服务外包分类及业务范围
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中国被称为“世界工厂”的原因：
中国与发达国家相比，制造成本低，人力成本低，发达国家 会在中国等发展中国家寻找生产制造基地，把制造中的某个 环节委托给发展中国家来做。
2、服务外包与制造外包的联系
➢(1)都是外包的主要模式 ➢(2)去“伪”存“真”： ➢ “真”——将核心业
务留在企业内部 ➢ “伪”——非专业业
➢埃森哲()是全球领先的管理及信息技术咨询 机构，在全球48个国家和地区设有110多家 分支机构。埃森哲一向以出众的领导能力 、成功决心、专业服务和质量承诺在客户 中享有盛誉。《财富》100强中的86家、《 财富》500强中超过半数都是其客户。而且 在前100名客户中，有80多家连续5年都是 埃森哲的长期客户。埃森哲完成西班牙银 行应用软件的现代化改造，埃森哲为东方 海外提供财务外包。
➢ 到第二年，索尼电子的人力资源部门节省15%左 右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达 40%左 右。平均而言，5年期间的平均节资额度 可达25%左右。
小知识：
➢ 蓝领外包——制造外包，指的是将制造过程的某 一制造环节外包，.汽车零件外包等。
➢ 白领外包——服务外包，指的是技术开发、支持 以及其他服务活动。
➢ 外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包给别人，通俗点说， 是把自己做不了或者做不好或别人做得更好更便宜的事情交由别 人做。准确一点讲，服务外包是一种管理策略，它是某一公司 （发包商），通过与外部其他企业（承包商）签订契约，将一些 传统上由公司内部人员负责的业务或职能外包给专业、高效的服 务提供商的经营形式。
➢ 这样做的目的是降低成本、提高速度和减少误差。取走汉 堡的人可能永远不知道，在他们动身取走订餐之前，他们 的订单早已穿过两个州。
➢ 戴维斯说，我10年前就梦想过这样做，而呼叫中心也很愿 意这样做，他们对待客户电话的工作更加专业。
பைடு நூலகம்讨论
➢ 读了上面的故事，结合故事谈谈服务外包具有什 么样的特点？
四、服务外包的特点
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 (3)——侧重于业务核心知识研发、咨询等方 面的外包，通过数据进行的分析研究报告、 知识产权的研究工作、产权和财务、市场数 据和数据管理等工作。 是近几年刚起步的外包模式，流程可简单归 纳为获取数据——进行研究加工——销售给 咨询、研究公司或终端客户。
➢ 力成本40%到50%。 ➢ 2、提高服务质量。据第三方权威咨询机构统计，68%的企业都有通
过采取外包或者离 ➢ 岸外包的形式来提高服务质量的成功经验。 ➢ 3、关注核心竞争力。市场大环境竞争越来越激烈，社会分工也越来
越细，而每个企业 ➢ 的精力是有限的，因此要将有限的精力更多的放在自身核心竞争力的
➢ [国办函(2009)9号]《关于促进服务外包产业发展问题的复函》
➢ [人社部发（2009）123号]《关于加快服务外包产业发展促进高校 毕业生就业的若干意见》
➢ [人社部发（2010）56号]人力资源和社会保障部商务部《关于进一 步做好促进服务外包产业发展有关工作的通知》
➢ [国办函(2010)69号]《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发 展的复函》
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类 (3)近岸外包——从离岸外包的概念中延伸出
来的，也是指发包商和接包商处于不同的 国家，但是双方是在相邻的国家，地域接 壤。
小讨论
➢“电子辅导”小故事中的服务外包是属于哪 种类型的外包？
➢上一章中的“麦当劳订餐服务”是属于哪 种外包类型？
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 这种分类方式是按照业务内容划分，可以
➢ 服务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企 业管理最终用户环境的有效手段。
➢ 成本动因——为了降低成本，寻找合适的资源，力求实现利益最 大化，并集中精力提高核心竞争力而发展服务外包。
三、服务外包的竞争优势
➢ 降低企业的生产成本 ➢ 使企业实现最佳资源配置 ➢ 强化企业的核心竞争力 ➢ 降低风险 ➢ 适应竞争环境 ➢ 提高业务服务水平 ➢ 加速业务重构
案例：翰威特外包
➢ 翰威特为索尼提供人力资源技术管理• 索尼电子实 施外包方案之后，一些结果已经显露。除整合、 改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了 索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维 护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数 量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有 的、数以千计的专项报告。
务或非核心竞争力业务 交给其他企业去做。
3、服务外包与制造外包的差别
➢(1)外包对象不同 ➢ ——无形的服务产品和有形的实物 ➢(2)外包主体不同 ➢ ——发包商与接包商
服务外包与呼叫中心供应商
➢ 合同外包——采用一次性项目合同的方式寻求第 三方专业承接公司提供服务的外包，.技术开发外 包、培训外包等。
➢ 职能外包——签订长期服务外包合同，把企业内 部的某些职能交由第三方公司提供服务，.餐厅外 包、人力资源外包等。
小故事
➢ 在密苏里州的州际公路附近有家麦当劳店，在那里顾客可 以得到优质高效的服务，然而帮助顾客订餐的人并不在餐 厅内，甚至不在密苏里州，事实上帮助顾客订餐的是科罗 拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅1450千米。呼叫中 心通过高速的网络将顾客的订单传给准备食品的师傅。可 以看出，即使是餐厅服务工作也不能排除被外包的可能。
➢ 荷兰银行的外包驱动力源自于国际金融市场竞争日益激烈的大环境。 为了不断提高工作效率，将更多的注意力放在银行的核心业务竞争力 方面，公司最终决定分离非核心业务，采用外包的形式，来达到提高 工作效率、提高服务质量和降低成本的目的。
荷兰银行外包的动因：
➢ 1、减低成本。公司计划在3-5年的时间里，通过服务外包的形式来降 低部门人
服务外包的发展趋势
➢服务外包业务将涉及企业运营的各个领域 ，其发展前景难以限量
➢服务外包仍是目前服务外包领域的主流 ➢(业务流程外包)成为未来服务外包发展的趋
势 ➢合作关系及无缝集成模式将成为服务外包
的主要方式 ➢服务外包市场集中度较高 ➢跨国人才外包的新浪潮
服务外包发展趋势
二、服务外包的原因
分为 ( )信息技术外包， ( )业务流程外包 ， ( )知识流程外包。
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 (1) ——主要包括系统操作服务、系统应
用服务、基础技术服务；偏重于计算机技 术。 是出现最早、发展模式最成熟的一项外包 服务类型，对其他各类职能都起到重要的 支撑作用；
一、服务外包的分类
➢ 2002年随着荷兰银行业务的进一步壮大，处于节约成本的考虑，开始 考虑将部分服务和业务外包。最初将维护外包给全球最大的系统集成 商(节省大约500名全职员工)；在取得初步的节约成本成效之后，于 2003年又将与保险和退休金有关的业务外包给欧洲最大的寿险和养老 金公司 (节省大约600名全职员工)；在品尝到外包所带来的巨大好处 之后，荷兰银行又在2004年将后台运营支持中心外包给一家印度公司 (节省大约184名全职员工)。2005年荷兰银行将全部与有关的工作都 采用了外包或离岸外包的形式(节省大约1200名全职员工)。
2、按服务外包业务内容分类
(2)——主要包括企业内部管理服务、企业 业务运作服务、供应链管理服务；概括讲 是企业业务中的某一环节或流程的外包， 将企业中的研发、采购、生产制造、销售 、客户服务、财务会计、和物流等各项非 信息技术业务职能的外包称业务流程外包 。
出现较晚，但目前发展速度较快，规模也 在逐渐增大，涉及的领域也广泛；
➢ 承包商服务水平更高，业务更专业。 ➢ 服务外包和制造外包相比，收益更高。 ➢ 知识密集型产业，对人的要求更高。 ➢ 低消耗，无污染。 ➢ 不受地域限制。 ➢ 外包对象不是有形的实物产品,无形化特点突出。 ➢ 依赖于现代的互联网通信技术。
服务外包案例：荷兰银行
➢ 荷兰银行是一家享誉世界的国际性金融集团，成立于1824年，总部设 在荷兰首都阿姆斯特丹，是当今全球最大的跨国银行之一。在资本市 场领域，荷兰银行在欧洲排名第11位，在全球排名第20位。荷兰银行 于1903年首次进入中国设立分行，进入中国已经整一百年,现今已发 展成为在华最重要的外资金融机构之一。
产业升级—中国发展的必由之路
(c) 2009-2012
13
北京金融服务外包产业发展国际峰会
苏州服务外包园区
长三角服务产业园区
和金融外包引领二线
人力资源外包流程
物流业务外包
宿舍管理外包
国家形势和行业背景
2006年4月 商务部千百十工程
2009年2月2日 国家20个服务外包
示范城市
政策支持
主要内容
➢服务外包的常见分类 ➢典型业务类型举例
一、服务外包的分类
随着信息技术的发展，服务外包的发展跨越 了地域、跨越了行业，以不可阻挡之势渗透到各 行各业，其多样性和复杂性也反映了它的优势所 在。
服务外包作为外包最新的发展方向，涵盖的 业务更加多样，地区的覆盖面更加广泛，全球的 服务外包类型的划分也更加复杂。
根据不同的标准，服务外包有不同的分类。
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类
这种分类方式主要强调的是接包商与发包 商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一 个国家。
发包商
接包商
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类 (1)在岸外包——发包商和接包商同处于一个 国家，在一国范围内进行的服务外包活动。 (2)离岸外包——发包商和接包商处于不同的 国家。目的是为了降低成本，全球通信网络的 发展和完善使得将自己的业务外包到海外一些 劳动力价格低廉的地区成为了可能。
案例：毕博软件开发外包
➢毕博()为全球两千强企业和政府组织提供软 件开发外包与信息服务外包服务。
➢毕博的业务中软件开发外包业务主要是为 跨国公司提供内部管理服务的财务等方面 软件,信息服务外包则是针对这些软件的维 护,支持,应用管理等来开展的,根据客户需要 可以远程的,也可以是定点的。
案例：埃森哲信息技术外包
业务上。 ➢ 4、丰富的人力资源。在印度有大量的、丰富的、具备优秀素质的人
力资源可供使用， ➢ 在成本较低的同时，又能获得高水平的服务。同时，在印度人员的流
动性小，员工稳定。 ➢ 5、7*24小时专业的服务。印度绝大多数公司都提供7*24小时的专业
服务。
五、服务外包与制造外包的区别
1、制造外包
制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品， 让其他的企业来做的一种行为。这种形式是最常见、也是最 成熟的外包形式之一。
中国与发达国家相比，制造成本低，人力成本低，发达国家 会在中国等发展中国家寻找生产制造基地，把制造中的某个 环节委托给发展中国家来做。
2、服务外包与制造外包的联系
➢(1)都是外包的主要模式 ➢(2)去“伪”存“真”： ➢ “真”——将核心业
务留在企业内部 ➢ “伪”——非专业业
➢埃森哲()是全球领先的管理及信息技术咨询 机构，在全球48个国家和地区设有110多家 分支机构。埃森哲一向以出众的领导能力 、成功决心、专业服务和质量承诺在客户 中享有盛誉。《财富》100强中的86家、《 财富》500强中超过半数都是其客户。而且 在前100名客户中，有80多家连续5年都是 埃森哲的长期客户。埃森哲完成西班牙银 行应用软件的现代化改造，埃森哲为东方 海外提供财务外包。
➢ 到第二年，索尼电子的人力资源部门节省15%左 右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达 40%左 右。平均而言，5年期间的平均节资额度 可达25%左右。
小知识：
➢ 蓝领外包——制造外包，指的是将制造过程的某 一制造环节外包，.汽车零件外包等。
➢ 白领外包——服务外包，指的是技术开发、支持 以及其他服务活动。
➢ 外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包给别人，通俗点说， 是把自己做不了或者做不好或别人做得更好更便宜的事情交由别 人做。准确一点讲，服务外包是一种管理策略，它是某一公司 （发包商），通过与外部其他企业（承包商）签订契约，将一些 传统上由公司内部人员负责的业务或职能外包给专业、高效的服 务提供商的经营形式。
➢ 这样做的目的是降低成本、提高速度和减少误差。取走汉 堡的人可能永远不知道，在他们动身取走订餐之前，他们 的订单早已穿过两个州。
➢ 戴维斯说，我10年前就梦想过这样做，而呼叫中心也很愿 意这样做，他们对待客户电话的工作更加专业。
பைடு நூலகம்讨论
➢ 读了上面的故事，结合故事谈谈服务外包具有什 么样的特点？
四、服务外包的特点
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 (3)——侧重于业务核心知识研发、咨询等方 面的外包，通过数据进行的分析研究报告、 知识产权的研究工作、产权和财务、市场数 据和数据管理等工作。 是近几年刚起步的外包模式，流程可简单归 纳为获取数据——进行研究加工——销售给 咨询、研究公司或终端客户。
➢ 力成本40%到50%。 ➢ 2、提高服务质量。据第三方权威咨询机构统计，68%的企业都有通
过采取外包或者离 ➢ 岸外包的形式来提高服务质量的成功经验。 ➢ 3、关注核心竞争力。市场大环境竞争越来越激烈，社会分工也越来
越细，而每个企业 ➢ 的精力是有限的，因此要将有限的精力更多的放在自身核心竞争力的
➢ [国办函(2009)9号]《关于促进服务外包产业发展问题的复函》
➢ [人社部发（2009）123号]《关于加快服务外包产业发展促进高校 毕业生就业的若干意见》
➢ [人社部发（2010）56号]人力资源和社会保障部商务部《关于进一 步做好促进服务外包产业发展有关工作的通知》
➢ [国办函(2010)69号]《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发 展的复函》
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类 (3)近岸外包——从离岸外包的概念中延伸出
来的，也是指发包商和接包商处于不同的 国家，但是双方是在相邻的国家，地域接 壤。
小讨论
➢“电子辅导”小故事中的服务外包是属于哪 种类型的外包？
➢上一章中的“麦当劳订餐服务”是属于哪 种外包类型？
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 这种分类方式是按照业务内容划分，可以
➢ 服务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企 业管理最终用户环境的有效手段。
➢ 成本动因——为了降低成本，寻找合适的资源，力求实现利益最 大化，并集中精力提高核心竞争力而发展服务外包。
三、服务外包的竞争优势
➢ 降低企业的生产成本 ➢ 使企业实现最佳资源配置 ➢ 强化企业的核心竞争力 ➢ 降低风险 ➢ 适应竞争环境 ➢ 提高业务服务水平 ➢ 加速业务重构
案例：翰威特外包
➢ 翰威特为索尼提供人力资源技术管理• 索尼电子实 施外包方案之后，一些结果已经显露。除整合、 改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了 索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维 护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数 量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有 的、数以千计的专项报告。
务或非核心竞争力业务 交给其他企业去做。
3、服务外包与制造外包的差别
➢(1)外包对象不同 ➢ ——无形的服务产品和有形的实物 ➢(2)外包主体不同 ➢ ——发包商与接包商
服务外包与呼叫中心供应商
➢ 合同外包——采用一次性项目合同的方式寻求第 三方专业承接公司提供服务的外包，.技术开发外 包、培训外包等。
➢ 职能外包——签订长期服务外包合同，把企业内 部的某些职能交由第三方公司提供服务，.餐厅外 包、人力资源外包等。
小故事
➢ 在密苏里州的州际公路附近有家麦当劳店，在那里顾客可 以得到优质高效的服务，然而帮助顾客订餐的人并不在餐 厅内，甚至不在密苏里州，事实上帮助顾客订餐的是科罗 拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅1450千米。呼叫中 心通过高速的网络将顾客的订单传给准备食品的师傅。可 以看出，即使是餐厅服务工作也不能排除被外包的可能。
➢ 荷兰银行的外包驱动力源自于国际金融市场竞争日益激烈的大环境。 为了不断提高工作效率，将更多的注意力放在银行的核心业务竞争力 方面，公司最终决定分离非核心业务，采用外包的形式，来达到提高 工作效率、提高服务质量和降低成本的目的。
荷兰银行外包的动因：
➢ 1、减低成本。公司计划在3-5年的时间里，通过服务外包的形式来降 低部门人
服务外包的发展趋势
➢服务外包业务将涉及企业运营的各个领域 ，其发展前景难以限量
➢服务外包仍是目前服务外包领域的主流 ➢(业务流程外包)成为未来服务外包发展的趋
势 ➢合作关系及无缝集成模式将成为服务外包
的主要方式 ➢服务外包市场集中度较高 ➢跨国人才外包的新浪潮
服务外包发展趋势
二、服务外包的原因
分为 ( )信息技术外包， ( )业务流程外包 ， ( )知识流程外包。
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 (1) ——主要包括系统操作服务、系统应
用服务、基础技术服务；偏重于计算机技 术。 是出现最早、发展模式最成熟的一项外包 服务类型，对其他各类职能都起到重要的 支撑作用；
一、服务外包的分类
➢ 2002年随着荷兰银行业务的进一步壮大，处于节约成本的考虑，开始 考虑将部分服务和业务外包。最初将维护外包给全球最大的系统集成 商(节省大约500名全职员工)；在取得初步的节约成本成效之后，于 2003年又将与保险和退休金有关的业务外包给欧洲最大的寿险和养老 金公司 (节省大约600名全职员工)；在品尝到外包所带来的巨大好处 之后，荷兰银行又在2004年将后台运营支持中心外包给一家印度公司 (节省大约184名全职员工)。2005年荷兰银行将全部与有关的工作都 采用了外包或离岸外包的形式(节省大约1200名全职员工)。
2、按服务外包业务内容分类
(2)——主要包括企业内部管理服务、企业 业务运作服务、供应链管理服务；概括讲 是企业业务中的某一环节或流程的外包， 将企业中的研发、采购、生产制造、销售 、客户服务、财务会计、和物流等各项非 信息技术业务职能的外包称业务流程外包 。
出现较晚，但目前发展速度较快，规模也 在逐渐增大，涉及的领域也广泛；
➢ 承包商服务水平更高，业务更专业。 ➢ 服务外包和制造外包相比，收益更高。 ➢ 知识密集型产业，对人的要求更高。 ➢ 低消耗，无污染。 ➢ 不受地域限制。 ➢ 外包对象不是有形的实物产品,无形化特点突出。 ➢ 依赖于现代的互联网通信技术。
服务外包案例：荷兰银行
➢ 荷兰银行是一家享誉世界的国际性金融集团，成立于1824年，总部设 在荷兰首都阿姆斯特丹，是当今全球最大的跨国银行之一。在资本市 场领域，荷兰银行在欧洲排名第11位，在全球排名第20位。荷兰银行 于1903年首次进入中国设立分行，进入中国已经整一百年,现今已发 展成为在华最重要的外资金融机构之一。
产业升级—中国发展的必由之路
(c) 2009-2012
13
北京金融服务外包产业发展国际峰会
苏州服务外包园区
长三角服务产业园区
和金融外包引领二线
人力资源外包流程
物流业务外包
宿舍管理外包
国家形势和行业背景
2006年4月 商务部千百十工程
2009年2月2日 国家20个服务外包
示范城市
政策支持
主要内容
➢服务外包的常见分类 ➢典型业务类型举例
一、服务外包的分类
随着信息技术的发展，服务外包的发展跨越 了地域、跨越了行业，以不可阻挡之势渗透到各 行各业，其多样性和复杂性也反映了它的优势所 在。
服务外包作为外包最新的发展方向，涵盖的 业务更加多样，地区的覆盖面更加广泛，全球的 服务外包类型的划分也更加复杂。
根据不同的标准，服务外包有不同的分类。
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类
这种分类方式主要强调的是接包商与发包 商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一 个国家。
发包商
接包商
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类 (1)在岸外包——发包商和接包商同处于一个 国家，在一国范围内进行的服务外包活动。 (2)离岸外包——发包商和接包商处于不同的 国家。目的是为了降低成本，全球通信网络的 发展和完善使得将自己的业务外包到海外一些 劳动力价格低廉的地区成为了可能。
案例：毕博软件开发外包
➢毕博()为全球两千强企业和政府组织提供软 件开发外包与信息服务外包服务。
➢毕博的业务中软件开发外包业务主要是为 跨国公司提供内部管理服务的财务等方面 软件,信息服务外包则是针对这些软件的维 护,支持,应用管理等来开展的,根据客户需要 可以远程的,也可以是定点的。
案例：埃森哲信息技术外包
业务上。 ➢ 4、丰富的人力资源。在印度有大量的、丰富的、具备优秀素质的人
力资源可供使用， ➢ 在成本较低的同时，又能获得高水平的服务。同时，在印度人员的流
动性小，员工稳定。 ➢ 5、7*24小时专业的服务。印度绝大多数公司都提供7*24小时的专业
服务。
五、服务外包与制造外包的区别
1、制造外包
制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品， 让其他的企业来做的一种行为。这种形式是最常见、也是最 成熟的外包形式之一。