旅游者的知觉.

第一节 旅游者知觉原理
总之，刺激强度越大越容易引起旅游 者的注意，越容易被清晰深刻地感知 。 （2）反复出现的对象。消费者在一 段时间内不停地重复接受某种刺激， 刺激频率较高，则容易感知该刺激事 物。重复出现的旅游广告、旅游宣传 资料、某旅游景点或酒店的介绍等， 都会给旅游者留下深刻的印象。但如 果在较短的时间内重复的次数太多， 则会降低旅游者的注意力。 （3）运动变化的对象。相对于周围 环境来说，运动着的事物往往容易被 旅游者所感知。 （4）新奇独特的事物。新奇独特的 事物往往与周围的环境形成很鲜明的 对比，因为奇特和不常见都能引起旅 游者的注意，并为其留下深刻的印象 。
第一节 旅游者知觉原理
2 整体性 客观事物的个别属性或个别部分作 用于人们时，人们不会把其看成是 个别的和孤立的部分，而是把这些 认识看成一个统一的整体，从而留 下关于该事物的整体印象。在这个 过程中，人们用过去的知识经验来 弥补外界信息的不足，这就是知觉 的整体性。在旅游过程中，人们对 旅游环境中的刺激进行知觉时，也 是倾向于把其组织成一个整体或一 个有意义的实体。当旅游者入住酒 店时，不会只着重于哪一点，比如 卫生条件、装修风格、硬件设施、 服务人员素质等，而是酒店的整体 形象。在选择旅游景点时，对旅游 景点的知觉也会体现出知觉的整体 性。
第一节 旅游者知觉原理
二、知觉的特征 1 选择性 选择性是指人对外来信息有选择地 进行加工的能力。每天作用于旅游 者的各种信息复杂众多，旅游者会 因为自身各种感觉的感受能力、主 观内在需求、兴趣而有选择性地接 受一部分信息或刺激作为知觉的对 象，并储存、加工和理解这些信息， 从而形成鲜明而清晰的知觉印象， 这就是知觉选择性的表现。而周围 其他的事物则成为知觉的背景。知 觉对象和知觉背景会因为主观和客 观条件的不同而发生转换。
第二节旅游者的社会知觉与心理定式
3 刻板印象指人们对某一事物或人持 有的固定看法，是一种概括而笼统 的看法，这往往不是一种个体现象， 是一群人的共识。例如，人们一般 认为春天是看花的季节，所以往往 会在春天出去郊游赏花；大多数人 认为日本人严谨而认真，美国人新 奇而重实力，英国人绅士而有风度， 中国人含蓄而传统，法国人浪漫而 热情。表2—1是1963年台湾学者李 本华和杨国枢做的一份著名的调查， 即以大学生为对象调查其对外国人 的刻板印象。再比如，人们认为不 同职业的人就有不同的特征，认为 学者是清高的，商人是精明的，修 行者是孤独的，教师是有道德的等。 所以笼统而固定是刻板印象的特点， 也决定了其有时会起误导作用。
消费行为与服务心理学
第二章 旅游者的知觉
中国劳动社会保障出版社
学习目标(楷24加粗白)
学习目标 了解感觉的知识、感觉与知觉的不同 理解知觉的特性、影响知觉的因素 掌握旅游者社会知觉的对象 掌握形成知觉偏差的心理定式 理解旅游者对旅游条件的知觉
第一节 旅游者知觉原理
第一节 旅游者知觉原理
一、感觉和知觉 1 感觉概述 （1）概念
感觉是指人脑对当前直接作用 于感觉器官的客观事物个别属性的 反映。 （2）感觉的特性。 一是感受性。对刺激物的感受能力 称为感受性。感受性受外界刺激强 度的影响。并不是所有的外界刺激 都能引起人们的感觉，比如落在皮 肤上的灰尘，因为刺激量太小而无 法让人们产生感觉。为此，外界刺 激量必须要达到一定的强度并持续 一段时间才能使旅游者产生相应的 感觉 ，而那种刚刚能引起感觉的最 小刺激量，被称为绝对感觉阈限。
第一节 旅游者知觉原理
3 理解性 旅游者根据自己的知识经验对作用 于自身的各种刺激物在头脑里进行 加工处理，并用概念的形式把其表 示出来，这就是知觉的理解性。人 的知觉是一个积极主动的过程，人 们在感知某一事物时，总是依据以 往的经验知识力图解释其究竟是什 么，并总会用语言把其表达出来。 人们的需要、经验、知识、情感和 态度等不同，对外界刺激物的理解 也不同，对于同样的事物，不同的 人有不同的看法。在旅游过程中， 同样的景点，不同的旅游者也有不 同的理解。
第二节旅游者的社会知觉与心理定式
3 自我知觉 自我知觉是以自己为知觉对象，观 察和体会自己的行为和态度，以及 与他人的面，一是个体内部意识的自我，二 是呈现于外部世界的自我，在人际 关系中，这一层面的自我起着重要 的作用。 自我知觉是自我意识的重要组成部 分，随着个人自我意识的发展，在 社会化进程的影响下，自我知觉经 历着生理自我—社会自我—心理自 我的几个阶段。每个人的社会化程 度不同，对自我的知觉也不一样。
第一节 旅游者知觉原理
（4）情绪。心情不一样对外界刺 激物的知觉也不一样。当心情比较 好、情绪高涨时，旅游者能比较积 极而充分地感受到外界的刺激，反 之则不然，哪怕是面对极美的自然 风光或入住极高档的酒店。 （5）经验。经验和知识背景同样 会对旅游者的知觉产生影响，旅游 者通过经验和知识感受外界的刺激， 并影响旅游者对外界事物的解释， 不同文化背景的人看到同样的事物 会有不同的解释。
第二节旅游者的社会知觉与心理定式
二、心理定式 “一朝被蛇咬，十年怕井绳”。以 前的知觉结果留在脑海里影响当前 的知觉结果，这种心理上的定向趋 势被称为心理定式，即人在认识特 定对象时心理上的准备状态。心理 定式主要有以下几种。 1 首因效应 首因即首次或最先的印象，也就是 日常生活中说的第一印象。第一印 象一旦形成将成为一种难以改变的 心理定式，会影响人们以后的知觉。 日常交往中，第一次见面的人总会 相互之间留下印象，当第二次再相 遇和接触时，上一次的印象就会影 响第二次的知觉。如果第一次印象 比较好，则后面的交往将比较融洽； 如果第一次印象不是很理想，第二 次印象则很难令人满意。
第二节旅游者的社会知觉与心理定式
（4）角色。按照社会学的解释把 围绕人的社会地位的一套行为模式 称为角色。对角色的认知有助于对 人个体行为的判断，反过来也可根 据其行为表现判断其角色。如教师 的角色决定其行为应是谈吐文雅、 仪表端庄大方，根据某人情绪稳定、 喜怒不形于色、谈话慎重、不轻易 表态可判断其也许为政府官员。 2 对人际关系的知觉 人际知觉是指人与人之间相互关系 的知觉，人与人之间的关系会表现 为各种状态，比如亲近、友好、疏 远、厌恶等。正确知觉人际关系是 顺利进行人际交往和展开相应消费 活动的重要条件之一。旅游者在旅 游活动中需要感知的是与其他旅游 者和旅游工作者之间的关系。
国家 美国人 印度人 英国人 德国人 法国人 日本人 俄国人
李本华与杨国枢的调查
刻板印象 民主、天真、乐观、新奇、友善、热情 迷信、懒惰、落伍、骑墙派 保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃 有科学精神、进取、爱国、聪明、勤劳 好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观 善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心、认真 狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物
第二节旅游者的社会知觉与心理定式
2 晕轮效应 首因效应是从时间上去说的，而晕 轮效应则是从内容上去说的。晕轮 效应指由事物的一点做出对事物整 体的判断，也称光环效应。正所谓 “一叶障目”“一好百好，一坏百 坏”，由此导致以偏概全的知觉偏 差。比如，商店的货架比较高档和 漂亮，消费者就可能会认为这个商 店什么都好，是令人比较满意的一 个商店。在人际交往中，如果知觉 对象某个特质特别明显，人们就会 以这一点为基础对此人进行定性。 晕轮效应一旦产生，这个特质就会 被无限放大。当这个人某方面被认 为是好的，则这个人所有方面都是 好的；反之，则所有方面都是差的。 晕轮效应的积极作用将有助于旅游 工作者工作的开展。
第一节 旅游者知觉原理
三、知觉的影响因素 知觉是大脑对客观刺激的整体特性的 综合反映，因此影响知觉的因素在心 理学上归结为两类，第一类是知觉对 象的因素，即客观因素；第二类是个 体因素，即主观因素，在旅游行业中 就是旅游者。 1 知觉对象因素 客观事物，即知觉对象本身的特征会 对知觉产生影响。对于旅游业来说， 知觉对象包括旅游景点、旅游服务、 住宿条件、交通环境等，这些是否会 被旅游者知觉，与其本身的特征相关 。这些特征包括刺激强度、出现的频 率、是否新奇独特、运动状态等。 （1）刺激强度大的对象。刺激强度是 一个相对的概念，如果某一事物缺乏 一定的刺激强度，就不会被感知。
第一节 旅游者知觉原理
2 个体因素 个体因为具有不同的心理特征和经验 会产生不同的知觉，兴趣、需要和动 机、个性、情绪、经验都是影响知觉 的重要心理因素。 （1）兴趣。人们对什么感兴趣往往 是一种内在特征，如滑雪者很容易被 滑雪广告所吸引，而非滑雪者则不会。 兴趣不同导致旅游知觉的选择性不同， 人们首先感受到的是感兴趣的事物， 对于不感兴趣的事物往往忽略或排挤。 （2）需要和动机。外界事物的刺激 刚好能满足旅游者的需要和动机，则 会比较容易引起旅游者的注意，并成 为其知觉对象。 （3）个性。个性会影响旅游者对刺 激物的知觉。生理和内在的心理特征 驱动着人们的需求和欲望，进而影响 到对刺激物的理解。
第一节 旅游者知觉原理
2 知觉概述
当旅游者对旅游产品和服务产 生感觉之后,在此基础上，旅游者的 意识还会对感觉信息和材料进行综 合处理，把产品和服务包括的许多 不同的方面和部分进行解释，从而 在头脑中形成反映产品和服务的整 体印象，这就是知觉过程。知觉是 人脑对直接作用于感觉器官的客观 事物的整体反映，知觉在感觉的基 础上形成对事物的整体认识，但并 不是感觉的简单综合，知觉会受旅 游者主观经验、学识、动机、期望 等的影响，同时从感觉到知觉的认 识过程，在时间上几乎是瞬间或同 步完成的。
第一节 旅游者知觉原理
二是适应性。由于刺激物的持续作 用而引起人的感觉发生变化的现象， 就是感觉的适应现象。在所有感觉 适应现象中，视觉适应程度最高， 且速度较快。适应性既可引起感受 性的提高，也可引起感受性的降低。 三是联觉。一种感觉器官接受刺激 产生感觉后，会对其他感觉器官的 感受性产生影响，这种现象就是联 觉，即人的各个感觉器官的感受性 不是彼此隔绝的，而是相互影响、 相互作用的。旅游者在接受多种外 部刺激时，经常会出现各种感觉相 互作用引起的联觉现象。
第一节 旅游者知觉原理
4 恒常性 当客观条件在一定范围内发生变化时，知觉印象仍然在 相当程度上保持着稳定性，这就是知觉的恒常性。知觉 的恒常性有形状恒常性、大小恒常性、明度恒常性、颜 色恒常性、对比恒常性等。虽然观察条件发生了变化， 外界事物在视网膜上的成像也发生了变化，但人们往往 会认为和以前是一样的。比如当知觉对象与人之间的距 离在一定范围内发生变化时，人不会因为视角的改变而 改变对知觉对象身长的知觉，依然会觉得知觉对象还是 保持原来的身高，虽然其在视网膜上的成像已经发生了 变化。
第二节旅游者的社会知觉与心理定式
旅游者可以通过他人表情的细微差 别而判断他人此时的情绪状态和心 情变化，继而判断其行为的可能性。 （3）性格。个性的核心是性格， 性格是一个人对现实的稳定的态度 和与之相适应的惯常的行为方面的 心理特征，体现了人的心理差异， 也能反映出一个人的品行、思想和 世界观的情况。一个人的性格一旦 形成就很难得到改变，在相似的情 境下，其态度和行为总是比较稳定 的。所以往往从一个人稳定的态度 和行为上去判断和知觉这个人的性 格，即知道其为什么这么做及怎么 做，并由此预测其以后的行为。
第二节 旅游者的社会知觉与 心理定式
第二节旅游者的社会知觉与心理定式
一、社会知觉的主要对象 1 对他人的知觉 当个人与他人交往时，首先会对其外 表和言语进行感知，从而判断这个人 的性格和品质等个性特征。在旅游行 业中，旅游者也会像这样去感知其他 旅游者和旅游工作者。心理学指出对 他人的知觉主要表现在以下几个方面。 （1）仪表。旅游者在旅游消费过程中， 首先会对他人的仪表产生知觉。一个 人的仪表如何既有先天的因素也有后 天的因素，所以能根据仪表的情况判 断出这个人的习惯、品德、性格和其 他社会信息，由此，也在头脑中留下 比较深刻的印象。 （2）表情。表情是人心理状态和情绪 的体现，是旅游者感知他人的一个重 要特征，同时旅游者也通过表情向外 界传达信息。