IT运维管理解决方案 PPT

很多IT部门面对客户请求时，没有统一的服务电话，客户往往直接联系工程师。请求没有被记录下 来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很方便，但客户怎么还不满意？
自助式服务台功能将传统的人工服务台前移，为客户提供更加灵活、方便和快捷的自助式服务。IT 运维部门的客户可以通过自助式服务台的知识库方便的获取帮助，找到问题的解决方案，同时也可 以满足客户服务请求的订单式服务，从用户服务请求提出、受理到完成整个服务生命周期的跟踪管 理。提升体验和满意度
IT规模越来越大，IT管理投入不足 合规审计要求越来越高，运行风险越来越大 被动服务导向，服务满意度差 经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理 IT部门和维护人员的工作绩效难以考核 缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障 外包服务趋势，服务质量难评估
• 为了更好的让IT服务于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的服务支持 管理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府的委托，组织开发了一套提高IT架构有 效管理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准--ITIL，ITIL自诞生之初就引起了众多 政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL 已经经历了V1、V2、V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以 说ITIL已经成为了IT服务管理的最佳实践标准。
可用性管理 安全管理
服务支持 Service Support
问题管理
事件（故障）管理
Service Desk 服务台
战 术 流 程
服务生命周期治理流程
持续性服务改进 服务度量
服务战略
需求管理 战略制定 服务组合管理 IT财务管理
服务报告
服务改进
服务设计
服务生命周期运营流程 服务转换
服务运营
服务目录管理 服务级别管理 容量管理 可用性管理 服务持续性管理
信息安全管理 供应商管理 转换规划和支持 变更管理
服务资产和配置管理 发布和部署管理 服务检查和测试 评价
知识管理
事项管理 事件管理 请求实现 事问况题管管理理 访问管理 运作管理
“支离”的IT服务
通过梳理、规范、整合
Process A
Process C
Process D
Process E
Process B
Process n..
实现成体系的流程管理
咨询+工具是成功实现IT服务管理体系建设目标的最佳组合
人员
组织结构
流程
工具
管理软件
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
•问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？
•要义：“以偏差代替无序” •不惜牺牲效率，保证风险控制目标； •不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性； •不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率； •不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。
• IT设备状态和性能的实时监控 • 业务系统监控,客观评估业务水平 • 动力环境监控，减轻维护人员负担
呼叫中心 ：统一的IT服务受理、故障申报、建议与投诉对外服务窗口。
电话录音 来电排队管理 自动语音应答 来电弹出CRM 详尽的统计报表
Created ITIL
ITILv1
ITILv2
ITILv3
1980s
1990s
2001
2007
运 营 流 程
IT Customer Relationship Management
服务水平管理 IT服务财务管理
服务提供 Service Delivery
发布管理 变更管理 配置管理
容量（能力）管理 IT服务连续性管理
当IT部门在处理故障时，往往设计到几个部门/组同时诊断，导致扯皮现象发生，最后延误了故障处 理的时间，如何才能有效避免此类情况？如何让整个IT组织高效运转起来？
用户
自动监控
请求
反馈 报告
关闭
服务台
一线 跟 踪
职
能
网络
性 维护
升
系统 维护
桌面 维护
机房 维护
监 督 二线
干 预
级
管
理
核心技术专家、研发中心
TOPN 排名
生命 周期
自动 引用
IT人员 提交 (INC. PRO.)
管理员 审核
知识入库
知识库
IT人员
知识发布
用户
故障恢 复方法
根本解 决方案
操作 手册
管理 规程
其他 知识
统一呼叫中心系统 运维管理系统 综合监控系统
• 呼叫中心与运维服务台
• 明确的服务目录以及服务等级协议 • 清晰有效的ITIL运维流程 • 持续改进体系，防患于未然
分析事件背后隐藏的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入知识库。从根本上， 加速事件管理流程的解决速度，并避免IT运维人员一直到处救火。
主动式 发现隐患 被动式 事件管理
新问题 疑似问题
原因分析
根本解决
检验复审
关闭
原因不明 申请问题调查
过滤，确认为 真正问题
调查后查明 根本原因源自文库
多任务协作 最终解决
任务日历管理
值班管理-任务排班
小王经验丰富，小张和小刘是新来的员工，怎么才能提高新员工的能力，都达到像小王 一样呢？大家在技术上各有所长，怎么构建起学习型的团队呢？
将运维支持人员的经验或解决方案积累下来，把个人知识有效转换成组织知识，提高服 务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。
树目录
变更管理流程
变更与配置项的数据连动
机房巡检是否经常忘记？纸质的巡检记录如何进行保存和统计？巡检的记录有没有为故 障隐患发现提供帮助？周期性的任务执行情况如何？
计划任务管理主要解决运维中计划性、周期性的维护管理工作，并提供电子化值班管理。 有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生，保持业务的连续性。
确认类似事件 或问题不再发生
明天xx新系统要割接了，变更计划和回滚计划是否准备好了？变更影响的部门是否通 知了？目前环境中的配置如果被更改了，是否有记录？
评估与变更相关的影响、风险和资源需求，根据评估结果创建计划，以有效地 实施这些变更。RMC变更管理流程帮助IT运维部门全面评估变更风险，通过变 更管理控制IT运维过程中的风险，减少无序变更给客户带来的损失。
三线
在最短的时间内 响应、解决事件 和恢复 IT服务运 作，尽量降低突 发事件对业务造 成影响。实现自 动化流程，提高 IT支持效率同时 降低您的支持成 本。
上级支持机构
供应商
外部
为什么有的事件总是重复发生？到底背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后 才去处理么？救火员的工作方式，我受够了。