危机管理中的侥幸心理-危机管理结业论文

危机事件处理的侥幸心理

在许许多多的危机事件的处理过程中，很多的时候，当事人对于危机事件心怀侥幸心理，结果是往往纸里包不住火，结果是愈演愈烈，最终导致无法收拾了。当局者往往会怀有怎样的侥幸心理呢？

1.发生不要紧，只要没人知道就行

危机事件在发生之初，都会有很多的征兆的，这些征兆，往往都是很小，但是对于当事人而言却是大事，刚开始的时候，当事人，或是受害人往往是弱势群体，他们受到了伤害，他们往往在寻找诉求的渠道。这是作为主体一方，一般都是公司组织之类的强势群体，面对弱势主题的诉求，他们都是采取一种所谓侥幸心理，就是我强，你弱，即使是发生了什么事，发生不要紧，只要没有别人知道就行。所以，在危机事件发生之初，强势一方都是不怎么理睬弱势一方的诉求。

他们一般都是这样认为，都是顾客没事找事，是不是某些居心不良之人在故意找事占便宜之类的想法，所以，就不惯着他们，但是这种想法往往会忽略了真正有问题的顾客或是用户，导致真正的问题得不到解决。

当年的富士康出项跳楼事件时，富士康的做法就是要吧信息瞒住，所有的报纸都不报道，但是，在信息爆炸的年代，没有什么事是可以隐瞒的。有道是“想要人不知，除非己莫为。”

在危机事件处理中，初始阶段，在未酿成大祸之前的，应当想到的不是隐瞒，而是如何把问题解决掉。尤其是从根本上解决掉。这一点，当年的拜耳公司的感冒药的处理是十分恰当的，康泰克，不含PPA。立即用新药换了旧药，危险就变成机会了。

2.有人知道不要紧，只要不扩散就好

很多的事件，都是这样，越是不想让别人知道，别人知道越快。既然大家知道了，只要不扩散就好。

事情往往是这样，只要一个人知道了，他就会告诉他的朋友们，他的朋友们就是告诉他朋友们的朋友们，消息就是这样扩散了，并且呈几何级扩散。所以，危机事件一般的扩散都是基于意见领袖的一言一行。当某事件要瞒不住了，往往会想到，只要不扩散就行。谁成想，信息只要到人家知道到了，想不扩散都难。

2010年富士康跳楼事件之中，富士康曾经要求所有的员工签署一份协议，这份协议大体意思是，思想要开放，有问题要及时反映，承诺不自杀，不轻生，如果有意外，服从公司的处理安排，不闹事，不起诉之类的意思。当时要求所有人员要保密。这就是当时富士康的那种只要不扩散就好的侥幸心理在作怪。但是，让大家吃惊的是，这份协议刚发到员工手里不到一小时，网上就出现了他的帖子，整个社会一片喧哗，下午董事长出面道歉，并宣布此事他并不知道，并宣布此协议无效。

这件事就是当时部分领导怀着侥幸心理，既然大家都知道了，只要不扩散就没问题。

事实往往都是与理想有差距的。越不像让大家知道，大家传播就越快。

3.扩散不要紧，只要能控制就好

事件到了信息扩散的阶段，基本上是没有任何阻止的手段了，但是很多的人心理仍怀侥幸。觉得即使扩散了，只要能控制住媒体就行。

在很多人的心目中，只要有关系，只要能控制住电视、报纸、网络等媒体即使事件

已经扩散了，也不会有很大的问题。事实上，我们都知道他忽略了一个媒体，一个正在日行月异增长的媒体——移动媒体。手机作为移动媒体的代表，它正符合了现在信息的发展的移动化与碎片化。在现在的几大事件中手机的传播作用及其明显，事实上富士康的公关能力还是很强的，在跳楼事件发生之初，我们在无论是网络、还是在报纸，还是在电视上，我们都看不到相关的消息，但是手机上的信息早就疯狂传播了。等到最后，面对强的舆论压力，网络、电视、报纸以及杂志有不得不进行报道，并且是深切报道和追踪报道之类的。并且报道的更是深刻与具体了。

所以想要通过控制媒体来控制扩散的侥幸心理是要不得，因为手机的迅猛发展使得每一个人即是消息的传播者也是消息的创造者。所以这个时代想通过掌控媒体来控制扩散的心理是要不得的。

4.不能控制不要紧，只要能应付群众就行

当事件已经是人尽皆知了，这时候应当是态度先行的时候，就是到了这个时候，仍旧有些人在想方设法的糊弄应付大家。这个时候，大家最关注的是事件的真相以及如何处理，而不是一些冠冕堂皇的应付之词。之所以会出现这种现象大部分还是侥幸心理在作怪。

大部分事件爆发以后，都会有相应的负责人协调和应对新闻记者等，这个负责人的素质要求一定要过关，一定要面对突发事件应对自如。也不能心存侥幸才行。

温州动车出轨，王勇平用“至于你信不信，我反正信。”的语言来叙事，实属纯粹找事，心怀侥幸心理，糊弄应付群众。因为他深信，群众是用来应付的。最终的结果就是被免职，因为他忘了另一句话，群众的眼睛是雪亮的。

5.应付不了群众，只要能道歉也行。

在很多事件应对中，新闻发言人都会安安排一些人来应付群众，但是人民群众的智慧是无穷的，眼睛也是雪亮的，偶尔一次的应付还是可以实现的，但是智力是保不住火的，最终还是要被拆穿的。被拆穿以后怎么办？--道歉吧。很多人都拿着道歉当作救命稻草，道歉是一种态度，没错，是一种态度。但是却也不是万金油什时候都好使的。

富士康跳楼事件发生后，面对社会的谴责，富士康的压力极大，这时正好又出现了所有的不自杀协议之类的闹剧，此时此刻，面对压力，富士康总裁郭台铭过总裁在电视里对全部媒体进行了讲话，主要就是要道歉：

除了道歉，还是道歉”

“说实话，我是硬着头皮，今天来面对媒体的。但从企业责任来说，必须有这个责任感，而这就成了无限责任。我最近一直考虑，员工的个人生活、感情因素，这些问题，包括父母在内都难以干预。但如果不干预，怎么能保证这样的事情不再发生呢?男女员工之间正常交往，我们应该感到高兴。但是如果把这种责任无限延伸，比如今天你的父母能干涉你的交友吗?我作为一个管理者，如何又能干涉员工的感情生活呢。因此，对于这个问题，我们还有很多做不到的地方，我们不能打保票说保证不会有下一个了。我除了道歉，还是道歉，除了痛惜还是痛惜。”

是呀，“我们除了道歉就是道歉”，“我们不能打保票说保证不会有下一个了”，总裁言中了，道歉也没法遏制住继续跳，在道歉之后又有人跳楼自杀了。所有人有认为，没法应付群众了就道歉，一道歉，什么就好了。这种侥幸心理还是要不得，我们应该才能