医院服务理念礼仪
医院服务理念礼仪
2、介绍礼：
➢ （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 ➢ （2）介绍他人 ❖ 介绍时经常使用祈使句和敬语
❖ 把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士 ❖ 把下级介绍给上级,把客人介绍给主人 ❖ 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行 ❖ 把医院同事介绍给患者
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3、名片礼仪： ❖ 双手递接名片，递名片时应使名片的字
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处理抱怨的理念—— 先处理心情，再处理事情。
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岗位形象
打电话 接友
看报刊
吃东西
待朋
玩电脑游戏
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建
议
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1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、 开设绿色通道、全程导诊等
满足病人需求的层次性：个性化服务、 “低价病房”、“简易门诊”、“家庭 病床”
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知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”） 您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治 疗。请问，您还有什么其他要求？
我只能这样，我没办法。 对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！（火车） 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我
们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我 们工作的理解
儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针） 青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默 老年人------尊敬，关心，启发回忆
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沟通技巧
1.交谈中应该使用正确的词汇
你找谁！？（订奶） 请问您找哪一位？ 有什么事！？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事！？ （他走了，放话筒） 请问有什么可以转告的吗？
精品课件
权威公司的数字统计：
医院礼仪服务(服务规范)
医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。
2、头发梳理整洁。
3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。
服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。
四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。
2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。
3、随时注意患者思想情绪变化。
4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。
五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。
2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。
3、工作不办私事。
4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。
六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。
2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。
七、非语言性交流：工作中常见，常用。
目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。
触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。
（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。
手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。
手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。
掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院服务礼仪规范管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。
本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。
（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。
（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。
2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。
（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。
（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。
3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。
（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。
（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。
4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。
（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。
（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。
5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。
（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。
三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。
四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院行政部门负责解释。
3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院服务礼仪范文
医院服务礼仪范文医院作为一种特殊的服务场所，要求医院工作人员具备一定的服务礼仪。
良好的医院服务礼仪不仅可以提升医院形象，也能够给患者提供更好的医疗体验。
以下是医院服务礼仪的一些重要内容。
第一，接待礼仪。
医院工作人员要用真诚的笑容迎接患者，热情地问候和引导。
在接待过程中，要注意形象仪态，工作人员的着装整洁、言谈举止得体，不说粗话或不文明用语。
同时，接待人员要主动询问患者的需求，并提供必要的协助和指引。
第二，沟通礼仪。
医院工作人员要善于与患者进行有效的沟通。
在与患者交谈时，要注意言谈举止得体，言辞文明，不使用冷嘲热讽的语言。
尤其是在与患者家属沟通时，要尊重对方的意见和感受，积极倾听，并耐心解答他们的疑问。
第三，专业礼仪。
医院工作人员要具备一定的专业知识和技能，并能够熟练运用。
在专业服务过程中，要让患者感受到专业且得体的态度。
例如，医生在为患者诊疗时要认真、仔细，给予患者充分的关注和关心。
第四，隐私保护礼仪。
医院工作人员要重视患者的隐私和个人信息保护。
在进行病历记录、诊疗过程中，要确保患者的信息不外泄，不随意讨论患者的病情和治疗方案。
在医院走廊或公共区域，工作人员应注意保持患者的隐私，不擅自透露患者的个人信息。
第五，病房环境礼仪。
医院工作人员要保持病房的整洁和安静。
在病房服务过程中，要尽量减少噪音，让患者获得良好的休息环境。
同时要定期清洁病床、更换被单及床单，保持病房的卫生。
第六，病人资料管理礼仪。
医院工作人员在处理病人的资料时，要做到保密、准确和高效。
要妥善保存病历和检查报告等重要资料，防止丢失或泄露。
在打印、复印等过程中，要保证资料的准确性，并注意保护患者的隐私。
第七，投诉与解决礼仪。
在医院服务中，难免会有投诉情况的发生。
当患者对服务不满意并提出投诉时，医院工作人员应以平和的心态面对，耐心倾听患者的意见，尽力解决问题。
同时，医院也应建立投诉处理的机制，及时处理和回应患者的投诉。
第八，出院手续礼仪。
医院服务理念与礼仪
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双 脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字 形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
医院服务理念与礼仪
•
目录 一.医院服务理念 二.医院服务礼仪
医院服务理念
安全、有效、合理、便捷
医院服务是解决或满足大众健康之需求的过程。大众对医疗服务 的需求包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性。这就要 求医院的服务不仅在功能上满足大众的需求，而且在诊断、治疗 、检查、用药、手术、护理、康复、保健等方面是安全有效的， 服务是及时的，流程是便捷的，环境是舒适的。简而言之，就是 “安全、有效、合理、便捷”，这也是每个员工必须树立的服务 理念。
2.医务人员蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或 摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前
下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时， 下蹲前须整理裙摆。
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时， 双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V” 字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
4.医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时 间的30%~60%。
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
医院服务礼仪
5.医务人员微笑礼仪
与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲 切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善
医疗服务礼仪通用课件
医疗服务礼仪通用课 件
REPORTING
• 医疗服务礼仪概述 • 医疗服务礼仪的核心原则 • 医疗服务礼仪的具体要求 • 提升医疗服务礼仪的途径 • 医疗服务礼仪的案例分析 • 未来医疗服务礼仪的发展趋势
2023
PART 01
医疗服务礼仪概述
REPORTING
定义与特点
定义
医疗服务礼仪是指在医疗工作中，医护人员遵循一定的行为规范和准则，以尊 重、关爱和专业的态度对待患者，提供优质的医疗服务。
专业与规范
遵守医疗规范
提供专业建议
遵循医疗行业的行为规范和标准，确 保医疗服务的安全和质量。
根据患者病情和需求，提供科学、合 理的医疗建议。
展现专业形象
着装整洁、言谈举止得体，展现出专语言与患者沟通， 确保患者充分理解医疗方案和注
意事项。
倾听技巧
耐心倾听患者诉求，不随意打断患 者叙述，充分了解患者的病情和心 理状态。
跨文化沟通能力的培养
针对不同国家和地区的文化差异，培养医务人员的跨文化沟通能力， 以提供更加贴心的医疗服务。
医疗服务礼仪在健康产业中的地位与作用
01
提高患者满意度
良好的医疗服务礼仪能够提高患 者就医满意度，增强患者对医疗 机构的信任感。
02
树立医疗机构形象
优秀的医疗服务礼仪有助于树立 医疗机构的良好形象，提升品牌 价值。
突。
保障医疗安全
规范的礼仪操作能够降低医疗 差错和事故的风险，保障患者
的安全。
医疗服务礼仪的历史与发展
01
02
03
古代医疗礼仪
古代医书中已有关于医疗 礼仪的记载，强调尊重和 关爱患者。
近代医疗礼仪
随着医学模式的转变和患 者权益的重视，医疗礼仪 逐渐受到重视，并制定了 一系列规范和准则。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
2024年医院服务礼仪培训讲义
2024年医院服务礼仪培训讲义一、引言1.1 目的1.2 背景1.3 益处二、基本礼仪2.1 仪容仪表2.1.1 着装规范2.1.2 个人卫生2.2 语言与声音2.2.1 亲切语言2.2.2 正确发音2.2.3 语速和语调2.3 行为规范2.3.1 明示和隐示行动 2.3.2 礼貌用语2.3.3 空间意识和动作三、沟通技巧3.1 倾听与理解3.1.1 积极倾听和重述 3.1.2 避免中断和批评3.2 幽默与表情3.2.1 适度幽默3.2.2 脸部表情的重要性3.3 解决冲突和投诉3.3.1 冲突解决技巧3.3.2 投诉处理步骤四、专业服务礼仪4.1 患者接待4.1.1 专业问候4.1.2 体贴入微的行动4.2 尊重隐私和保密4.2.1 保护患者隐私权 4.2.2 机密文件管理4.3 协助行动能力有限患者4.3.1 耐心和尊重4.3.2 合理协助4.4 患者权益和合规要求 4.4.1 入院须知4.4.2 肖像权和知情权 4.4.3 诊疗合规管理五、危急情况处理5.1 火灾和紧急疏散5.1.1 灭火器和紧急出口 5.1.2 疏散演练5.2 意外伤害和急救5.2.1 基本急救技能5.2.2 通知相关人员5.3 突发疾病和突发事件5.3.1 心肺复苏和急救流程5.3.2 接警和协助处理六、提升服务体验6.1 提高自身专业素养6.1.1 持续学习和进修6.1.2 与医学专家互动6.2 创造舒适环境6.2.1 良好的室内空气品质6.2.2 清洁整齐的病房和设施 6.2.3 安静的环境和舒适的温度6.3 个性化服务6.3.1 结合患者需求定制服务 6.3.2 灵活应对患者特殊需求七、案例分享7.1 案例一：礼貌的术语表达 7.1.1 服务人员使用对话案例 7.1.2 患者反馈及效果7.2 案例二：处理医患矛盾7.2.1 管理冲突的实际案例 7.2.2 解决矛盾的有效策略 7.2.3 患者满意度的改善八、结论和总结8.1 培训要点回顾8.2 未来发展方向8.3 总结讲义内容。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医务人员服务礼仪和技巧
医务人员服务礼仪和技巧医务人员是社会上备受尊敬的群体，他们的服务不仅关系到患者的身心健康，也代表了医院的形象和医疗水平。
良好的医务人员服务礼仪和技巧是提供优质医疗服务的重要保障。
以下是一些医务人员服务礼仪和技巧的介绍。
1.仪态端正：作为医务人员，仪态端正是基本要求。
穿着整洁、干净的工作服，保持良好的仪容仪表，给患者以良好的第一印象。
同时，医务人员还应该注重个人卫生，勤洗手、常漱口，保持清新口气。
2.亲切待人：医务人员应该始终保持耐心、友善的态度，亲切待人。
当面对患者时，需主动和微笑面对，用和蔼可亲的语言与患者交流，让患者感受到医护人员的关心和关爱，减少患者的紧张和焦虑。
3.倾听与沟通：医务人员要注重倾听患者的诉求与需求，及时沟通与患者的交流。
在患者诉说病情时，要耐心听完并做好记录，避免匆忙打断，仔细听取病情描述，全面了解患者的病情，以便更好地为患者提供有效的医疗服务。
4.尊重隐私：医务人员要尊重患者的隐私权，不得擅自泄露患者的个人信息。
在对患者进行体检和治疗时，要尽量避免在他人面前进行，以保护患者的隐私。
5.有效沟通：医务人员要使用简单明了的语言与患者进行交流，避免使用过多的专业术语。
当患者有疑问时，要清楚地解答并提供有帮助的信息，让患者对自己的病情有更好的认识。
6.细致关怀：医务人员应该给予患者细致入微的关怀。
比如，在患者需要休息的时候，提供靠背椅或枕头；在治疗过程中，要关注患者的感受，及时调整姿势和力度，以减轻患者的不适感。
7.及时反馈：医务人员在治疗和护理过程中应及时与患者和家属进行沟通，告知疗程和预后情况，及时反馈患者的病情变化和治疗效果，让患者与家属了解病情进展，增加其对治疗的信心。
8.感恩回馈：医务人员要懂得感恩，对患者的信任表示感谢，并主动回馈社会。
例如，可以参与一些医疗义诊活动，为贫困患者提供免费的医疗服务。
总之，医务人员服务礼仪和技巧影响着患者的就医体验和医院形象，是医务人员必须具备的重要素质。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医院窗口服务礼仪培训
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
请岗中面对参观时的致意。
第二部分
岗中接待 患者规范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”
问有 答声
来有 应声
走有 送声
患者/ 家属到
敬语到
微笑到
“三到”
窗口服务五个一样
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌： 一指神功
递接物品： 本、卡、钱、 药品……
常工作；
2、擅离岗位 办私事；
3、在工作场所吸 烟、吃零食或酒
后上岗；
4、串岗、聊天 和在岗上看报；
5、收费人员个人钱 物与收费钱物混淆 甚至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意
与患者相遇的致意。
欠身致意
礼遇礼让患者。
招手致意
与患者在室外相遇咨询时的致意。
鞠 躬（导医等）
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
4、揣摩谈话，探索共同点。
5、步步深入，挖掘共同点
换位思考
➢ 检讨自己！ ➢ 我真的是完全对的吗？
第四部分
在岗服务 文明用语
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
1.规范性： 语言清晰、词义准确、通 俗易懂。
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顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女 士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
时间不宜过长，2—5秒即可 力度适中
2、介绍礼：
（1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士 把下级介绍给上级,把客人介绍给主人 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行 把医院同事介绍给患者
学习动物精神
12、善解人意的海豚：常常问自己：我是 主管该怎么办才能有助于更好的处理事情 的方法。在工作上善解人意， 会减轻主管、共 事者的负担，也 让你更具人缘。
赞 美
赞
美
赞美的好处 1赞美可以使人兴奋 2赞美可以拉近距离 3赞美可以增强自信 4赞美可以促进沟通 5赞美可以获得双赢
赞美的方法
年龄与性别的不同 儿童的赞美 女士的赞美 男士的赞美 老人的赞美
赞美的方法
职业与职务的不同
医生 护士 老师 保洁员 私营业主 农民 厂长与经理 一般员工
沟通技巧
1.交谈中应该使用正确的词汇
你找谁！？（订奶）
请问您找哪一位？
有什么事！？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事！？ （他走了，放话筒） 请问有什么可以转告的吗？
知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”） 您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治 疗。请问，您还有什么其他要求？
赞美的方法
性格与兴趣的不同
内向性格 外向性格 兴趣不同
化妆与装饰
脸部的装饰 日妆与晚妆 不同的场合 胸针佩带方式 丝巾围系方式 服装色调的搭配（服装，袜子，鞋子） 男士西装（双排与单排） 鞋袜搭配 香水的妙用（洒香位置）
学习动物精神
11、机智应变的猴子：工作的流程有时往往是一成不 变的，新人的优势在于不了解既有的做法，而能创造 出新的创意与点子。一味 地接受工作的交付， 只能学到工作方法 的皮毛，能思考应 变的人，才会学到 方法的精髓。
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立 “哺乳区”、注射室男女分开等。
细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24 小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放 “爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和 24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房 间作简易厨房等。
2、实行人性化的服务：
优化视觉感受： 蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能 够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情 紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定 黄色——刺激食欲 棕色——加快术后病人的恢复
讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？ 您觉得在目前的医院服务中，有 哪些方面经常让患者感觉不好？
引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务 人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却 表现得漠不关心 6、输液回血叫不到人
3、名片礼仪： 双手递接名片，递名片时应使名片的字 顺着对方；接名片时应说声“谢谢”， 并认真看一遍，好好收藏。 对方人多时，应该从领导起依次交换名 片。 注意名片的摆放位置 如果双方同时递交名片，应该从对方的 稍下方递过去，以左手接过对方名片。
四、电话礼仪
我只能这样，我没办法。
对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！（火车） 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我 们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我 们工作的理解
2，温情传递
1 ）听诊器的传递（热） 2）缓解病人紧张心情（结扎） 3）温馨关爱（关节开刀—送花） 4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本） 5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任
倾
听
数据表明：当病人在诉说症状时，平均 19秒会被医生打断（造成病人不服从医 嘱，甚至会带来诊断的错误） 讨论：为什么难做到到位的倾听呢？
倾听注意事项
1，一般不要打断对方 2，专注 3，不带成见 4，积极回应 5，加以分析
倾 听 训 练
抱 怨 处 理
认识抱怨
我们需要患者的良好口碑 患者的抱怨代表对我们的信赖 患者是我们的衣食父母 患者的抱怨可以帮助我们发现问题 患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会
处理抱怨的理念—— 先处理心情，再处理事情。
岗 位 形 象
打电话 看报刊 吃东西 待朋接友 玩电脑游戏
建
议
1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、 开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：个性化服务、 “低价病房”、“简易门诊”、“家庭 病床”
2、实行人性化的服务：
第三部分 商务礼仪
1、握手礼
握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身 份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿式：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动
握手应该站立相握
握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手， 一般不隔着桌子握手
服务理念和服务技巧
课程内容介绍
第一部分——服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪
服务理念
在我们生活中何处不有服务和被服 务？ 讨论1： 1. 你感受过什么好服务？ 2. 同时感受过什么不满的服务？
好的服务将给我们带来什么？
1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（一附院） 3、服务可以加深印象（豪华游艇） 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟） 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）
电话铃响三声之内接听电话 “您好右手执笔，做好正确记录，同时应特别 注意数字、号码等的准确性 通话完毕让对方先挂电话 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻 应熟知到达医院的任何一条交通路线 一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不 宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉
权威公司的数字统计：
有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠 顾的占 9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的 占 19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿 的占 54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再 度惠顾的占 82%
处理抱怨的步骤：
第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者不满的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题
现代医院提倡的服务理念——
1、 ‘没有病人就没有医院’ 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客） 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我 有责） 6、“没有最好，只有更好”
第二部分 服务技巧
沟通方式 与不同年龄患者沟通方式：
儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针） 青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默 老年人------尊敬，关心，启发回忆
用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不”） 6）用我（我们）来代替你
“你搞错了” “我觉得这里存在误解” 你本来应该这样做的。我们最好这样……
7）用“你可以”代“不”
1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查 你可以在药房查到 2）王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边 8）用“我将要” 没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在半小时内到你病房去