IBM为众多的航空公司提供了在航空忠诚度计划领域的战略规

IBM 协助英航通过制定客户行为战略阶梯图，来管理客户关系周期， 并来指导俱乐部的一活动，使之达到成本最优
英航
• 英航在他们的客户生命周期管理中，使用了阶梯模型（ strategic staircase）来进行客户行为分析。在他们的常旅 客计划中（ British Airways Executive Club）帮助英航的经理人构建并持续优化客户关系，帮助客户实现由银卡 会员向金卡会员的转变。
targeted promotions responsive service desirable, achievable rewards
Exceed the promise
Commitment/Trust Based Relationship
Leverage information to personalise the service that the target customer receives
项目背景 ▪ 通过第三方合作伙伴，常旅客计划快速发展。而同时这个常旅客计划服务质量非常差，远近闻名。IBM帮助识别出产
生这些问题的关键原因，提出了客服中心改进会员互动的改进建议。 IBM解决方案 ▪ IBM方法帮助客户呼叫中心，通过关注于接听并有效处理客户电话，优化客户互动管理
• 通过客服中心优化流量管理 • 在现有的运营框架体系下，识别并实施客服中心的改进点 • 为Voyager计划战略及客服中心运营，设计未来持续改进路径 实施效果 ▪ 通过分析客服中心的流程及系统，分析战略方向及会员库结构识别出，南非航空有如下需求 • 升级客服中心系统，提升客户响应能力及周期 • 确定奖励货币，改进座位兑换机会 • 再次聚焦于常旅客会员维系及细分客户群，而不是通过合作伙伴维系。合作伙伴会影响到客服中心的运营能力。 • 基于客户价值，而不仅仅是客户细分，组织并差异化客户关怀及常旅客计划的赢利点。 • 站在公司角度，关注客户体验管理。真正的客户忠诚度不是购买来的，而是通过客人对旅行体验的高度满意，来
personal promotions superior service in comparison to new competitors rewards and recognition
Leverage the relationship
Value-based Relationship
Understand what target customers need and give it to them
develop predictive behaviour models driven by data mining
personal promotions proactive service to preempt problems share value created through personalised rewards
IBM为众多的航空公司提供了在航空忠诚度计划领域的战略规划、业务咨询、 技术实施、软件开发与外包的项目
在IBM提供服务的客户当中： - 最大的忠诚度系统 American Airlines 能够支持6000万会员的业务运行 - 支持各种业务运营模式的忠诚度计划，包括独立运营的模式， 如Aeroplan,Multiplus - 支持各种Program的Structure，例如UA的Mileage Plus和顶级会员计划 super-elite
• 这种模型对英航的最基本好处是非常明显。500名员工维护了分布于100多个国家的300万会员，每年500万英镑 的运营成本换来了3亿英镑收入
目标客户关系升级
阶梯模型
启动
‘Ready for Service’
Position the loyalty programme in the mind of target customers
获得客户的忠诚度
reliable partner fair and trustworthy
Make the promise
Mutual Interest Relationship
Use information about customer segments to exceed their overall expectations
• 忠诚度计划业务需求分析 • Siebel Loyalty平台测试和评估
• 忠诚度计划业务需求分析 • Siebel Loyalty 常旅客系统设计和实施
• Siebel Loyalty 常旅客系统设计和实施
• Siebel Loyalty 实施的PMO，IT服务
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© 2010 IBM Corporation
• 制定客户忠诚度管理的战略阶梯和实施 路径
• 忠诚度计划系统平台建设与管理
• 商务常旅客价值分析及服务改进
• Siebel Loyalty 软件实施服务 • 动态客户分析及市场营销模型– CELM (Customer Equity and Lifetime Value)
• FFwk.baidu.com合作、服务体验改进设计
Build a value-based relationship
© 2010 IBM Corporation
SAS – 商务常旅客价值分析及服务改进 （有效性）
▪ 使用BTSI（商务旅客偏好及满意度）研究，帮助欧洲主流航空公司充分理解客户满意度、会员忠诚度 与利润的关系。BTSI是用于衡量用户航空旅行体验满意度的专业术语。携手研究机构，BTSI研究已经 涵盖了满意度模型，尤其是通过标准化的BTSI去衡量满意度，作为客户忠诚度的重要指标（客户再次 飞行的意愿）。这个项目的成果被欧洲航空公司用于拓展新的模块，改进CRM。
解决方案
▪ 整合常旅客数据及外部旅行代理商的数据，分析并充分理解客户满意度、会员忠诚度及利润的关系。
效果
▪ 通过分析，识别并量化关键性客户关系。并用于识别出CRM改进点，识别出一些潜在的营销机会，改 进航空公司的常旅客计划会员忠诚度及利润
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© 2010 IBM Corporation
南非航空Voyager常旅客计划服务体验改进设计