礼宾员培训

车辆安排 / TRANSPORTATION
? 标准 / STANDARD: ? 总是提醒宾客提前10分钟在大堂机
场班车候车区等候。
? 不要擅自接受非住店宾客使用酒店 豪华轿车的要求。
? 酒店豪华轿车服务 / HOTEL LIMOUSINE SERVICE:
? 接机 / AIR PORT PICK UP: ? 送机 / AIRPORT SEE OFF: ? 出租车 / TAXI: ? 机场班车 SHUTTLE BUS:
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
? 每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。
? 随时保持整洁的外表。 ? 协助保持酒店车道畅通及整洁。 ? 帮助驾车至酒店的客人停车。 ? 为所有抵店及离店的客人开车
门。 ? 以微笑和目光接触问候和欢迎
客人尽可能使用客人姓名。确 保给客人留下良好的第一印象。 ? 尽可能准确记录下所有进出酒 店的出租车信息（公司、车牌 号）。
内。
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? 物品的移交 ? 住店宾客转交物品 / LEFT
BEHIND BY IN-HOUSE GUEST:
? 店外宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST:
? 物品的领取
? 住店宾客领取转交物品 / PICK UP BY IN-HOUSE GUEST:
? 店外宾客领取转交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST:
? 礼宾部的功能：
? 代表酒店迎送每一位客人； ? 为客人搬运行李及行李的寄
存服务；
? 负责客人车辆的安排， ? 整理客人的邮件及整个酒店
的报纸和邮件的派送。
? 礼宾部的地位与重要性：
礼宾部的工作渗透于其他各 项服务之中，缺少这项工作， 会直接影响到酒店内部沟通以 及酒店对外的声誉与形象。客 人入住酒店第一个接触的部门 便是礼宾部，而离店时最后所 接触的也是礼宾部，所以，礼 宾部是酒店前台的门面，它的
? 良好的英语能力及沟通能力。 ? 良好、积极的工作态度。
标准与程序
STANDARD & PROCEDURE
递送 / DELIVERY 标准 / STANDARD: 所有递送至客房或酒店各部门的文 件（包括传真、留言、信件和 报表等），均须放在黑色文件 夹内递送。 总是尽量快的递送。（通常应在 10分钟内完成）
? 行李寄存 / LUGGAGE STORAGE
? 长期寄存 / LONG-TERM STORAGE
? 长期寄存的领取 / LUGGAGE PICK UP
? 短期寄放 / SHORT-TERM STORAGE
邮寄服务 / MAILING SERVICE
标准 / STANDARD: ? 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。 ? 收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL: ? 寄出各类邮件 / MAILING SERVICE:
1. 普通形式邮寄 / Ordinary Mail: 2. 快递形式邮寄 / Express: 3. 挂号信或其它邮政业务形式邮寄 / Registered Mail:
物品转交 / HOLD FOR PICK UP
? 标准 / STANDARD: ? 总是询问是否内有贵重物品。 ? 总是将被转交物品置于酒店购物袋
言行、举止都直接代表着酒店。
岗位介绍
Position Introduction
工作描述 / JOB DESCRIPTION
? 职位 / POSITON: 迎宾员及行李员 Door man & Bell man
? 上级 / REPORT TO: 礼宾领班 / BellCaptain
? 主要工作 / JOB SUMMARY: 以处理客人 要求并以满足其要求为己 任。
况处理规定和程序。
工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL:
? 熟知饭店设施以便回答客人的 问题，满足客人的要求。
? 能够识别贵宾、常规客人和常 住客人，并提供个性化的服务 和帮助。
? 与有内部联系的部门建立良好 的关系。
? 了解上海及周边地区各类相关 信息。
? 对饭店行业以及前厅部基本知 识的了解。
棠樾度假村酒店
礼宾员培训 The Concierge
人力资源部
The Concierge
?Concierge: 名词，词 义为：门房、守门人、 钥匙看管人。
?潃据敩杲履 一词的来 源
?国际性Concierge 组织：
礼宾部的功能和地位
? 礼宾部在酒店架构中的位 置：
? 礼宾部是隶属于前厅部的一
个分部门，对前厅部经理负责；
? 留言 / MESSAGE ? 传真 / FAXES ? 报纸 / NEWPAPER ? 其它递送 / OTHER DELIVERY
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
标准 / STANDARD: 总是在接手宾客行李后，向宾客确认
其数字。 绝对不要索取或等待小费.
? 散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN:
? 散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT:
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
? 团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN:
? 团队离店 / GROUP GUEST CHECK OUT:
? 换房 / ROOM CHANGE:
行李服务 / LUGGAGE SERVICE
助。
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
? 保持营业设备的良好工作状态。 ? 保持工作区域的干净于整洁。 ? 完成上级交待的其它任务。 ? 向上级汇报客人的评价、抱怨
及投诉等。 ? 负责每日国旗、集团旗和店旗
的准时升降。 ? 遵守饭店的工作政策及程序。 ? 坚持饭店的安全制度、紧急情
职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:
? 为抵店和离店的客人 / 团队收 送行李。
? 向客人提供行李寄存服务。 ? 递送物品、文件或其他至客房
和酒店各部门。 ? 在每天指定时间递送报纸到客
房和酒店各部门办公室。 ? 当需要时在公共区域用告示板
寻找客人。 ? 当需要时完成客人的吩咐。 ? 给予残疾客人特别的关注及帮