酒店服务意识培训讲座PPT
合集下载
酒店服务意识培训 PPT课件
13
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
酒店服务意识培训教材(PPT 34张)
1.服务质量决定酒店的信誉。
2.服务质量决定酒店的生存。 3.服务质量决定酒店的效益。
4.服务质量决定酒店的发展。
我了解
自我 认识
员工心态
好高骛远：对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢 与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是 当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候 。 庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务， 对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有 功，但求无过。 无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委 曲求全。 愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极 不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
进店宾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通宾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎关心硬件VS关心软件
什么是顾客满意？ ◎期望VS获得 （反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样
酒店行业服务业服务意识和礼节礼仪培训PPT演示课件
员工推荐酒店产品 的前提是了解酒店 产品的信息
第五节 质量意识
服务质量标准的具体内容 : 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服 务质量标准的理解与把握。
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
业务环节之间的 合作
同一部门的业务环 节之间应密切合作， 才能及时、有效地
满足客人的需求
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
宾馆酒店利润是其全体员 工劳动的成果。它体现了 企业及个人之间利益的统 一，追求利润最大化，最 终是促进整个社会财富的 增长。
二、成本意识
大部分没有从酒店的利益 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的
酒店服务意识培训课件PPT课件
（三）个人卫生方面的要求 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异 味食物。 在工作岗位上，不可佩戴耳环，项链等饰物。 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
2023酒店服务意识培训教案pptppt标准课件
Байду номын сангаас寻求帮助
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门 寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体 的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、 简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁， 男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目 录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表 现出的积极、主动、热情、周到 的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断 客人讲话，通过点头、微笑等方式表 示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键 信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及 时澄清和确认，确保准确理解客人的 意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想 法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件 内容可根据实际情况进行调整 和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
02
03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言 谈举止直接影响客人对酒 店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务 态度能够提升酒店的整体 形象。
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门 寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体 的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、 简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁， 男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目 录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表 现出的积极、主动、热情、周到 的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断 客人讲话，通过点头、微笑等方式表 示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键 信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及 时澄清和确认，确保准确理解客人的 意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想 法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件 内容可根据实际情况进行调整 和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
02
03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言 谈举止直接影响客人对酒 店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务 态度能够提升酒店的整体 形象。
酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)
（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部 门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条 记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧， 基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部 挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以 侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
酒店服务意识培训讲座PPT
（没有不满意）
满足需求
（满意）
超越期望
（惊喜）
提供优质ห้องสมุดไป่ตู้务的理由
如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方
供方
求方
提供优质服务的理由
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
优质服务的内容
规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉
一个团队的战斗力，不仅取决于每一个成员 的能力，也取决于成员与成员之间的相互协 作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合 形成一个强大的整体。
(5)团队合作意识
整体意识 规则意识 协作意识 家庭意识
(6)创新变革意识
要做别人未想到的事 要做别人想做而未做的事 要做别人不敢做的事 要做别人不愿做的事 要做别人不能做的事
客房服务员每人每天要负责整理-------间客房， 我国酒店的服务员则要整理-----间。
客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰， 服务人员也必须在-------之内问候客人，欢迎客 人的到来。
2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。
（1）宾客至上意识
客人永远不会错 客人永远是对的 消费者非常满意理论
5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束 时，都要邀请客人再次光临。
6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创 造出使客人能享受其热情服务的气氛。
7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好 客。
衡量服务质量
A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。
客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的
满足需求
（满意）
超越期望
（惊喜）
提供优质ห้องสมุดไป่ตู้务的理由
如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方
供方
求方
提供优质服务的理由
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
优质服务的内容
规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉
一个团队的战斗力，不仅取决于每一个成员 的能力，也取决于成员与成员之间的相互协 作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合 形成一个强大的整体。
(5)团队合作意识
整体意识 规则意识 协作意识 家庭意识
(6)创新变革意识
要做别人未想到的事 要做别人想做而未做的事 要做别人不敢做的事 要做别人不愿做的事 要做别人不能做的事
客房服务员每人每天要负责整理-------间客房， 我国酒店的服务员则要整理-----间。
客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰， 服务人员也必须在-------之内问候客人，欢迎客 人的到来。
2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。
（1）宾客至上意识
客人永远不会错 客人永远是对的 消费者非常满意理论
5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束 时，都要邀请客人再次光临。
6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创 造出使客人能享受其热情服务的气氛。
7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好 客。
衡量服务质量
A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。
客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的
酒店优秀服务意识培训(PPT 55张)
手舞魅力—手 姿
招呼他人
--- 递接物品 --- 请人签字 ----
2019/2/23
找讲师
汇赢管理咨询中心
中国最大的培训讲师选聘平台
黄兰
23
第三节：我们的亲——服务表情与神态
微笑服务礼仪 目光礼仪 声音礼仪
2019/2/23
找讲师
头—正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自
★★
叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另 一脚内侧。（男士可将两手背于后背）
找讲师
2019/2/23
汇赢管理咨询中心
中国最大的培训讲师选聘平台
黄兰
13
正确站姿的练习方法(一 )
中国最大的培训讲师选聘平台
黄兰
8
二、酒店整体形象规范
2019/2/23
找讲师
汇赢管理咨询中心
中国最大的培训讲师选聘平台
黄兰
9
酒店整体形象规范
整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展示
间、办公场所等所有区域
物品摆放与规划
宣传资料的形象、文件的规范等
整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护
找讲师
汇赢管理咨询中心
中国最大的培训讲师选聘平台
黄兰
36
电话礼仪——拨打技巧
（首先准备好将要说明的事项） 拨通对方电话 问候、确定对方身份、姓氏 看对方是否方便接听电话 自我介绍（准确、清晰的语言） 简明扼要说明来电事项 礼貌地结束谈话 （对打扰的处 表示歉意，并对对方的接听表 示感谢） 轻轻挂断电话 （让对方先挂）
黄兰
6
化妆是对人的礼貌和尊重
酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好 客。
衡量服务质量
A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。
B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止 体现出来的。
C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需 要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服 务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消 费符合享受价值。
必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对 的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是 错的”。
即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给 客人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下， 让客人把错悄悄得改正。
（1）宾客至上意识
关键在于“读懂”客人
客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
光顾我们酒店。 投诉宾客都是一些制造是非之辈。
顾客不满影响公式
1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 1=（26*10）+（10*33%*20）=326
2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有 很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等， 特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了 解、理解、体贴客人。
3、逐步建立适应个性服务要求的规范。
个性化服务
（1）要求有更为主动的服务。 （2）要求有更为灵活的服务。 （3）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别
（1）宾客至上意识
具体要求 在日常服务中，时时处处坚持履行。
在接待贵宾和重要场合时须特别认真
在遇到困难和不顺利时，尤其要注意。
(2)优质服务意识
优质服务：打动客人心的服务
理解心态
（没有不满意）
满足需求
（满意）
超越期望
（惊喜）
消费者
提供优质服务的理由
如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
4第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人 都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束 时，都要邀请客人再次光临。
6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创 造出使客人能享受其热情服务的气氛。
服务三要素和要领
知识是基础，能力是关键，态度最重要。 要领：四勤三轻一快-眼勤、手勤、口勤、 腿勤.操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷 、服务要快。
个性化服务有哪些要求？
1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必 须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务 ，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一 个新台阶。
酒店服务意识培训讲座PPT
我们的工作是什么？
大家闭上眼睛回顾一下你每天主要的工作内 容？
在你的心里默默地思考我今天都完成了哪些 工作？
工作之余我对工作改进是否有好的建议或提 议吗？
你的态度决定一切
你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服务工作当成职业来对待吗?
服务是什么？
是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可 以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。
饭店服务
（一）何为服务
服务即为他人服务。 服务即为他人服务，并使他人从中受益。
（二）何为酒店优质服务
是以优良的设施设备、舒适的消费环境 和优良产品为依托，所提供的劳务活动在 使用价值方面适合和满足客人需要的物质 与心理的满足程度。
（三）优质服务的内容
良好的礼仪礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 一流的清洁卫生
客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰， 服务人员也必须在-------之内问候客人，欢迎客 人的到来。
2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。
（1）宾论
客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的
顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客
供方
供方
供方
求方
提供优质服务的理由
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
优质服务的内容
规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉
对待宾客投诉的错误看法
如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。 失去一位顾客无伤大局。 吸引到一位新的宾客不总是很难的。 即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再
快捷的服务效率
客人等候点菜时间。当客人进入餐厅就坐以后， 餐厅服务员要在-----之内前来招待客人，为客 人点菜。
菜点服务到桌时间。当客人点菜以后，客人点 的第一道菜点要及时服务到桌，早餐为-----， 午、晚餐均为------。
客房服务员每人每天要负责整理-------间客房， 我国酒店的服务员则要整理-----间。
的特殊需要）。 （4）要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不
仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆 ，体贴的服务。 （5）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一 招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。
职业意识
什么是意识？ 意识：反映本质特点的观念形态。
SERVICE
服务”这一概念的含义可以构成英语Service这一单词的每一个字母代 表的含义来理解：
1第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要将每一客人提供 微笑服务。
2第二个字母E，即Excllent（出色），其含义是服务员要将每一项微 小的服务工作做得很出色。
3第三个字母R，即Ready（准备好）其含义是服务员要随时准备好为客 人服务。
有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我
的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就
是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。
客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客 人要求高质量的服务、指客人的最终消费行为是 正确的。
“分清是非”不等于“争输赢”。
“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不 要说穿。
衡量服务质量
A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。
B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止 体现出来的。
C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需 要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服 务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消 费符合享受价值。
必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对 的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是 错的”。
即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给 客人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下， 让客人把错悄悄得改正。
（1）宾客至上意识
关键在于“读懂”客人
客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
光顾我们酒店。 投诉宾客都是一些制造是非之辈。
顾客不满影响公式
1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 1=（26*10）+（10*33%*20）=326
2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有 很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等， 特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了 解、理解、体贴客人。
3、逐步建立适应个性服务要求的规范。
个性化服务
（1）要求有更为主动的服务。 （2）要求有更为灵活的服务。 （3）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别
（1）宾客至上意识
具体要求 在日常服务中，时时处处坚持履行。
在接待贵宾和重要场合时须特别认真
在遇到困难和不顺利时，尤其要注意。
(2)优质服务意识
优质服务：打动客人心的服务
理解心态
（没有不满意）
满足需求
（满意）
超越期望
（惊喜）
消费者
提供优质服务的理由
如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
4第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人 都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束 时，都要邀请客人再次光临。
6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创 造出使客人能享受其热情服务的气氛。
服务三要素和要领
知识是基础，能力是关键，态度最重要。 要领：四勤三轻一快-眼勤、手勤、口勤、 腿勤.操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷 、服务要快。
个性化服务有哪些要求？
1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必 须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务 ，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一 个新台阶。
酒店服务意识培训讲座PPT
我们的工作是什么？
大家闭上眼睛回顾一下你每天主要的工作内 容？
在你的心里默默地思考我今天都完成了哪些 工作？
工作之余我对工作改进是否有好的建议或提 议吗？
你的态度决定一切
你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服务工作当成职业来对待吗?
服务是什么？
是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可 以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。
饭店服务
（一）何为服务
服务即为他人服务。 服务即为他人服务，并使他人从中受益。
（二）何为酒店优质服务
是以优良的设施设备、舒适的消费环境 和优良产品为依托，所提供的劳务活动在 使用价值方面适合和满足客人需要的物质 与心理的满足程度。
（三）优质服务的内容
良好的礼仪礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 一流的清洁卫生
客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰， 服务人员也必须在-------之内问候客人，欢迎客 人的到来。
2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。
（1）宾论
客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的
顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客
供方
供方
供方
求方
提供优质服务的理由
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
优质服务的内容
规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉
对待宾客投诉的错误看法
如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。 失去一位顾客无伤大局。 吸引到一位新的宾客不总是很难的。 即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再
快捷的服务效率
客人等候点菜时间。当客人进入餐厅就坐以后， 餐厅服务员要在-----之内前来招待客人，为客 人点菜。
菜点服务到桌时间。当客人点菜以后，客人点 的第一道菜点要及时服务到桌，早餐为-----， 午、晚餐均为------。
客房服务员每人每天要负责整理-------间客房， 我国酒店的服务员则要整理-----间。
的特殊需要）。 （4）要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不
仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆 ，体贴的服务。 （5）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一 招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。
职业意识
什么是意识？ 意识：反映本质特点的观念形态。
SERVICE
服务”这一概念的含义可以构成英语Service这一单词的每一个字母代 表的含义来理解：
1第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要将每一客人提供 微笑服务。
2第二个字母E，即Excllent（出色），其含义是服务员要将每一项微 小的服务工作做得很出色。
3第三个字母R，即Ready（准备好）其含义是服务员要随时准备好为客 人服务。
有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我
的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就
是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。
客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客 人要求高质量的服务、指客人的最终消费行为是 正确的。
“分清是非”不等于“争输赢”。
“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不 要说穿。