沟通创造未来.pptx

案例
当病人持住院证来到护士站时
（护士不耐烦地看了病人一眼 ）:“哎，怎么又来了一个！”
安排新入院患者时，原住院患 者不腾床：
患者（占着空床不动）：咋又 安排病人，不能安排到别的房 间吗？
你住的又不是单间，不能就住 你一个人。
正：您好！您是办理入院手续 的吧？请先坐下，我去帮您铺 床。
正：先生（女士），不好意思 ，现在病人很多，其他病房都 已经安排满了，希望您体谅一 下，说不定他住下后你们还会 成为好朋友哪。
病人：那怎么办？
导诊护士A：那你可以一个 星期一个星期开。
病人：那太麻烦了。
导诊护士A：那没办法(无可 奈何的表情)
病人：（很不高兴的表情） 、、、
导诊护士B：这样吧！您稍 等一会儿，我给您沟通一下 。
导诊护士B：（经过沟通后 向病人解释）先生，是这样 的，请您找一下XX科的XXX 主任签个字，这是他的电话 ，回来我给您盖章，如果不 方便我安排人带您过去，好 吧！（病人签过字后满意而 归）
沟通创造未来
武隆福康医院岗医护人员岗前培训 2017年8月 代利华
一则故事
洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答
的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：
“看，看，看老鼠在吃你家的米呢，呵呵呵呵呵！！”。
第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒
喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！找
案例
抽血室： 病人：哎，护士，这化验单名字
怎么不对，这是我的化验单吗？ 护士A：上面有名字你自己看一
下，不是你的给我就好了。 病人：(一脸茫然的样子，不知所
措)那我怎么办？ 护士A：自己去检验科问问吧！ 病人：（表情很严肃，很生气的
样子）那是你们医院的问题，为 什么让我去找？ 护士低头不做声 （矛盾激化）
乙
语言 表情 文字 图形 图像
沟通≈以对像理解为目的说话、比划
沟通重要性
“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相 对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进医患双 方的互信、沟通，是摆在每个医护人员面前的一个重 要问题
沟通提升质量 沟通确保安全 沟通创造效益 沟通是优质服务也是营销 沟通是桥梁—建立感情、建立信任
至不出血为止，不要揉。
反：您不要再耽误时间 啦，再这样就要用开口 器撬开了，有可能门牙 都会被撬掉。
正：请您配合一下，多 耽误一分钟，毒素就会 吸收更多，对生命就会 造成进一步的威胁。
案例
会阴护理时 反：快把纸垫上，给你
做擦洗，快点！
催费 反：赶紧交钱，不然不
给你用药。
正：为了保持您的清洁 卫生，防止感染，我们 来做一下护理吧。
死！！！！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去……
故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃 米”说话哪里不同？
你家 掩口而笑
我家 一声怒喝
已经入职，你的“心”要过门，做 好沟通，是你的责任！！！
什么是沟通？
定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感， 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通
甲
ຫໍສະໝຸດ Baidu
些对您的疾病康复有很大的 作用，回头我会再来考考您 的。
正：来，我给你抱着喂一下，
你看看，就这样子，试一下，
不行我再给你指导。
案例
病人换液体时
反：喊什么喊，没看见 正：请稍等，我马上就
我正忙着的吗？知道了。 到，这会儿人正多，请
拔针时
谅解！
反：按住！扭头就走。 正：请按压五分钟，直
患者拒绝洗胃时
了？”
专家的第四句话：“你早的时候做撒子去
可能的结果：１、患者被气死；２、患者被吓死
后果
带着情绪沟通，无责任沟通，生硬沟通，有可 能你还不知道为什么，患者已经投诉、产生纠 纷、产生赔款、甚至人身伤害！！！
医患关系紧张的因素
体制、政策因素 社会因素：社会大环境，医务人员职业操守，媒体引
导 患者需求与文化：维权意识 经济、费用因素：患者想不花钱 医院管理与技术因素 语言、态度因素
正：你看药都记上去了， 可是你现在欠费了，药 取不出来，麻烦您去交 点钱吧。
案例
医生可以“说”死病人：
一位高山的老年人，来到本地 “水平最高”的医院，挂 了一位专家号，专家的第一句话：“你来晚了”
专家的第二句话：“没治了”
专家的第三句话：“回家吧”
患者精神几乎崩溃，“医生，您看看还有没有其他办法， 谢谢您！”。
沟通 对像
沟通对像
领导 同事 患者 家属
路人甲
怎么说话
无论对领导、同事、患者、家属：
尊重第一，大家目标一致 称呼得当，语气温和，举止表情得体 内容有理有据，有理有节，留有余地 不是仇人，不是敌我矛盾，有话好好说
案例
导诊
病人：盖个章
导诊护士A：噢，请假20天 ，这个需要科主任签字我才 能给你盖章。
最关健的主导医素是医护人员，有研究表 明85％的纠纷都是人为的！
医患沟通现状
沟通主体不合法 沟通不正式（床旁、过道、对像） 证据意识差，签字不规范 沟通不及时或应该沟通不沟通 沟通不明确，模糊、隐晦 风险意识差（苗头、隐患、细节） 科间沟通、科内沟通、临床与医技沟通隐患、
科室与管理部门沟通不畅
案例
入院宣教：
反：入院后你的贵重物品如 正：入院后，请将您的贵重
手机、钱等要保管好，丢了
物品保管好，病房是公共场
我们医院概不负责。
所，各种人员来往频繁，防
健康宣教：
人之心不可无，要多操心。
反：说了几遍怎么还没记住？ 正：我说的您要记住喔，这
指导婴儿喂养时（妇产科）
反：你们家的人连喂孩子都 不会吗？找个会喂的来！
护士B：您好！先生！您的化 验单哪里出现了问题？请让我 看一下
病人：这名字不对。 护士B：噢，这样，要不您坐
下来稍等会，人少的时候我去 检验科给您查查当天的化验单 ，看看标本号是否一致，有的 医生字迹太草，化验师无法辨 出。（ 十分钟后，护士B把病 人的化验单拿出来核对，除名 字有一个字不一样外，所有信 息都一致，病人满意而归。）
做好沟通，每个岗位的第一印像很 重要
保持高度责任感做事，给患者留下良好的第一印像， 很重要！！否则无法挽回
接诊、入院、诊疗操作，患者来院的每一个环节
如果我们给病人留下了良好的第一印象，在以后的接 触中，即便有小的失误或疏忽，也能得到谅解。但如 果第一印象恶劣，某些病人及其家属会借机将微小的 事件放大，不经意间就可能引发大的冲突。