《旅游法规案例教程》第二章

四 导游人员权利、义务及法律责任
案例2-8
导游强制游客消费案
【案情介绍】 2010年11月8日，王某和朋友两人从所在市飞抵海口，参加某旅行社组织 的海南三天两晚游(当月9日至11日)。此团由散客拼团而成，一共45人。第一天 ，游客们免费游玩了玉带滩、万泉河等景点，晚上入住三星级酒店。当天晚上 11点左右，导游敲开王某的房门，要他和朋友交第二天3个自费景点的门票钱， 每个人160元。王某认为自费景点应该是自愿参加，询问是否可以不参加。但是 导游要求他们一定要参加，否则将不带他们去后面的景点游玩。王某和他的朋 友担心被甩，就很不情愿的交给导游320元。当月10日，他们游览了亚龙湾广场 ——蝴蝶谷——海螺馆以及海洋世界、少数民族部落3处自费景点。当月11日， 他们去海上看天涯海角，并到水晶馆、热带水果广场等几个景点游览。可是刺 激的游览，变成了一群人远远的坐在船上观望。王某对此很不满意，于是对导 游的强制消费行为向海南市旅游行政管理部门投诉。
四 导游人员权利、义务及法律责任 案例2-10 导游服务应维护国家利益
【案情介绍】 十月中旬，高某由杭州出发，乘车三个小时，来到了浙江奉化溪口，计划 参观蒋介石故居。如今的溪口，已是一个很繁华的旅游之地。到处是参观浏览 的人们。为了更好的了解景点背后的故事，高某联系了某旅行社，旅行社委派 了导游李某带其游览并为之进行讲解。一路上，李某对毛泽东亲自下令保护蒋 介石故居讲的是头头是道，高某也听的津津有味。讲解快要结束的时候，李某 在讲解时说道：“蒋介石其实也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有 历史功绩”等等，高某对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严 ，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束高某后向旅游行政管理部门投 诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在 的旅行社也给予了处罚。 【请你思考】 (1)对导游员的处罚有何依据？ (2)对旅行社的处罚有何依据？
【请你思考】 (1)导游员李某的行为属于擅自中止吗？
(2)旅游行政管理部门应该处罚导游员李某并对其进行扣分吗？ (3)旅行社应该退还给游客旅游费用并赔偿经济损失吗？
四 导游人员权利、义务及法律责任
案例2-7 导游权利受损案
【案情介绍】 某旅行社组织了五台山两日游，导游员林某全程陪同。林某是一名 刚毕业不久，导游业务不是很熟练的女孩子，但旅游知识非常丰富，在 前往景点的高速路上，林某为游客唱了好几首山西民歌，并介绍了山西 的风土人情和沿途的风景。但是一些导游觉得不够刺激，游客A看林某是 初出茅庐的小姑娘，故意挑衅非要让林某讲几个“黄色”的笑话，并说 所有的导游员在带团时都应该会讲。林某感觉到很为难，婉言拒绝了游 客A，并提议让游客参与做一个互动游戏，可是游客A执意不肯，指责林 某不能满足客人需要，还带有脏字骂人。林某没有带团经验，想忍一忍 海阔天空，也就没有理睬。抵达目的地后，游客A某称自己手机不见了， 怀疑是林某拿了他的手机，要检查林某的包并搜身。林某反复说明自己 没拿，但游客A坚持要搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社 。导游林某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全， 就让游客A检查了自己的包，并搜查了身上的衣服，均未发现游客A手机 。 【请你思考】 (1)导游林某对游客A提出的讲“黄色”笑话的要求能否拒绝？ (2)导游林某应如何维护自己的权益？
三 导游人员计分管理与年审管理 案例2-5 导游违规操作被扣分案
【案情介绍】 2010年9月底，王女士报名参加了A旅行社的赴桂林6日游活动。按 照合同约定，这次旅游活动为全包价旅游，A旅行社安排导游张某为该 团导游。实际上，在整个过程中，导游员张某几乎不做什么讲解，有时 候讲解也讲的是一塌糊涂，并没有真正起到导游的作用。该旅游团在准 备乘船游览阳朔风光时，大家一时竟找不到导游张某了，游客有的自己 买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱，但等游客找 到导游张某时，他说：“导游只负责陪同，并不管买车票、船票等琐事 。”在随后的旅游行程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给王女 士等游客的这次旅游造成女多麻烦。此外，游客还发现张某自始自终都 没有佩戴导游证，便询问他到底是不是正式导游员，为什么不佩戴导游 证。张某回答：“导游证只是一种形式，没有必要天天都带着。”由于 多数游客对此次旅游非常不满意，并对张某的身份产生了怀疑，所以向 旅游行政管理部门投诉。后经查实，张某的导游身份是合法的。 【请你思考】 (1)李某认为导游员不应负责车、船票等琐事，违反了什么规定？ (2)旅游行政管理部门在导游年审时，应对张某如何处理 ？
【请你思考】 (1) 导游违反了什么规定？ (2) 导游会受到什么样的处罚？
四 导游人员权利、义务及法律责任 案例2-9 导游私揽业务受处罚案
【案情介绍】 2010年6月底，某市旅游局质监所收到了旅游者张某等11人的投诉。6月初 张某等在报纸上看到了一则广告，内容是海南旅游的套餐。其中，广告注明的 是3星级酒店住宿，八菜一汤的餐饮标准，景点包括五指山、万泉河。广告内容 令张某等人怦然心动，于是前去咨询，王某接待了他们，并一再保证，此次旅 游景点和食宿标准以广告内容为准。当日，张先生决定参加某旅行社组织的海 南环岛观光6日游，并与旅行社签订了旅游合同，每人缴纳了旅游费用2100元， 由王某担任该团导游员。但在海南住地安排的酒店及餐饮标准与协议约定的不 相符合。原定的三星级酒店实为二星级酒店，且地理位臵偏僻，餐饮标准也低 于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某 公司业务员拼凑的，未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。 王某是另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1200元。 【请你思考】 (1)导游员王某违反了什么规定？ (2)导游员王某会受到什么样的处罚？ (3)导游员王某年审时会怎么？
一
导游人员概念
案例2-2 导游失误致游客损伤案
【案情介绍】 某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游李某作为全程导游随团服 务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团的团员们询问李某，上天池是否 要多添衣服，以免天气变化。李某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客 不必多添衣服，以便轻装上山。第二日，该团游客在李某及地陪的引导下上了天池 ，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，李某急忙引导该团下山，但由 于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其 中3人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游李某，要求李承担医治冻 伤等费用，并赔偿因此造成的损失。李某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此 次冻伤事故是由于李某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任 何责任；李某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事 情，与其无关，不应由其承担法律责任。
【请你思考】 (1)旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法 是否正确？有何依据？ (2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正 确？有何依据？
二 导游人员资格考试制度 案例2-3 导游证申领纠结案
【案情介绍】 张某在2010年12月份参加了山西省组织的全国导游资格证考试并通 过了考试，2011年初，张某持有与某旅行社签订的劳动合同向省人民政 府旅游行政管理部门申请领取导游证，经过了一个月的等待都没有任何 的消息。随后，张某去旅游行政管理部门追问，旅游行政管理部门的相 关负责人，一直是处于“研究”的状态。张某气愤不过，向人民法院提 起了诉讼。经查，张某曾经在2008年9月曾因与经营者串通欺骗旅游者消 费，情节严重吊销过导游证。
《旅游法规案例教程》 电子课件
主 编 王志雄 副主编 成宏峰 王艳文 参 编 李 鑫 宋丽丽 刘剑锋 王卫涛 吴爱芹 主 审 康晓燕
第2章
导游人员管理制度
一
导游人员概念 案例2-1 无证导游非法从业案
【案情介绍】 王某是山西省知名大学外语系学生，在大学期间就非常向往导游工 作，业余时间对旅游方面的书籍借阅甚多，但是多次参加导游资格证考 试都未合格。在一次旅游旺季，听说太原市A旅行社需要兼职导游，所 以前去应聘，由于时间比较紧张，A旅行社又急需用人，考虑到王某是 知名大学学生，有一定的旅游方面知识，自身素质也非常不错，所以让 王某带外国团队在市内游览。在游览的过程中，王某因业务流程不够熟 悉，讲解不够流畅引起了外国客人的极大不满，最终遭到投诉。 【请你思考】 (1)王某能否担任团队导游？ (2)旅行社能否聘用王某这样条件的人做临时导游？ (3)对于王某应该怎么处罚？
三 导游人员计分管理与年审管理 案例2-6 导游与游客争吵后离团案
【案情介绍】
李某带一海南旅游团，出发时发现七位教师携带子女同去海南，于 是立即报告了旅行社，并要求这携带孩子的游客再交纳300元旅游费用 。到了目的地后，李某要求游客们交纳孩子的门票费每位50元，游客坚 决不同意，于是发生了争吵。教师拨打110，警方出面将李某带离后又 将其放回，李某对此事十分不满，于是向旅行社提出要求不再带该团， 经旅行社同意后，李某将该团交给当地地接社带为关照后返回！而该团 也由地接社委派的导游按行程提供了服务后如期返回。游客回来后认为 李某擅自中止导游活动，向旅游行政管理部门投诉要求处罚导游员李某 ，并退还旅游费用，赔偿经济损失。
【请你思考】 (1)针对旅游行政管理部门的一个多月的不确定颁证状态，张某可以 向人民法院提起诉讼吗？ (2)旅游行政管理部门的处理得当吗？
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二 导游人员资格考试制度 案例2-4 导游人员资格考试报考争议案
【案情介绍】 张女士是一位下岗女士，现年33岁。某天聊天时她听说：旅游业 发展很快，导游人员供不应求，收入也很可观，但必须参加统一组织的 国家导游资格证考试，考试合格后取得导游资格证书，然后和旅行社签 订劳动合同或者在旅游服务公司登记，再向市旅游局申请领取导游证， 取得导游证才能上岗。张女士对此很感兴趣，决心试一试。她向市旅游 局申请参加导游资格证考试。但是，她的申请遭到了旅游局的拒绝，理 由是她左手残疾，不适合导游工作。 【请你思考】 (1)张女士可以参加导游资格证考试吗？ (2)张女士对于旅游局的行为可以向上一级申请复议吗？
四 导游人员权利、义务及法律责任
案例2-11 导游委婉索要小费案
【案情介绍】 地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照计划安排，旅游团在W市浏览 六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游 客去她朋友新开的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆 门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没 关系”，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后， 领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一 看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车 。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才 已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“ 大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩 将这50无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里 的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是 他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，小韩最后收下了这些小费并再致谢意。 【请你思考】 (1)地陪小韩违反了什么样的规定？ (2)依据《导游人员管理条例》应当给予什么样的处罚？ (3)小韩所在的旅行社有责任吗？应如何赔偿游客？
四 导游人员权利、义务及法律责任 案例2-12 导游调整变更接待计划案
【案情介绍】 2010年9月28日，张某与本市的光辉旅行社签订了国内旅游组团标 准合同，并交款4800元。同年10月2日，在该旅行社的组织下，张某等 28 人出发到龙胜和三江旅游。但游览龙胜梯田后赶赴三江时，由于下 雨、修路等原因，道路湿滑十分难行，有翻车的可能。导游员考虑到游 客的安全，在得到车上的 23名游客的同意（张某等5人反对）后取消了 去三江的旅游，改游荔匍，并报告了旅行社。回来后，张某等5人认为 旅行社违约取消三江景点，到旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退 回全部费用并承担相应损失。