话时应面带笑容，亲切热情
1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一
点。

” 或“对不起，请您再说一遍，好吗？”
2.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向
顾客作答。

凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

3.顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的
工作，不能只顾一人而冷落了他人。

4.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。

对顾客的过分或无理的要求要沉住
气，
5.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸
奖，这是我应该做的事情。

6.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立
“笑迎天下客”的良好风气。

五、总台交接班制度
1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

6.接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

7.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

8.交接班检查记录：
1]应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”
号，不正常情况“×”号。

2]每天每班次都要有专人进行记录。

3]记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

4]交接检查事项。

管理部工作审核(物业巡视表)
巡视日期巡视人员签
署
5.1用户按租赁处通知按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

5.2到管理处客务部办理手续。

5.2.1用户应出示证明：
A]本人身份证明的原件及复印件。

B]租赁合同或协仪书（原件及复印件）。

5.2.2若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：
A]由用户本人签署的委托书原件及复印件。

B]被委托人身份证明原件及复印件。

5.2.3客务部应办事项：
A]验明来客身份证明。

B]将上述客户资料复印件存档。

C]发放《用户手册》给用户或用户的委托人。

D]验证完毕，交待一定事宜后签署并在入伙巡回单上盖上客务部印章。

5.3 前往管理处财务部办理缴费手续。

5.3.1用户应出示的印件：
A]出示经客务部盖章的入伙巡回单。

B]租凭合同。

5.3.2财务部应办事项：
A]收缴各项费用（水电周转金，管理费）。

B]用户或用户代理人缴费手续完毕，财务部应在入伙巡回单上签字盖章。

5.4 前往工程部办理验房手续。

5.4.1用户或用户委托人应出示证件：
A]出示经客务部、财务部盖章的入伙巡回单。

B]出示租凭合同或协议书。

5.4.2工程部应办理验房的程序。

A]验证用户或其委托人所呈交的证明。

B]呈交装修指南和相应的验收表格。

5.4.3实地验房。

A]客务部携带锁匙协同工程部与用户前往实地。

B]根据验楼表格所示进行讲解。

C]用户或其委托人验房后按表格所指项目填写签字。

D]用户或其委托人验房满意后客务部管理员将3套锁匙交于用户或委托人。

E]如果用户或其委托人对部份设施未满意，填写遗漏缺陷工程申请表、锁匙可暂不交于用户或其委托人。

F]工程部验房结束，在入伙巡回单上签署意见并盖章。

5.5 用户巡回单一个流程结束应交回客务部作为客户资料妥为保管。

6.0装修管理
6.1用户向客务部、工程部提交装修申请。

A]提交二次装修申请表。

B]提交二次装修图纸，有关政府部门审批的装修方案批示文件。

C]提交装修投保副本。

6.2 工程部审批用户所提交资料。

A]审批通过，工程部移交用户资料与客务部，并在用户二次装修巡回单上签字盖章。

客务部接巡回单，通知用户来登记施工人员名单、人数，制作临时出入证，办完手续客务部将在巡回单上签字盖章。

B]审批未通过，工程部通知用户说明原因，请用户自行修改或办齐某些手续。

6.3 用户通过工程部、客务部审批，到财务部办理缴费手续。

A]缴纳办理装修期间临时出入证费用及押金。

B]缴纳二次装修押金。

C]当用户缴纳完所交费用，财务部将在巡回单上签字盖章。

6.4 用户将巡回单回到工程部办理装修事项。

A]工程部验证巡回单及相关用户资料。

B]工程部登记用户所提交施工人员名单及联系人电话，住址。

C]工程部签发施工许可证。

6.5用户前来客务部领取临时出入证，客务部并将名单通知保安部。

6.6装修期间工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，清洁
部经常性督导装修卫生情况。

6.7用户装修完毕手续。

A]到工程部填写装修结算申请表。

B]工程部验收用户装修完的商铺。

C]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除，对不足者将由用户承担赔款。

D]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

6.8 用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务部验完证明，按章归还装修押金或扣除装修押金及出入证押金。

7.0 投诉处理
7.1投诉处理程序投诉前
详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

接受投诉
耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

客户投诉后
应感谢客人指出的不妥之处，对客人提出的建议表示感谢，并向客户保证会尽快将处理结果通知对方。

投诉处理完毕
致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢对我们工作所做出的帮助。

7.2 投诉处理须知
7.2.1 如何有效避免投诉?
1）施工监理，使工程质量多一份保证。

2）物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3）签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4）对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

5）经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6）对用户或业主入伙时应及时交予管理公约书、用户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

7.2.2 处理投诉
1]开通投诉热线：
2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下
投诉内容。

4]对于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

及时派有关人员的检查，确保事实的
准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

您好！请问我们能为您做些什么?
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会
及时把处理结果通知您您是否对处理结果感到满
意您是否还有什么要求
有什么可以帮忙
8.0 拜访用户
8.1拜访用户的目的
对用户的拜访是管理部众多用户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对用户的拜访达到以下目的：
1]加强管理处与用户的感情联络。

2]加强沟通，让用户配合，协助管理处工作。

3]提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

8.2 用户拜访内容
1]让用户了解物业管理处的运作。

2]倾听用户对物业管理处管理方面的建议和意见。

3]了解用户对物业设施合理性方面的要求。

8.3.用户拜访的流程（见下页）
8.3.用户拜访的流程
管理员每天巡查场内，每个用户定期拜访
拜访情况记录于《建议/意见登记表》向部门主管汇报
与部门主管商讨解决办法，并具体执行
反馈解决给用户，并了解满意程度
制《用户拜访汇报》报物业总经理
9.0 用户迁出办理
9.1 迁出申请
用户向租务处/管理部提交迁出申请表。

9.2 退证
用户将出入证交回管理部。

9.3 验房
管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。

9.4 结算
用户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

9.5 发迁出证
管理部根据财务部通知，向用户发放迁出证，并通知保安部作出安排。

防火协议书
本人乃之用户。

本人明白为确保本大厦其他用户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。

例如因本人之疏忽或故意引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人作出赔偿。

物管保安部盖章用户签署 / 盖
章
经办人：用户名称：
日期：日期：
收楼确认书
本人身份证（护照）为**项目号楼之业主（委托人），该单元经本人验收，表示满意。

特此声明。

业主（委托人）签字：
年 月 日
总台交接班流程
紧急救护流程
整理好工作台
整理检查当天所有物品，归
类摆放2、清洁整理所有办 用品及内外卫生3检查、调 试工作设备
交班人员向接班人员如实 反映情况如 （ 工作日记 ）
接班人员检查交班 人员工作完成状况
无问题 发现问题
向交接班人员提出，若其 不予明确回复，可拒绝接 班 ， 报上级处理
在不影响继续工作的 情况下上级及时处理
交接班清点
款项签收有 关登记表格
结束交接班工作
服务质量投诉流程
突发事 件
1 、 有人受伤
2 、 有人晕倒
3 、 被困电梯
通知人员迅速到位（带
齐急救用品）
1] 察看当事人状况
2]
根据不同的情况施行急救 处理 3]
伤情严重的应立即与医院 联系急救 4]
电梯困人安慰当事人，联系 工程部立即到场处理。

通知当事人家属
1 、 联系不上应留言
2 、 说明当事人情况及医院地点
3 、 留联系电话及地址
记录、留档
1] 记录事件发生过程
2] 记录事件处理方法 QR/OP-22
用户退租流程表
登记
1] 登记针对那方面的服务质量投诉
2] 登记投诉的对象 3] 登记顾客对问题的看法 4] 顾客签名留电话号码及联系地址
具体落实
1] 找当事人了解实情
2] 找证明人证实
解决、处理
1 、
属用户服务质量投诉，应出具处 理意见。

2 、
属“物管处”自身服务质量，了 解事实，出具处理意见。

顾客意见
1 、 凭电话联系顾客
2 、 顾客签署处理的意见
3 、 记录留档 QR/OP-17
访客人员登记表
时 间 姓名（性别） 身份证号码 造访单元
事 由
用户提交退租申 请
租赁处向管理处提交用
户退租情况及意见
用户持有关手续到物管处管理部
管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部
工程部对租赁场所进行验收，出具《验收合格报告》报管理部、财务部
若有需要用户修善和整改的项 目应书面通知用户和管理部
1] 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。

2]
用户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是 否有损坏大厦原有的设施。

1]
财务部在《验收合格报告》收到15日内 将租赁定金退还用户。

2]
用户到财务部结算清当日所产生的费用 及以往所欠的费用，包括租金、管理费、 水电空调费等。

3]
管理处必须结清用户借铺位的押金、临时 出入证押金等。

用户如有借用在装修期间拆卸
的业主物件，应在租赁期满和向 租赁处提出退租申请之前归还 用户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部
以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门 条”
用户正式迁出离场
当值人员签名：
书报订阅及签收登记表
当值人员签名：
日常事件报告单
管理日志
签发：
施工人员进出登记表
当值人员签名：期：
单元：申请人姓名：申请理由：申请人登记表
用户投诉/建议登记表
单元编号: 投诉人姓名：
用户投诉/建议内容：
处理方法：
用户满意程度/意见：
用户签名：投诉接受人签名：日期：业主资料
年月日
业主钥匙接收登记表
编号：
物业管理处
年月日
业主独立分表读数记录
编号：
物业管理处
年月日
单元内部装修申请表
编号：
月日
整改通知单
（存根联）
编号：大厦号业主：经查你
户，上述
行为违反了《物业管理条例》第条之规定。

根据《物业管理条例》第条之规定，请你在天以
内，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。

特此通知
业主签收：
管理处
年月日
整改通知单
编号：大厦号业主：经查你
户，上述
行为违反了《物业管理条例》第条之规定。

根据《物业管理条例》第条之规定，请你在天以
内，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。

特此通知
业主签收：
管理处
年月日。