第一太平戴维斯运作管理文件及质量记录

日常运作管理文件及质量记录

客户服务部运作流程图一、投诉管理流程图

开始

接受业主投诉

业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉

请业主就座

倾听、记录投诉

仔细阅读投诉

合理投诉不合理投诉

登记分类书面或口头解释

单项、一般投诉多项、复杂投诉送有关部门请示上级业主满意业主不满意登记备案

及时妥善处理

书面复业主

业主不满意业主满意

业主签名

书面备案

结束

二、报修服务流程图

开始

接受业主报修

值班员填写报修单并通知

客户服务部

客户服务部安排人员修理

维修工实施修理

结束清洁维修现场

交业主验收

不满意满意

业主签字付费

维修单上交

客户服务部回访

不合格

合格

维修单归档

统计月报

结束

客户服务部岗位职责

客户服务部经理(物管及会所)工作大纲：

协助总经理开发全面的管理工作，于总经理不在时全权负责各项管理工作。

向总经理负责。

职责：

1、传达、布署总经理下达之工作计划和工作指令。

2、召集部门会议和有关管理工作会议。

3、检查、督促部门的工作，责令不符合要求者改正。

4、组织及执行管理处之规章制度（包括物业管理处各部门）及各重要文件和报

告，如管理费预算，管理工作报告及财务报告等。

5、协调各部门之间的关系，处理部门之间的工作矛盾。

6、受理客户和员工的投诉，重大的投诉提请总经理处理。

7、根据总经理的授权，代表管理公司对外签订合同及采取法律行动，如索偿追讨

管理费等。

8、指导员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，对人事上的重大问题提出意见，

供总经理审定。

9、检查财务的收支状况，监督各项支出不违背预算的目标和财务制度。

10、组织选择项目承判商的招标和评标工作，起草招标文件，供总经理决定。

11、联系政府及政府机关和行业团体，建立起良好关系。

12、留意国家法律、政策的变化发展，掌握房地产和物业管理的最新动态，供总经

理参考。

13、负责物业业务推广,经营招租策略,但总经理参考。 14、注意与会所、公司各部

门的协调与沟通，取得推广活动时间表以保证推广工作的各个环节妥当安排，落实到位。

客户主任（包括副主任）

职责：

1、协助小区各项活动的正常进行，定期向客户经理汇报。

2、定期与属下员工会议，传达上级指令，并解决部门经营活动中的问题。

3、监管小区会所的保安、交通、清洁维修以及各项服务工作，及时安排改善工作

水准。

4、协助编制属下管理员每月的轮班工作表。

5、预备及整理整个小区会所设备的记录及资产登记簿。

6、监察各班人员上下班情况及当值人员纪律。

7、协助处理突发性事件。

8、所有突发性事件必须详细记录。按事件严重性决定处理方法，及决定是否应通

知客户经理。

9、上班后即察看管理日记簿，留意上一班所注下之记录，如有需要，采取行动跟

进所需之工作。

10、巡视各处，检查各员工上班情况，如有变动应及时通知人事部。

11、整理物业的用户资料。

12、接受用户投诉，可处理者即行处理。不能解决者，向上级报告，并将投诉情况

记录于管理日记簿内。

13、审核清洁部的日常报告，并向总经理提交周报、月报。

14、定期培训本部门员工。 15、协调公司与政府部门及公用事业部门之间的关系。

16、在总经理的指导下，有计划开展公关活动，促进物业的整体形象。

管理员职责：

1、于上班后即审阅管理日记簿，留意上一班的记录，如有需要，采取行动立刻跟

进所需的工作。

2、巡视公共区域，如清洁情况、花木保养情况，于巡逻完毕即填写巡逻报告呈交

管理主任。

3、熟悉业户资料并为客人保密。

4、向仓库管理员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。

5、定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放

过夜）。

6、清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废

纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。

7、要时帮助园艺员工搞绿化工作。

8、清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。

9、向用户解释《用户手册》之细则，并监督其执行情况。

10、熟知水、电费及空调费的计算分摊方法，每月抄报水、电表读数，并发放催款

通知。

11、向用户发放出入证及停车证。

12、协助部门主管开展公关活动。

13、向用户解释有关物业管理的各项规定。

保洁员（包括绿化工）职责：

1、楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；

2、楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

3、负责清洁地下车库卫生；

4、紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

5、熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；

6、知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；

7、对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇

水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；

8、检查记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；

9、管好用品、用具、用剂。

总台服务

一、总台服务概要

1）指导顾客各项询问。

2）接受顾客投诉并登记。

3）发放广场宣传资料。

4）收发邮件。

5）配合广场促销活动。

6）与管理处保持密切联系。

7）处理遗失物件。

8）处理在广场内紧急事项。

9）发布广场最新通告。

10）票务代订服务。

11）礼品盒代包装。

二、总台服务项目

总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。

根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目：

1、传真、打字、复印、国内、国际长途：