酒店服务意识培训讲座PPT
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2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有 很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等， 特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了 解、理解、体贴客人。
3、逐步建立适应个性服务要求的规范。
个性化服务
（1）要求有更为主动的服务。 （2）要求有更为灵活的服务。 （3）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别
4第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人 都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束 时，都要邀请客人再次光临。
6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创 造出使客人能享受其热情服务的气氛。
7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好 客。
衡量服务质量
A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。
B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止 体现出来的。
C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需 要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服 务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消 费符合享受价值。
必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对 的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是 错的”。
即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给 客人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下， 让客人把错悄悄得改正。
（1）宾客至上意识
关键在于“读懂”客人
客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（1）宾客至上意识
具体要求 在日常服务中，时时处处坚持履行。
在接待贵宾和重要场合时须特别认真
在遇到困难和不顺利时，尤其要注意。
ห้องสมุดไป่ตู้
(2)优质服务意识
优质服务：打动客人心的服务
理解心态
（没有不满意）
满足需求
（满意）
超越期望
（惊喜）
消费者
提供优质服务的理由
如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方
供方
求方
提供优质服务的理由
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
优质服务的内容
规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉
对待宾客投诉的错误看法
如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。 失去一位顾客无伤大局。 吸引到一位新的宾客不总是很难的。 即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再
SERVICE
服务”这一概念的含义可以构成英语Service这一单词的每一个字母代 表的含义来理解：
1第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要将每一客人提供 微笑服务。
2第二个字母E，即Excllent（出色），其含义是服务员要将每一项微 小的服务工作做得很出色。
3第三个字母R，即Ready（准备好）其含义是服务员要随时准备好为客 人服务。
客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰， 服务人员也必须在-------之内问候客人，欢迎客 人的到来。
2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。
（1）宾客至上意识
客人永远不会错 客人永远是对的 消费者非常满意理论
客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的
顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客
快捷的服务效率
客人等候点菜时间。当客人进入餐厅就坐以后， 餐厅服务员要在-----之内前来招待客人，为客 人点菜。
菜点服务到桌时间。当客人点菜以后，客人点 的第一道菜点要及时服务到桌，早餐为-----， 午、晚餐均为------。
客房服务员每人每天要负责整理-------间客房， 我国酒店的服务员则要整理-----间。
服务三要素和要领
知识是基础，能力是关键，态度最重要。 要领：四勤三轻一快-眼勤、手勤、口勤、 腿勤.操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷 、服务要快。
个性化服务有哪些要求？
1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必 须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务 ，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一 个新台阶。
光顾我们酒店。 投诉宾客都是一些制造是非之辈。
顾客不满影响公式
1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 1=（26*10）+（10*33%*20）=326
饭店服务
（一）何为服务
服务即为他人服务。 服务即为他人服务，并使他人从中受益。
（二）何为酒店优质服务
是以优良的设施设备、舒适的消费环境 和优良产品为依托，所提供的劳务活动在 使用价值方面适合和满足客人需要的物质 与心理的满足程度。
（三）优质服务的内容
良好的礼仪礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 一流的清洁卫生
酒店服务意识培训讲座PPT
我们的工作是什么？
大家闭上眼睛回顾一下你每天主要的工作内 容？
在你的心里默默地思考我今天都完成了哪些 工作？
工作之余我对工作改进是否有好的建议或提 议吗？
你的态度决定一切
你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服务工作当成职业来对待吗?
服务是什么？
是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可 以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。
的特殊需要）。 （4）要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不
仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆 ，体贴的服务。 （5）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一 招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。
职业意识
什么是意识？ 意识：反映本质特点的观念形态。
有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我
的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就
是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。
客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客 人要求高质量的服务、指客人的最终消费行为是 正确的。
“分清是非”不等于“争输赢”。
“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不 要说穿。
3、逐步建立适应个性服务要求的规范。
个性化服务
（1）要求有更为主动的服务。 （2）要求有更为灵活的服务。 （3）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别
4第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人 都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束 时，都要邀请客人再次光临。
6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创 造出使客人能享受其热情服务的气氛。
7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好 客。
衡量服务质量
A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。
B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止 体现出来的。
C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需 要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服 务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消 费符合享受价值。
必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对 的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是 错的”。
即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给 客人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下， 让客人把错悄悄得改正。
（1）宾客至上意识
关键在于“读懂”客人
客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（1）宾客至上意识
具体要求 在日常服务中，时时处处坚持履行。
在接待贵宾和重要场合时须特别认真
在遇到困难和不顺利时，尤其要注意。
ห้องสมุดไป่ตู้
(2)优质服务意识
优质服务：打动客人心的服务
理解心态
（没有不满意）
满足需求
（满意）
超越期望
（惊喜）
消费者
提供优质服务的理由
如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方
供方
求方
提供优质服务的理由
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
优质服务的内容
规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉
对待宾客投诉的错误看法
如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。 失去一位顾客无伤大局。 吸引到一位新的宾客不总是很难的。 即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再
SERVICE
服务”这一概念的含义可以构成英语Service这一单词的每一个字母代 表的含义来理解：
1第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要将每一客人提供 微笑服务。
2第二个字母E，即Excllent（出色），其含义是服务员要将每一项微 小的服务工作做得很出色。
3第三个字母R，即Ready（准备好）其含义是服务员要随时准备好为客 人服务。
客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰， 服务人员也必须在-------之内问候客人，欢迎客 人的到来。
2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。
（1）宾客至上意识
客人永远不会错 客人永远是对的 消费者非常满意理论
客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的
顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客
快捷的服务效率
客人等候点菜时间。当客人进入餐厅就坐以后， 餐厅服务员要在-----之内前来招待客人，为客 人点菜。
菜点服务到桌时间。当客人点菜以后，客人点 的第一道菜点要及时服务到桌，早餐为-----， 午、晚餐均为------。
客房服务员每人每天要负责整理-------间客房， 我国酒店的服务员则要整理-----间。
服务三要素和要领
知识是基础，能力是关键，态度最重要。 要领：四勤三轻一快-眼勤、手勤、口勤、 腿勤.操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷 、服务要快。
个性化服务有哪些要求？
1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必 须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务 ，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一 个新台阶。
光顾我们酒店。 投诉宾客都是一些制造是非之辈。
顾客不满影响公式
1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 1=（26*10）+（10*33%*20）=326
饭店服务
（一）何为服务
服务即为他人服务。 服务即为他人服务，并使他人从中受益。
（二）何为酒店优质服务
是以优良的设施设备、舒适的消费环境 和优良产品为依托，所提供的劳务活动在 使用价值方面适合和满足客人需要的物质 与心理的满足程度。
（三）优质服务的内容
良好的礼仪礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 一流的清洁卫生
酒店服务意识培训讲座PPT
我们的工作是什么？
大家闭上眼睛回顾一下你每天主要的工作内 容？
在你的心里默默地思考我今天都完成了哪些 工作？
工作之余我对工作改进是否有好的建议或提 议吗？
你的态度决定一切
你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服务工作当成职业来对待吗?
服务是什么？
是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可 以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。
的特殊需要）。 （4）要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不
仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆 ，体贴的服务。 （5）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一 招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。
职业意识
什么是意识？ 意识：反映本质特点的观念形态。
有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我
的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就
是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。
客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客 人要求高质量的服务、指客人的最终消费行为是 正确的。
“分清是非”不等于“争输赢”。
“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不 要说穿。