职场沟通技巧培训讲义
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——“ 这条路好黑哦，我不敢走过去！”
A：“又没有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事实，但是没 有同理心，也没有帮助的行动） ；
B： “这条路一盏灯都没有，确实让人很害怕，不过我对这 里的环境蛮熟悉的，知道治安还不错，不然我陪你走过去， 好吗？”（既表达了同理，又提供有用的资讯和具体的协助 ）；
别人听懂的
40%
口头复述一遍
别人行动的 20% 操作方法，监督
沟通游戏
思考
沟通障碍 发生的原
因？
信息发出方的原因 信息接受方的原因 单向沟通导致“沟而不通”
沟通的环节 有效沟通的三个环节
接收
发送
反馈
有效沟通技巧
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
为什么要发送信息
明确发送信息的目的
谁该接受信息
有效沟通技巧
假设你是一位部门经理，需 要秘书帮你打印一份调查报 告，你将如何与秘书沟通？
案例分析
“张小姐，请将这份调查报 告打印两份，下班前送到会议 室交给我。请注意打印质量， 因为我要带给客户参考。”
倾听技巧
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后 想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安 全带，然后我背上我的降落伞跳出去。” 主持人和现场的观众笑的东倒西 歪，小孩子委屈地留下了眼泪……
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
倾听技巧
请用你们的双手 摆一个“人”字给我
看
倾听技巧
➢ 同理心训练
——“我最爱开快车了，觉得好过瘾” A：“开快车多危险啊！”（是对的意见，但没有同 理心的反应） ；
B： “开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的，但是安全也 很重要。”（有同理心的反应，又有规劝）;
倾听技巧
➢ 同理心训练
职场沟通技巧培训讲义
2020年4月20日星期一
故事分享——秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人 说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷 薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂 “过来”两个字，于是把柴担到秀才面前 。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听 不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字 ，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“ 外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担 着柴就走了。
管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是 由于沟通引起的。
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的三大要素
信息、思 想和情感
哪个更容易 沟通？
说话≠沟通 沟通≠说话
沟通的三大
一个明确 的目标
要素
共同 协议
注意结束 语的运用
思考
如何确定 沟通目标
先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息
地点是否合适/不被干扰
Why? Who? Where?
有效沟通技巧
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
何时发送信息
时间是否恰当/考虑接受者 的情绪
决定信息发送的方式
e-mail/电话/面谈/会议/信函
我希望让对方了解什么？ 我希望让对方记住什么？ 我希望对方有什么感觉？ 我希望对方做些什么？
案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问 ：“你们带U盘了么？”
• 唐僧师徒：“没有” • 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” • 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难
非语言
分析
语言（即说出或写出的话语）7%
体态：55% 眼神 身姿 手势
面部表情
类语言 38% 音调/音量/音质
语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
沟通的过程
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
解码
接受者
反馈
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
100%
80%
60%
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记
What? When? How?
有效沟通技巧
有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白 大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患 者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大 家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生怕留 给主任不良印象而影响成绩。
病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着 白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后， 看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病 房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重 修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人 ，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医 生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊 ，请你救救我吧，我还不想死呀！”
终于见到了如来佛。 • 如来问：“带U盘了？” • 唐僧师徒：“带了。” • 如来继续问：“多大的？” • 沙僧：“2G。” • 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” • 唐僧师徒… …
从沟通的角度看问题在哪里？
思思考考
在你生活和工作的过程中，常 用什么方式和别人沟通？
沟通的种类
语言 书面 口头 体 态 类语言
回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去呢 ？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我还 要回来的！！ ”
倾听技巧
自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是 让我们多听少说。
------苏格拉底
倾听技巧
➢ 倾听的五个层次
1、听而不闻； 2、假装聆听； 3、选择性的聆听； 4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）；
为什么生意没有成交？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 沟通的重要性
一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说 、读、写等沟通活动上。
世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的 三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合 作能力。
沟通的重要性
三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分 之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。
A：“又没有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事实，但是没 有同理心，也没有帮助的行动） ；
B： “这条路一盏灯都没有，确实让人很害怕，不过我对这 里的环境蛮熟悉的，知道治安还不错，不然我陪你走过去， 好吗？”（既表达了同理，又提供有用的资讯和具体的协助 ）；
别人听懂的
40%
口头复述一遍
别人行动的 20% 操作方法，监督
沟通游戏
思考
沟通障碍 发生的原
因？
信息发出方的原因 信息接受方的原因 单向沟通导致“沟而不通”
沟通的环节 有效沟通的三个环节
接收
发送
反馈
有效沟通技巧
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
为什么要发送信息
明确发送信息的目的
谁该接受信息
有效沟通技巧
假设你是一位部门经理，需 要秘书帮你打印一份调查报 告，你将如何与秘书沟通？
案例分析
“张小姐，请将这份调查报 告打印两份，下班前送到会议 室交给我。请注意打印质量， 因为我要带给客户参考。”
倾听技巧
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后 想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安 全带，然后我背上我的降落伞跳出去。” 主持人和现场的观众笑的东倒西 歪，小孩子委屈地留下了眼泪……
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
倾听技巧
请用你们的双手 摆一个“人”字给我
看
倾听技巧
➢ 同理心训练
——“我最爱开快车了，觉得好过瘾” A：“开快车多危险啊！”（是对的意见，但没有同 理心的反应） ；
B： “开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的，但是安全也 很重要。”（有同理心的反应，又有规劝）;
倾听技巧
➢ 同理心训练
职场沟通技巧培训讲义
2020年4月20日星期一
故事分享——秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人 说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷 薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂 “过来”两个字，于是把柴担到秀才面前 。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听 不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字 ，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“ 外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担 着柴就走了。
管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是 由于沟通引起的。
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的三大要素
信息、思 想和情感
哪个更容易 沟通？
说话≠沟通 沟通≠说话
沟通的三大
一个明确 的目标
要素
共同 协议
注意结束 语的运用
思考
如何确定 沟通目标
先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息
地点是否合适/不被干扰
Why? Who? Where?
有效沟通技巧
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
何时发送信息
时间是否恰当/考虑接受者 的情绪
决定信息发送的方式
e-mail/电话/面谈/会议/信函
我希望让对方了解什么？ 我希望让对方记住什么？ 我希望对方有什么感觉？ 我希望对方做些什么？
案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问 ：“你们带U盘了么？”
• 唐僧师徒：“没有” • 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” • 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难
非语言
分析
语言（即说出或写出的话语）7%
体态：55% 眼神 身姿 手势
面部表情
类语言 38% 音调/音量/音质
语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
沟通的过程
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
解码
接受者
反馈
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
100%
80%
60%
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记
What? When? How?
有效沟通技巧
有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白 大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患 者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大 家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生怕留 给主任不良印象而影响成绩。
病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着 白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后， 看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病 房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重 修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人 ，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医 生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊 ，请你救救我吧，我还不想死呀！”
终于见到了如来佛。 • 如来问：“带U盘了？” • 唐僧师徒：“带了。” • 如来继续问：“多大的？” • 沙僧：“2G。” • 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” • 唐僧师徒… …
从沟通的角度看问题在哪里？
思思考考
在你生活和工作的过程中，常 用什么方式和别人沟通？
沟通的种类
语言 书面 口头 体 态 类语言
回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去呢 ？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我还 要回来的！！ ”
倾听技巧
自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是 让我们多听少说。
------苏格拉底
倾听技巧
➢ 倾听的五个层次
1、听而不闻； 2、假装聆听； 3、选择性的聆听； 4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）；
为什么生意没有成交？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 沟通的重要性
一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说 、读、写等沟通活动上。
世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的 三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合 作能力。
沟通的重要性
三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分 之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。