物业管理服务礼仪培训课程
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不高或与上装颜色反差太大 • 夹克等非正式西装不宜打领带，文
化素养不足
29.01.2020
18
女职员的化妆
源自文库
• 化妆的作用 ➢是尊重对方，是自尊自爱 • 化妆的守则 ➢化妆上岗，淡妆上岗 • 化妆的禁忌 ➢化妆避人
29.01.2020
19
饰物的选用
• 符合身份，以少为佳 ➢全身0-3种，每种0-2件 • 佩带的规则：同质同色
先生，陈小姐。
29.01.2020
26
忌用的称谓
• 忌直呼其名 • 第一次接触不适宜用简称： ➢例如：初次见面就称呼“小陈”
当地的忌讳词 ➢例如：“同志”在香港意即同性恋 ➢例如：小姐有时会产生歧义，让人
想到某种特殊职业人群
29.01.2020
27
电话礼仪两个“三”原则
• 铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表示歉意
• 首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。
29.01.2020
7
首轮效应之第一印象
• 第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败
• 第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。
29.01.2020
8
首轮效应之心理定势
• 第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变
• 对事物方面：观感、氛围、传播、人员
29.01.2020
10
物业管理服务礼仪
重点之一： 个人礼仪形象设计
29.01.2020
11
什么是形象
• 形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价
• 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
29.01.2020
12
服饰基本要求
• 符合身份 • 扬长避短 • 区分场合 • 恪守成规
• 握手顺序：尊者居前，目的是体现 对尊者的尊重，同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。
• 握手的力度，稍加用力（2公斤为 佳）
• 握手的三到：手到，眼到，意到
29.01.2020
25
宜用的称谓
• 行政职位：例如：李总经理，杨经 理
• 技术职称；例如：刘总程师（可简 称刘工），丁教授
• 行业职称；例如：张律师，吴医生 • 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威
29.01.2020
20
发饰的要求
• 女员工发饰要求 *头发应梳理整齐 *不作怪异发型 *长发应挽起来或扎起来
29.01.2020
21
发饰的要求
• 男员工发饰要求 *发不盖耳遮领 *不得剃光头 *应每日修剪胡须
29.01.2020
22
物业管理服务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
29.01.2020
29.01.2020
13
服饰搭配的“三要素”
• 色彩少 • 款式雅 • 面料好
29.01.2020
14
西装着装“三个三”
• 是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则：
➢三色原则 ➢三一定律 ➢三大禁忌
29.01.2020
15
西装着装三色原则
• 三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。
29.01.2020
3
服务礼仪应用中的三大理论
• 双向沟通 • 角色定位 • 首轮效应
29.01.2020
4
双向沟通
• 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
• 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
23
会面介绍的礼节
• 自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。
• 介绍他人顺序：尊者居后
• 又称为“后来居上”，含义是为他人 介绍时，先确认双方地位的尊卑，首 先介绍位卑者，以使位尊者优先了解 位卑者的状况，以便见机行事，掌握 主动。
29.01.2020
24
会面中的握手礼节
• 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。
29.01.2020
9
首轮效应之制约因素
• 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断
• 针对个人方面
➢ 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
➢ 沟 通 表 达 技 巧 = 语 言 内 容 7%+ 语 言 表 达 38%+肢体语言55%
• 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”
的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的
语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的
能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），
所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好
的服务。
29.01.2020
5
角色定位
• 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
• 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。
• 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？
29.01.2020
6
首轮效应
• 首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。
物业管理服务礼仪 培训课程
29.01.2020
1
服务礼仪的内涵
29.01.2020
2
个人形象对于企业形象的重 要作用
• 个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
• 形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益
• 掌握规范的服务礼仪可以“内强个 人素质，外塑企业形象”，可以达 到个人、企业双赢。
• 通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
29.01.2020
28
服装
• 男士 • 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色
皮鞋+胸牌 • 夏季标准制服+胸牌 • 女士 • 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+
• 目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。
29.01.2020
16
西装着装三一定律
• 领带，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。
• 目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。
29.01.2020
17
西装着装三大禁忌
• 西装袖口商标要去除，俗称：开封 • 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质
化素养不足
29.01.2020
18
女职员的化妆
源自文库
• 化妆的作用 ➢是尊重对方，是自尊自爱 • 化妆的守则 ➢化妆上岗，淡妆上岗 • 化妆的禁忌 ➢化妆避人
29.01.2020
19
饰物的选用
• 符合身份，以少为佳 ➢全身0-3种，每种0-2件 • 佩带的规则：同质同色
先生，陈小姐。
29.01.2020
26
忌用的称谓
• 忌直呼其名 • 第一次接触不适宜用简称： ➢例如：初次见面就称呼“小陈”
当地的忌讳词 ➢例如：“同志”在香港意即同性恋 ➢例如：小姐有时会产生歧义，让人
想到某种特殊职业人群
29.01.2020
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电话礼仪两个“三”原则
• 铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表示歉意
• 首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。
29.01.2020
7
首轮效应之第一印象
• 第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败
• 第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。
29.01.2020
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首轮效应之心理定势
• 第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变
• 对事物方面：观感、氛围、传播、人员
29.01.2020
10
物业管理服务礼仪
重点之一： 个人礼仪形象设计
29.01.2020
11
什么是形象
• 形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价
• 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
29.01.2020
12
服饰基本要求
• 符合身份 • 扬长避短 • 区分场合 • 恪守成规
• 握手顺序：尊者居前，目的是体现 对尊者的尊重，同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。
• 握手的力度，稍加用力（2公斤为 佳）
• 握手的三到：手到，眼到，意到
29.01.2020
25
宜用的称谓
• 行政职位：例如：李总经理，杨经 理
• 技术职称；例如：刘总程师（可简 称刘工），丁教授
• 行业职称；例如：张律师，吴医生 • 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威
29.01.2020
20
发饰的要求
• 女员工发饰要求 *头发应梳理整齐 *不作怪异发型 *长发应挽起来或扎起来
29.01.2020
21
发饰的要求
• 男员工发饰要求 *发不盖耳遮领 *不得剃光头 *应每日修剪胡须
29.01.2020
22
物业管理服务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
29.01.2020
29.01.2020
13
服饰搭配的“三要素”
• 色彩少 • 款式雅 • 面料好
29.01.2020
14
西装着装“三个三”
• 是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则：
➢三色原则 ➢三一定律 ➢三大禁忌
29.01.2020
15
西装着装三色原则
• 三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。
29.01.2020
3
服务礼仪应用中的三大理论
• 双向沟通 • 角色定位 • 首轮效应
29.01.2020
4
双向沟通
• 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
• 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
23
会面介绍的礼节
• 自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。
• 介绍他人顺序：尊者居后
• 又称为“后来居上”，含义是为他人 介绍时，先确认双方地位的尊卑，首 先介绍位卑者，以使位尊者优先了解 位卑者的状况，以便见机行事，掌握 主动。
29.01.2020
24
会面中的握手礼节
• 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。
29.01.2020
9
首轮效应之制约因素
• 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断
• 针对个人方面
➢ 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
➢ 沟 通 表 达 技 巧 = 语 言 内 容 7%+ 语 言 表 达 38%+肢体语言55%
• 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”
的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的
语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的
能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），
所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好
的服务。
29.01.2020
5
角色定位
• 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
• 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。
• 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？
29.01.2020
6
首轮效应
• 首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。
物业管理服务礼仪 培训课程
29.01.2020
1
服务礼仪的内涵
29.01.2020
2
个人形象对于企业形象的重 要作用
• 个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
• 形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益
• 掌握规范的服务礼仪可以“内强个 人素质，外塑企业形象”，可以达 到个人、企业双赢。
• 通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
29.01.2020
28
服装
• 男士 • 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色
皮鞋+胸牌 • 夏季标准制服+胸牌 • 女士 • 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+
• 目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。
29.01.2020
16
西装着装三一定律
• 领带，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。
• 目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。
29.01.2020
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西装着装三大禁忌
• 西装袖口商标要去除，俗称：开封 • 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质