单店运营管理

单店运营管理

1.单店的定义：单店是特许经营体系中不可再分割的特许权利的基本授权业务单元

附录：根据《商业特许经营管理条例》对特许经营的解释，特许权的核心是注册商标，企业标志，专利，专业技术等经营资源。因此作为特许经营的的载体单店存在的形态也是多样的。

（1）传统零售流通意义上的实体店铺

（2）生产领域中的一间大工厂

（3）服务领域中

（4）甚至是一个根本不讲究选址和店面装潢的商品批发商。因此，按照被考察对象是否是特许权使用的最终载体而不是按其存在的具体形态来确认单店是特许经营体系构建中的一个非常重要的概念。

2.单店扮演的角色：利润中心角色，前台角色，特许权载体角色。

单店是在总部的统一指导和监督下，直接面向消费者，服务于客户，完成商品和服务交易，并承担售后服务和客户信息反馈等职能。

3.单店的特点：

（1）特许经营单店有别于一般零售店铺的概念

单店是特许经营领域中的独有概念，它指的是一个抽象的经营实体；店铺则是商业领域中的组织形态之一。

出现方式：店铺（实体形态），非店铺，无店铺。

（2）单店的店长主要扮演管理者的角色

单店店长的职责是按照特许经营单店手册中的规定，保证单店高效，平稳，流畅的运行，使投资者的利益等到实现。

（3）单店本位的概念：

A．现有单店的数量以及在一定时间段内预计开设单店的数量是反映一个特许经营体系规模和发展速度的基本指标依据，规划和评估一个特许经营体系发展状况时的基本计量单位就是单店。

B. 每一个单店都是特许经营体系的利润中心，单店能否健康运营，持续赢利是直接关系到特许经营体系能否在市场竞争中站稳脚跟的重大问题。

4.单店的基本类型及其覆盖的商业形态

A．单店的基本类型

具体解释：1）批发型单店：以向零售店批发和配送商品为主要业务，不与最终消费者或直接用户进行交易的单店

此类单店的特点是：①单店利润来源于生产利润和|或商品的批发利润②运营管理的重点在于现金流，库存，物流配臵，客户访问等方面③店堂硬件设施建设上不强调店铺形象，但强调储存空间④选址诉求的重点在于货品运输的出入方便。

2）商品零售型单店：以向最终消费者或产品的直接用户提供商品零售服务为主的单店。

此类单店的特点是：①单店利润来源于商品的零售利润和部分财务利润②运营管理的重点在于商品管理，客户服务和客户管理等方面③店堂硬件设施建设强调店铺形象和卖场环境设计④选址诉求的重点在于商圈选择和立地条件评判。

3）坐店服务型单店：是有固定地址，以坐店的方式向消费者和产品的最终用户提供服务或劳务的实体店铺。

此类单店的特点是：①单店利润来源于服务利润，部分商品零售利润，甚至还有财务利润②运营管理的重点在于顾客服务和客户管理等方面③店堂硬件设施建设上强调店铺形象和服务环境设计④选址诉求的重点在于商圈选择和店铺立地条件评判。

4）流动服务型单店：没有固定的店址，是以流动或上门的方式向消费者和客户提供服务和劳动的单店。

此类单店的特点是：①单店利润来源于服务利润和部分商品零

售利润②运营管理的重点在于客户服务，客户管理和广告宣传等方面

③无店铺或店铺只是作为广告宣传，接单和提供免费咨询服务的场所

④无选址诉求

5．单店管理者的基本职责和基本能力要求

（1）单店管理者的基本职责

①负责根据总部下达的经营指标制定年度的运营管理计划，并负责制定中期和短期的行动计划。

②负责组织单店的全体人员实施行动计划，并检查，监督实施过程。

③负责评估和分析实施结果，找出存在的问题

④负责对运营管理过程中出现的问题进行处理并提出改进方案。（2）单店管理者的基本能力要求

①学习能力

②执行能力

③分析能力

④组织协调能力

⑤应变能力

⑥创新能力：虽然特许经营的统一性的原则要求单店运营他管理者要不折不扣地执行总部下达的命令，但这并不表明单店管理者不需要创新能力。在实践中，创新能力的体现也可以表现在完成总部指令的方式和方法上。

6. 单店运营管理的基本理念

（1）以客户为中心

在全球范围内企业管理理念大体上经历了产值中心论，销售中心论，利润中心论，。客户中心论。

推动企业管理理念的变化有两个：A消费者需求的变化（根本），B.市场竞争的压力。

表1—企业管理理念的演变阶段

（2）细节决定成败理念

7.运营管理常用方法和工具

①系统方法

②模型工具：图表模型工具，数字模型工具

EG：在单店运营绩效的考评中，有一个非常关键性的指标就是“坪效”，它是用来反映每单位营业面积能够产出多少效益的指标。

③优先

次序矩阵

附录：1.戴明的单店运营管理PDSA 循环 计划（plan ）:即分析现状，找出存在的问题及导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时，保质，保量完成。

执行（do ）: 即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成。

研究（study ）: 即将行动的结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础上进一步总结经验教训。

行动（act ）: 即以成功的经验作为标准，以便日后发生同

样情况有章可循。；对失败的教训也要进行总结，避免类似情况再发生。

2.单店运营管理的特性

①决策性：单店运营管理就是一系列决策连贯实施的结果。

②现场性：单店管理者要驻留现场，随时监控单店运营各项活动的实施

③执行性：特许经营的拓展活动从某种意义来说就是单店的成功复制，必须保证消费者无论到哪个单店，他们接触的到的都是这个体系一致的形象，享受到都是同等水准的服务。

8.单店客户的广义性定义：指所有本着共同决策目标参与单店商品/服务购买决策过程，共同承担决策风险的个人或团体。这些个人或团体包括单店商品/服务的使用者，影响者，决策者和购买者。

9.单店客户的分类。

1）团体客户和零散客户：根据购买批量的不同，团体客户的特点是购买批次少，每次成交量大，对单店往往会提出一些价格折扣或其他的额外要求；零散客户则相反，他们的特点是购买批次多，每次成交量小，交易频繁，单店对零散客户提供的是标准化服务。

2）消费客户和商务客户：根据客户使用单店商品/服务的不同目的。消费客户是单店商品/服务的最终消费者，其目的是为了自己消费使用；商务客户则多将购买的商品/服务用于商务目的。

3）有价值客户，潜在价值客户和无价值客户：根据客户对利润的贡献程度