督导技巧

看看你对督导工作了解多少？
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第二章 实施正确领导
督导和指挥是基层管理人员日常性的重要工作，督导只 有做到领导正确、指挥得当，才能充分调动群众的积极性， 带领员工去实现经营目标。 一、领导的要素 领导是否得力、是否有效，并不看领导者本身，不看领 导做了多少工作，而是要看被领导群众的行为表现，看群 众的积极性是否调动了起来，全力投入了工作，取得了良 好的成绩。领导至少包括三方面的因素：
中层经理
督导
员工
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二、酒店督导的特点
酒店人员众多，但一般可分为四个层次：第一层是董 事长、总经理一级的经营层，负责酒店的大政方针；第二 层是管理层，即部门经理，负责组织、管理工作，落实酒 店的各项任务；第三层是执行层，即督导层，负责贯彻执 行酒店的各项工作，带领、指导、督促和激励员工把工作 做好；第四层是操作层，员工直接进行生产和服务。可见 督导处于管理的最基层，直接领导一线员工，其工作具有 以下特点： 1、连接上下的阶梯
督导情况测试
1、我的言行在行，敢冒风险、敢负责任，这证明了我的价值。
2、我使我的领导方式适合群众和环境。 3、我要求做什么时，要讲明理由。 4、我依据员工的表现，给员工以指导、资源、培训、奖励和 处分。
5、我谨慎地、大胆地、特殊地，而且尽可能迅速地进行表扬 和批评。
6、我吸引别人比推动别人更多。
7、我给有能力的下级授权，并给以领导的机会。
8、我对长远目标的关注，比对短期任务多。 9、我期望良好，但不企求完美。 10、我创造环境，让我和我的下级超越个人的期望。
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以上内容与自己情况的比较得分：
1 、一贯一致 2、经常一致 3、多半一致 4、很少一致 5分 4分 3分 2分
5、从不一致
得分情况分析：41----50分 31----40分 21----30分 11----20分
5、做耐心倾听者
6、鼓励员工说话 7、要虚怀若谷 8、避免先前影响 9、是否做记录视情况而定
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第四章 处好人际关系
一、什么是人际关系
人际关系指的是人与人之间的相互联系，相互影响和 相互作用的状况。包括人们的认识、情感和行为，大体 上可分为血缘人际关系、地域人际关系、志趣人际关系 和工作人际关系四种类型。
走动管理要求做到四个深入： 一是深入顾客；
二是深入员工；
三是深入现场； 四深入主要环节。 七、与员工面谈技巧 1、面谈场合很重要
2、气氛要友善
3、以事实为依据 4、征求员工意见 5、提出积极的建议
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八、面谈注意事项
1、要从关心的角度进行面谈 2、面谈要个别进行 3、批评要对事不对人 4、采用三明治方法
1、要有被领导的群众
2、在领导的团体内，要有统一的意志 3、领导者要有一定权力
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二、要善于运用职务权力和个人权力 权力是拥有自己做事或要求别人做事的一种控制力， 权力是领导的标志，领导是权力的代表。 领导权力可分为两种：一种是职务权力，即由职务的 任命带来的控制力量，职务权力的大小取决于职务的高低 和上级授予的多少；另一种是个人权力，即一个人的影响 力，表现为领导者的思想品德力量、知识专长力量和情感 力量。 职务权力是实行领导的基本条件，而良好的个人素质， 会带来有影响的个人权力，可能成为执行职权的良好基础。 一般情况下，职位越高，职务权力就越大，个人权力的比 重就会减少；反之，职位越低，职务权力就越小，个人权 力所起的作用就越显突出。所以基层领导要特别注意个人 权力作用，努力提高自己的影响力。
13、谁破坏了规矩，谁就准备受惩罚。
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14、我喜欢显示别人是如何做事情的。
15、超时工作而不给额外酬劳，很不公平。 16、我的许多领导，对我和我的同事帮助不多，还老是妨 碍我们。 17、我认为自己是一个很好的解释者，能帮助别人把事情 弄明白。 18、处理自己的事务，只要干，我就很少不干完。 19、在分析形势时，我发现，很可能有好、有差，也有险 恶。 20、事情办错了，与其责备人，不如认为这是有问题需要 解决的信号。
4、随时检查员工的工作，不要事先给予通知 5、随机抽样进行检查并与质量标准做好比较 6、发现质量下降，应立即采取行动
7、质量有问题，要和员工商讨，听取意见，提出措施， 不要自以为是，独断专行。
8、记录质量情况，实行全面控制
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五、控制的三种方法 1、预先控制 在服务工作开始之前，即进行重点的控制，以保证服 务的正常进行，防止意外的状况。 2、现场控制 在服务过程中，对各项工作进行监督和控制。
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三、最佳领导方式 领导方式指管理人员领导和指挥员工的基本方法，依照 领导者掌握权力的大小，以及授权给下级的多少，领导方式 可划分为集权式、参与式和自决式三种。 对最佳领导方式， 可扼要归纳为： 1、领导方式要有针对性 2、采用什么领导方式取决于工作性质、工作环境、员工 情况、上级的倾向、酒店规范和自己的习惯 3、成功的领导靠与员工建立起一种诚挚的依恋关系和信 赖关系 4、领导方式适合大多数人的特点，必然得到他们的欢迎， 但不可能使一切人都满意 5、领导本身要有能吸引人的素质，才会得到员工的爱戴 和支持。 金明连锁
3、反馈控制
即事后检查总结以往的经验，研究产生问题的部位，分 析缺点产生的原因，探讨弥补的方法。 六、实行走动管理 服务质量控制要及时，因为服务直接面对客人，稍有不 慎就会引起客人的不满，督导必须随时在各处检查情况，保 证每项工作从一开始就要做好，尽力做到零缺点的质量管理。 金明连锁
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四、指挥是有条件的
领导实施指挥，要使员工乐意追随自己，应具备以下基 本条件：
1、有解决问题的能力
2、有敢于负责的精神
3、有创新的精神 4、尊重员工 5、放手授权 6、奖惩分明
五、指挥实施要领
1、任务要明确具体 3、注意员工的反馈 2、采用恰当的方式 4、进行追踪检查
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二、日常性激励 有明显的问题需要解决的叫做突出问题的激励；没有 明显的问题需要解决的叫做日常性的激励。所谓日常性 就是激励要经常做，不是有了问题才去解决。做好日常 性激励应从以下几方面着手： 1、尊重和善待员工 2、学会经常称赞员工 3、认同员工的工作
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4、认真听取员工意见 5、及时通报情况 6、帮助员工成长 三、妥善解决员工的问题与矛盾 1、关心员工的生活困难
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主讲：肖 朝 金明国际酒店总经理
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第一章 督导的理念 一、什么是督导 督导表示一种监督、管理行为，就是督促、检查和指导 的意思，是最基层的管理。督导人员的任务是领导和管理一线 的员工，以及他们所承担的具体工作；督导人员与员工一起工 作，组织和领导员工去完成企业的任务。 总经理
5、处理好指挥中的矛盾和冲突
第三章
服务质量的督导控制
一、什么是服务质量控制 服务质量控制就是按照工作目标和标准对服务情况进行 检查和衡量，及时查明偏差，妥善纠正解决，使服务质量 符合标准和目的要求。 服务质量控制的任务有两个：一是检查服务工作的进程、 条件和结果，看是否符合标准；二是发现质量低于标准或 不必要的高于标准，应予以纠正、解决。 二、标准化、规范化、程序化
2、双重利益的代表
3、员工和业务的领导 4、众多压力的承担者
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三、督导的作用 1、执行任务的带头人---对领导负责 2、服务接待的责任人---对客人负责
3、业务工作的督导人---对质量负责
4、员工同事的贴心人---对同事和下级负责 自我测试 1、我喜欢设立自己的目标，按自己的方法办事。 2、我对员工的利益比较敏感。 3、我把工作仅仅看作是达到目标的手段，并不它当成 生活中的焦点。 4、当我了解一个工作需要完成得很好时，我就会自己去 做它。
1分
优秀 良好 中等 差
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5、我不愿意为别人的工作负责，不管他们干得好还是坏。
6、我认为自己是一个认真的倾听者，我从不打断别人的讲 话。
7、大多数人都是愿意把工作做好的，应给大家公平的机会。
8、我按照这个方式生活，迟做总比不做强。 9、和别人在一个班组干一个项目工作时，我经常督促别人 去完成任务。 10、对于督导和管理，我还有许多东西要学习。 11、好的员工，工作安全，遵守规定，愿意把工作做好。 12、我的朋友知道，当他们干了倒霉的事情后来见我时，我 不会批评他们。
服务质量的控制标准主要体现在三点要求：即服务质量 标准化、服务方法规范化和服务过程程序化。
服务质量标准化就是要求质量符合统一的规格要求，不 许自行其是。 金明连锁
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服务方法规范化就是服务基本技术和技巧要科学化、条 理化。
服务过程程序化就是服务的安排和工作顺序，都要服从 于优质的需要，形成一套固定的程序。 三、控制的四项工作 质量控制和服务工作是同步进行的，服务开始，质量控 制就开始，服务结束，质量控制才结束。在控制过程中应做 好以下四项工作： 1、建立标准
5、扩展员工技能，提高专业水准 二、培训的三个层次 1、企业的基本培训 2、部门的任务培训
3、岗位职务培训
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三、岗位培训的四条原则 1、要员工做好学习准备 2、通过示范教育，明确工作要求
3、让员工实践试做
4、逐步放手工作 四、团队建设的八项工作 把普通班组建设成为一支团队，督导应树立全员经营 的观念，注意做好以下工作： 1、调查掌握班组的情况 2、明确班组的目标 3、沟通管理理念 4、发动员工讨论如何建设优秀团队
2、同情和劝导有问题的员工
3、公平和实际地处理牢骚 4、双赢是解决矛盾冲突的最好形式 5、正视小团体
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第五章
抓好团队建设
一、员工培训是督导的基础工作 1、使新员工较快地掌握生产和服务技能 2、提高老员工的技术水平，拓展业务能力 3、解决工作中的特殊难题
4、提高质量，为客人提供优质服务
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5、培训员工
6、以身作则，起到示范带头作用 7、解决实际问题，把工作做好
8、评估检查工作，奖罚分明，激励员工
五、成功督导的五个条件 1、了解酒店的使命 2、较强的领导能力 3、良好的沟通和协调能力 4、善思考有闯劲 5、能解决问题
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2、积累资料
3、进行比较 4、纠正偏差
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四、怎样进行质量检查与控制 设立了质量控制标准后，如何实施质量控制？怎样检 查工作、进行比较？一般步骤如下： 1、把标准书复印给员工，人手一份，便于统一认识 2、安排自己工作时，留一些时间用于检查质量
3、抓住对全局有影响的关键部位和容易出问题的环节， 作为检查重点