汽车销售礼仪培训

汽车销售礼仪培训
Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
江淮4S店接待礼仪
课程内容
［礼仪篇］［电话篇］［接待篇］微笑
仪表、仪态
常用礼节、文明用语电话礼仪
座位次序
名片的使用方法
客户接待程序
[礼仪篇]——微笑 微笑是一种国际礼仪。

微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。

微笑的魅力
·笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖。

·用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。

·如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规
则：“微笑”。

微笑的训练方式
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。

[礼仪篇]——仪表
男性销售顾问
1、短发，清洁、整齐，发型不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须，清洁牙齿
4.服装平整、清洁
5.皮鞋光亮，深色袜子
男性服务顾问仪表
女性服务顾问
1.发型文雅、庄重，梳理整齐；
2.化淡妆，面带微笑；
3.统一着装大方、得体；
4.肤色丝袜，无破洞；
5.鞋子光亮、清洁。

女性服务顾问仪表
[礼仪篇]——仪态·
· · ·
站姿 坐姿 行姿 手势
男性站姿双脚平行打开，双手交叉叠放或相握于小腹前。

女性站姿
双脚要靠拢，
膝盖打直，
双手交叉叠放或
相握于腹前。

站姿要求
·训练方法：
1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后
跟都紧贴墙壁。

(五点靠墙法)
2、两人一组，背靠背站立。

注意事项：
不可站立时面无表情。

坐姿
坐姿要求
·男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端
坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

·女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿
上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

练习坐姿
坐姿也有美与不美之分，以上为错误的坐姿.
行姿
·男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。

避免八字步。

·女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。

手持文件夹置于臂膀间。

手势
·指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

·招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

[礼仪篇]——常用礼节·握手
·鞠躬
·问候
握手
*先问候再握手。

*伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用。

*不要用左手握手。

*若戴手套，先脱手套再握手。

*握手时注视对方，不要旁顾他人。

*用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

*与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和用力握手。

握手的方式
····场合：
谁先伸手：
握手方式：
握手力量轻重：
鞠躬礼节
·与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

·接送客户时，行30度鞠躬礼。

·初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

问候
····
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

·下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

[礼仪篇]——文明用语·基本用语
·常用语言
基本用语
·····“欢迎光临”、“您好”
“请”
“您还满意吗”、“您觉得怎么样”
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”“再见”或“欢迎下次再来”
常用语言
在日常工作中，我们是否留意使用以下语言了呢
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您10、X先生或小姐11、贵公司12、您好13、欢迎14、请问… 15、哪一位16、请稍等（候） 17、抱歉… 18、没关系 19、不客气
20、见到您（你）很高兴 21、请指教22、有劳您了
24、拜托25、非常感谢（谢谢）
23、请多关照
26、再见（再会）
[电话篇]——电话礼仪
·····接电话的四个基本原则接电话的标准流程
电话的拨打
注意事项
电话沟通的技巧
接电话的四个基本原则
·电话铃响在3声之内接起。

·电话机旁准备好纸笔进行记录。

·确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

·告知对方自己的姓名。

接电话的标准流程
·电话铃响3声之内微笑接听电话
·主动报经销店名称、接听人姓名与职务
·明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结
·结束时感谢顾客致电
·待顾客挂断电话后再挂电话
·填写《来店（电）顾客登记表》
接电话的重点
·认真做好记录
·使用礼貌语言
·讲电话时要简洁、明了
·注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语·电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
·注意讲话语速不宜过快
·打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
做好打电话前的准备工作：先问候并表明身份：
确认对方身份：
开始谈话：
感谢客户接听电话：
客气的挂断电话:
填写顾客信息。

拨打电话的重点
·要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
·注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
·准备好所需要用到的资料、文件等
·讲话的内容要有次序，简洁、明了
·注意通话时间，不宜过长
·要使用礼貌语言
·外界的杂音或私语不能传入电话内
注意事项
–将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机
上，随时提醒注意
–对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观
–打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点
头致意
销售人员在展厅大声打手机，并来回走动
听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上
电话沟通的技巧
保持最优美的声音
速度
音调
音量
笑容
[接待篇]——座位次序·会谈时的座位安排
·会客室的座位安排
·会议室的座位安排
·乘汽车时的座位安排
会谈时的座位安排
左
接 待 宾 客
右
门口
会客室的座位安排
主宾5
主宾3 主宾1
接待
主宾2门口主宾6 主宾4
此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内到外入坐。

会议室的座位安排
接
上席
宾 4
1
上席
2
待 席 门口
客 席
5
接待席
6
3
· 门口的右侧为宾客席，左侧为接待席，远离门口的为上席。

圆型桌时远离门口的席位为上席。

乘汽车时的座位安排
左司机
次宾席
接待
上宾席
右
·遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。

·一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

[接待篇]——名片的使用方法·名片的准备
·接受名片
·递名片
名片的准备礼仪
·名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

·名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

·要保持名片或名片夹的清洁、平整。

养成一个基本的习惯：
工作前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
接受名片的礼仪
·
必须起身接收名片。

·应用双手接收。

·接收的名片不要在上面作标记或写字。

·接收的名片不可来回摆弄。

·接收名片时，要认真地看一遍。

·不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

递名片礼仪·
······递名片的次序是由下级或接待方先递名片。

递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的语。

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教
授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而
尽量不使用“你”字，或直呼其名。

[接待篇]——客户接待程序
······客人来访时询问客人姓名事由处理
引路
送茶水
送客
1、客人来访时
–
–使用语言
“您好！”
“早上好！”
“欢迎光临”等
处理方式
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
·迎接客户
····客户进站时热情主动迎接客户；
指导客户将车停在预检车位；
主动问候客户并自我介绍；
服务顾问应身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛，面带微笑地向客户致欢迎词：“××先生/小姐/女士您好，欢迎光临××江淮特约售后服务中心，很高兴（又）能为您服务。

”上前主动为客户开车门，同时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头。

·询问客户来意。

2、询问客人姓名
–
使用语言
“请问您是……”
“请问您贵姓找哪一位”等
–处理方式
必须确认来访者的姓名
接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
3、事由处理
–
使用语言
在场时不在时
对客人说“请稍候”
“对不起，他刚刚外出，请问您是否可以找其他人，或需要留言”等
–处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。