五星级酒店服务意识培训ppt
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❖ 3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴 的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
服务是什么？
l 意识是客观事物在人的大脑中的反映。
酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利 益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。
案例:
客人：我想问一下你 们酒店最大会议室可 以坐多少人？一天费 用是多少？
对不起，先生，这个我不知道 。您 去销售部问一下好了
第一讲 酒店服务意识培训
培训大纲
一、服务的内涵 二、服务意识的内涵 三、服务意识包含哪些方面 四、服务意识对员工要求包含哪些方面
态度决定一切，细节决定成败！
思想、眼光有多远， 注定就能走多远！
工作一分钟，辛勤60秒！
服务的最终目标
❖ 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客
❖ 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要 在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急 事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而 应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声： “对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再 发言。
礼貌服务的五声、十字
五声
迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声
十一字
请 您好 对不起 谢谢 再见
杜绝四语
蔑视语
顶撞语
否定语
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面 的具体要求
（1）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，
即说话轻、走路轻、操作轻。
（2）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员 不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动 后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉， 说声“对不起”，方可离去。
G来自百度文库C Program
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版 的交通地图，送给宾客。
门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立 “到我为止”的理念。
“服务从我开始，到我为止”
这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我 们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快 捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主 动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法， 力争在第一时间内给宾客以满足。
方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是 好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花 时间，也易产生误差，弄巧成拙。
其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾 客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽 量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。 也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为 止”的服务方案就是最好的。
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说 话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体， 简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解。
我们现在对上面的五种方法进行分析：
方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种 影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦， 使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。
方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不 仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可 能回答不出来。
（3）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论 或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情 关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇 规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
服务意识在工作中的具体要求有以下：
1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪
1、服务仪表
是指服务人员在 服务中的精神面 貌、容貌修饰和 着装服饰等方面 的要求和规范。
（1）微笑服务 （2）容貌 （3）着装整洁
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
我们最大的会议可以坐60人，一天 费用我不是很清楚，我问一下再答
复你好吗？
我们酒店最大的会议室可以坐 60人，一天费用是900元，请问 您是要来租会议室是吗？我可 以帮您叫销售代表出来和你谈
服务意识
服务从我开始，到我为止
思考： 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知
道，这时 你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
服务是什么？
l 意识是客观事物在人的大脑中的反映。
酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利 益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。
案例:
客人：我想问一下你 们酒店最大会议室可 以坐多少人？一天费 用是多少？
对不起，先生，这个我不知道 。您 去销售部问一下好了
第一讲 酒店服务意识培训
培训大纲
一、服务的内涵 二、服务意识的内涵 三、服务意识包含哪些方面 四、服务意识对员工要求包含哪些方面
态度决定一切，细节决定成败！
思想、眼光有多远， 注定就能走多远！
工作一分钟，辛勤60秒！
服务的最终目标
❖ 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客
❖ 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要 在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急 事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而 应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声： “对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再 发言。
礼貌服务的五声、十字
五声
迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声
十一字
请 您好 对不起 谢谢 再见
杜绝四语
蔑视语
顶撞语
否定语
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面 的具体要求
（1）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，
即说话轻、走路轻、操作轻。
（2）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员 不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动 后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉， 说声“对不起”，方可离去。
G来自百度文库C Program
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版 的交通地图，送给宾客。
门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立 “到我为止”的理念。
“服务从我开始，到我为止”
这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我 们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快 捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主 动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法， 力争在第一时间内给宾客以满足。
方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是 好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花 时间，也易产生误差，弄巧成拙。
其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾 客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽 量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。 也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为 止”的服务方案就是最好的。
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说 话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体， 简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解。
我们现在对上面的五种方法进行分析：
方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种 影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦， 使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。
方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不 仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可 能回答不出来。
（3）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论 或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情 关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇 规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
服务意识在工作中的具体要求有以下：
1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪
1、服务仪表
是指服务人员在 服务中的精神面 貌、容貌修饰和 着装服饰等方面 的要求和规范。
（1）微笑服务 （2）容貌 （3）着装整洁
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
我们最大的会议可以坐60人，一天 费用我不是很清楚，我问一下再答
复你好吗？
我们酒店最大的会议室可以坐 60人，一天费用是900元，请问 您是要来租会议室是吗？我可 以帮您叫销售代表出来和你谈
服务意识
服务从我开始，到我为止
思考： 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知
道，这时 你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？