国美电器物流配送问题

国美电器物流配送问题分析

摘要:

本文通过介绍国美电器，指出国美物流配送中存在的问题，进一步提出解决问题的对策，从而帮助国美电器的发展壮大。国美电器是中国的一家连锁型家电销售企业，也是中国大陆最大的家电零售连锁企业，2009年，国美电器入选中国世界纪录协会中国最大的家电零售连锁企业。成立于1987年1月1日。董事局主席张大中。在北京、太原、天津、上海、广州、深圳、青岛、长沙、香港等城市设立了42个分公司，及1200多家直营店面。作为一家全国性连锁企业，国美电器的物流配送还是存在一定的问题，例如配送效率偏低，

顾客信息反馈系统不够完善，信息技术资源浪费，与供应商的战略伙伴关系尚未建立，缺少物流管理的专业人才。国美电器想要继续发展壮大，就必须解决这些问题,进一步改革物流配送管理，提高配送率;完善顾客信息反馈系统;合理利用现有信息技术，加强信息化建设;与供应商建立战略合作伙伴关系,积极培育和引进现代物流人才。

一．企业介绍

国美电器集团成立于1978 年1 月1 日, 是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。国美电器集团在全国280 多个城市拥有直营门店1 200 多家, 旗下拥有国美、永乐、大中、黑天鹅等全国性和区域性家电零售品牌, 年销售能力1 000 亿元。2003 年、2006 年国美电器相继在香港、澳门开业, 目前在两地已拥有17 家门店, 迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步; 2004 年国美电器在香港成功上市;2007 年1 月, 国美电器与中国第三大电器零售企业永乐电器合并, 同年12 月, 全面托管大中电器; 2008 年3 月, 控股三联商社, 成为具有国际竞争力的民营连锁零售企业。国美电器集团的企业使命是成就品质生活, 企业愿景是到2015 成为备受尊敬的世界家电零售行业第一。

二．国美物流配送

国美电器在高速的发展中, 始终把现代化的物流系统当作企业核心竞争力来建设与规划, 在短短20 余年的实践中,国美电器以最快的速度在全国300 多个大中城市成功打造了一个科技化、人才化、现代化的家电流通体系。最初国美系统是比较原始的前仓后店式, 这种方式造成库存分散, 仓储与车队不能很好地整合,资源严重浪费等问题。1998 年, 国美在中国家电零售行业率先成立了以高度信息化为平台的物流系统,取消门店库房,过渡到自营配送模式,从而实现了车队、仓储资源的优化配置, 提高了物流系统的运作效率。2005年10月, 国美为了实现服务差异化及更快速地响应市场与顾客需求, 加强对物流体系的建设,在

总部成立了专业化的物流机构。国美物流中心的工作目标是在维持合理物流成本的基础上,通过提高系统运作效率, 增强对终端的快速反应, 切实提高顾客服务水平。经过充分的整合, 国美物流中心下设项目部、运营管理部、检查培训部三大部门。项目部对全国仓储资源进行整合, 负责引进物流新技术并规划国美物流系统的发展方向。运营管理部负责全国的商品调拨、市内配送指导、库存商品进行全程跟踪监督与管理; 目前, 全国由49 个分部物流中心, 200 多个二、三级市场外设库构成的庞大健全的物流网络, 可高效迅捷地为全国800 个销售网点及国美的日均20多万顾客提供周到细致的服务。总部物流中心是全国物流系统的指挥中心, 全国各分部物流中心是操作中心, 通过总部与分部的无缝连接, 形成组织严密、反应迅捷的家电物流体系。目前国美在全国200 多个大中城市仓储面积达70 万m2,运输车辆最高峰时18 000 多辆。物流从业人员2 万人, 其中物流专业管理人员200 多人。在信息管理上, 采取国际最先进的ERP 系统, 进行物流信息的快速传递, 可实现门店销售信息与物流中心实时对接, 日最大处理订单15 万件。国美在今后的发展是将继续引进物流新技术, 加速推进家电物流现代化建设, 把国美物流体系成功打造成为社会化、专业化的家电业物

流平台。

三．物流配送中存在的问题

虽然国美电器相对于全国的企业物流配送已经做的很出色，但是其中还是存在着一定的问题。

(一).配送效率偏低

国美电器虽然进行了一系列的改革，但并不彻底。虽然配送模式随着配送中心的建成已由传统配送模式发展成了集中配送的模式，但是集中配送也存在不少问题：顾客看到的只是样机，且不能当场试机，从心理上不容易轻易接受，也容易造成二次送货；与配送中心相适应的信息处理技术和网络通讯技术要非常的先进，且投入较高；如何进行流程重组、责任分配是国美面临的一个大问题；不容易找到地适宜的地址来建设配送中心。我国很多连锁企业不论大小都青睐于选择自建配送中心的自营配送方式, 自建物流对于连锁经营的规模要求

较高,很多规模并不大的连锁企业, 自身的物流配送量不大, 但它们没有考虑到这些因素, 盲目地选择自建物流, 这样资金投入就很大, 也无法达到配送中心运营所需要的规模经济, 物流资源利用率不高, 从而造成资金浪费, 配送成本上升, 统一配送效率不高, 削弱了自

己在市场中的竞争地位。

（二）.顾客信息反馈系统不够完善

在中国家电行业中，国美电器的服务一直处于领先地位。但是，国美电器的顾客服务管理仍然不够完善，特别是在顾客信息反馈方面，国美一直没有重视对顾客的联系，这是一种巨大的资源浪费。在与企业竞争中，这也是一种巨大的优势，国外许多有名的企业都十分重视产品的售后服务,有名的像DELL，与顾客培养好关系是拉拢客户的重要途径，所谓“得民心者得天下”就是这个道理。虽然国美以及其他的一些企业都有三包服务，但是国内顾客都有很深的印象，每次产品遇到问题需要去换货或是退货都十分的麻烦，与营业员都要磨很长的嘴皮子才能达到目的。这是一种失民心的体现。

（三）.信息技术资源浪费

国美电器对现有的信息系统及技术没有充分利用，国美电器虽然已建立内部局域网，但能在网上公布商品信息的只占二分之一。在交易信息的分析方面，没有让信息系统充分地发挥作用。另外，国美电器只是在其企业内部建立了数据交换系统，与主要的供应商和商业客户并没有开展电子数据交换，造成了信息共享性较差和信息交换系统不稳定，没有实现真正意义上的数据交换。目前我国实行商品配送的零售企业中, 有超过58%的企业至今几乎没有采用过信息技术或信息系统来进行商品配送作业, 而在已经采用信息技术进行商品统一配送的零售企业中, 72%的企业仍然以传统手工作业为主, 信息技术只作为其辅助性的管理手段。如今的社会是一个信息化十分发达的时期，一个优秀的企业是十分重视利用信息化技术，因为这样可以为顾客提供很大的方便以及可以降低企业物流成本。

（四）.与供应商的战略伙伴关系尚未建立

国美电器已经认识到了供应商对自身的重要性。然而，在市场竞争日益激烈、销售毛利率趋于下降的情况下，国美电器仍在利用它有接近消费者机会的优势向供应商压低进货价格。基于此种情况，供应商会隐瞒自己的真实成本，以各种理由或手段提高供货价格，供应商也把这种隐瞒与提价作为对国美电器的反击。这样，双方进行价格博弈，互相把合作伙伴作为产生利润的源头，导致相互信赖的合作关系为无法建立。

（五）.缺少物流管理的专业人才

如今在国美电器的物流部门门槛不是很高，其中很多物流从业人员的文化程度不是很高，对于一些物流专业知识不是很精通，现代化技术也不是很了解，在一些仓库和运输业务中民工较多，且年龄普遍偏高。随着国美电器的不断发展，企业内部出现的一些问题亟待需要企业培养或引进一批具有这种综合知识的高层次物流管理人才。当前，物流业发展的方向就是信息化、网络化、自动化。这就要求物流从业人员必须掌握物流管理方面的理论与操作方法。所以物流业要取得大的发展，首先必须有一大批具有丰富物流专业知识和实践经验的