三合一管理体系宣贯课程
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顾客合同要求 国家法规要求 行业标准要求
不合格品
优等品
硬件产品
尺寸大小 材质成分
合格品
次 品
性能功能
企业规定要求
废品
1、质量
广义的质量概念图解：
广义质量
适用性能
固有特性
功能性 适应性
赋予特性
绿色概念 环境保护
价 格
使用要求
节约资源
可靠性 安全性 经济性 交货期
健康安全
满足程度
时间性
可实施性
运输要求
三合一管理体系特点3— 系统性
整体(1+1+1+1>4)
有效运行
要 素 (1)
要 素 (1)
要 素 (1)
要 素 (1)
三合一管理体系特点4— 改进
管 理“ 过 程”
持续改进
策 划 (P)
实 施 (D)
检 查 (C)
改 进 (A)
三合一管理体系特点5— 科学性
科 学 管 理“机 制”
过程因素控制
企业表现 顾客评价 顾客索赔 顾客投诉 顾客抱怨 满 意 非常满意 满意程度 最低 低 较低 佳 最佳 严重不符 一般缺陷 服务不周 全部满足 超出期望
顾 客 满 意
ISO成立TC176技术委员会的目标和任务
要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提 高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸 易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人， 可以有信心让世界各地得到任何期望的产品，以 及将自己的产品顺利销到世界各地”。
2、什么是ISO9000
ISO9000标准 =质量体系？+国际标准？（一 份文件） 答：ISO9000标准，又称ISO9000族标准， 是国际标准化组织（英文缩写为ISO）制订 的关于质量管理体系并经三分之二成员国 家表决通过的一系列国际标准。其标准的 宗旨或主要目标是：持续改进、缺陷预防、 减少变差与浪费。
三合一管理体系＝ 三合一? + 管理 ?+
体系?
＝组织结构?+程序?+过程?+资源? 答： 三合一管理体系，又称一体化管 理 体 系 ， 是 将 ISO9001 质 量 管 理 体 系 、 ISO14001 环境管理体系、 OHSAS18001 职业健 康安全管理体系 所需的组织结构、程序、过 程和资源，经过 有机整合 而形成相互协调、 相互兼容、相互补充且共享要素的 管理体系 。
流程性材料
过程例子 皮鞋生产 啤酒制取 计算机编程 员工规范化 理论培训
过程结果 皮鞋 啤酒 软件程序 员工手册 知识传授
主要特点 有形、计数 有形、连续 无形、信息 无形、信息 无形，提供
软件
Байду номын сангаас服务
运输/搬运
位置转移
无形，提供
4、程序
定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 程序概念图解：
程序例子
ISO9000 ISO14000 OHS18000
管理体系宣贯手册
王先豪
第一讲 “三合一管理体系”概念
管理体系
组织结构
程序
过程
资源
组织机构 ISO9000 职责权限 ISO14000
管理手册
输入
人员
程序文件
转换
设备设施
职能作用
OHS18000 相互关系
作业文件
输出
资金
管理制度
生产过程
文件
第一讲 “三合一管理体系”概念
可持续发展
2、过程
定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一系列 活动。 过程概念图解： 输入 原辅材料 转换活动 计划下达 仓库领料 开机加工 工人自检 完工包装 输出 合格产品 成 本
生 产 过 程
生产设备 操作员工 工艺文件 厂房车间
服务
按时交付
3、产品
定义:过程的结果 产品概念图解
类 别 硬 件 产 品
习 惯 程 序
要求、方法
工人清洁意识
因人而宜
5、文件
定义：有意义的资料（信息）及其承载媒体。 文件概念图解：
类 别 纸张文件 文 件 电子文档 例1 程序文件 人事文档 例2 员工手册 电脑报表 例3 图纸 软件程序
实物证件
照片图像
样品
活动照片
驾驶证
标记图像
手机通讯录
员工照片
6、顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意概念图解：
组织自我提高 改进总体业绩
· ISO 19011 ：2002质量/环境管理体系审核指南
内审指导 外审管理
第三节、ISO9000基本概念
——质量 ——文件
1、质量
定义： 一组固有特性满足要求的程度（质量=满足要求
的好坏）。 质量概念图解： 质量 固有特性 要求 质量等级
例：皮鞋
外观起皱
外观颜色
无缺陷
书 面 程 序
文件管理程序 记录管理程序 内审管理程序 员工就餐过程 资料复印过程 设备清洁活动
基本内容
行文、收发 制表、归档 内审PDCA 购饭、吃饭 选纸、页数
表面形式
书面文件规定 书面文件规定 书面文件规定 员工就餐意识 文员复印意识
主要特点 统一、规范 统一、规范 统一、规范 因人而宜 因人而宜
PDCA 过程 方法
管理 系统 方法
数据 分析 方法
科学 决策
传统经验管理
末端治理
第二节、ISO9000族标准概论
1、什么是ISO 2、什么是ISO9000 3、2000版ISO9000族标准的核心标准 4、2000版ISO9000族标准的优点
1、什么是ISO
ISO为国际标准化组织的英文缩写，是致 力于在全世界范围内统一制定与颁布国际 标准的国际组织。
3、2000版ISO9000族的核心标准
· ISO 9000 ：2000 质量管理体系――基础和术语
八项原则，12个 基础，82个术语
质量体系+管理职责， 资源管理+产品实现， +测量、分析和改进
· ISO 9001 ：2000 质量管理体系――要求
·ISO 9004 ：2000 质量管理体系――业绩改进指南
三合一管理体系特点2— 文件化
——ISO9000、ISO14000、OHS18000标准都 强调文件的价值与作用？ ——管理体系必须文件化 ——对管理的5W1H（为什么做WHY，做什 么WHAT，谁来做WHO，什么时候做 WHEN，在那里做WHERE，怎么做-HOW） 形成文件来沟通目的、达成共识而后统一行 动。 ——对管理过程进行必要的记录予以证实
三合一管理体系特点1— 预防性
——ISO9000标准的核心思想是预防（质量） 缺陷，防止潜在的设计、过程、产品的质量 问题发生 。如何预防？ ——ISO14000标准的核心思想是预防（环 境）污染，防止的环境污染问题发生。如何 预防？ ——OHS18000标准的核心思想是预防（安 全）事故，防止可能造成人员伤亡（包括职 业病）和财产损失的事件发生。如何预防？
不合格品
优等品
硬件产品
尺寸大小 材质成分
合格品
次 品
性能功能
企业规定要求
废品
1、质量
广义的质量概念图解：
广义质量
适用性能
固有特性
功能性 适应性
赋予特性
绿色概念 环境保护
价 格
使用要求
节约资源
可靠性 安全性 经济性 交货期
健康安全
满足程度
时间性
可实施性
运输要求
三合一管理体系特点3— 系统性
整体(1+1+1+1>4)
有效运行
要 素 (1)
要 素 (1)
要 素 (1)
要 素 (1)
三合一管理体系特点4— 改进
管 理“ 过 程”
持续改进
策 划 (P)
实 施 (D)
检 查 (C)
改 进 (A)
三合一管理体系特点5— 科学性
科 学 管 理“机 制”
过程因素控制
企业表现 顾客评价 顾客索赔 顾客投诉 顾客抱怨 满 意 非常满意 满意程度 最低 低 较低 佳 最佳 严重不符 一般缺陷 服务不周 全部满足 超出期望
顾 客 满 意
ISO成立TC176技术委员会的目标和任务
要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提 高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸 易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人， 可以有信心让世界各地得到任何期望的产品，以 及将自己的产品顺利销到世界各地”。
2、什么是ISO9000
ISO9000标准 =质量体系？+国际标准？（一 份文件） 答：ISO9000标准，又称ISO9000族标准， 是国际标准化组织（英文缩写为ISO）制订 的关于质量管理体系并经三分之二成员国 家表决通过的一系列国际标准。其标准的 宗旨或主要目标是：持续改进、缺陷预防、 减少变差与浪费。
三合一管理体系＝ 三合一? + 管理 ?+
体系?
＝组织结构?+程序?+过程?+资源? 答： 三合一管理体系，又称一体化管 理 体 系 ， 是 将 ISO9001 质 量 管 理 体 系 、 ISO14001 环境管理体系、 OHSAS18001 职业健 康安全管理体系 所需的组织结构、程序、过 程和资源，经过 有机整合 而形成相互协调、 相互兼容、相互补充且共享要素的 管理体系 。
流程性材料
过程例子 皮鞋生产 啤酒制取 计算机编程 员工规范化 理论培训
过程结果 皮鞋 啤酒 软件程序 员工手册 知识传授
主要特点 有形、计数 有形、连续 无形、信息 无形、信息 无形，提供
软件
Байду номын сангаас服务
运输/搬运
位置转移
无形，提供
4、程序
定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 程序概念图解：
程序例子
ISO9000 ISO14000 OHS18000
管理体系宣贯手册
王先豪
第一讲 “三合一管理体系”概念
管理体系
组织结构
程序
过程
资源
组织机构 ISO9000 职责权限 ISO14000
管理手册
输入
人员
程序文件
转换
设备设施
职能作用
OHS18000 相互关系
作业文件
输出
资金
管理制度
生产过程
文件
第一讲 “三合一管理体系”概念
可持续发展
2、过程
定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一系列 活动。 过程概念图解： 输入 原辅材料 转换活动 计划下达 仓库领料 开机加工 工人自检 完工包装 输出 合格产品 成 本
生 产 过 程
生产设备 操作员工 工艺文件 厂房车间
服务
按时交付
3、产品
定义:过程的结果 产品概念图解
类 别 硬 件 产 品
习 惯 程 序
要求、方法
工人清洁意识
因人而宜
5、文件
定义：有意义的资料（信息）及其承载媒体。 文件概念图解：
类 别 纸张文件 文 件 电子文档 例1 程序文件 人事文档 例2 员工手册 电脑报表 例3 图纸 软件程序
实物证件
照片图像
样品
活动照片
驾驶证
标记图像
手机通讯录
员工照片
6、顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意概念图解：
组织自我提高 改进总体业绩
· ISO 19011 ：2002质量/环境管理体系审核指南
内审指导 外审管理
第三节、ISO9000基本概念
——质量 ——文件
1、质量
定义： 一组固有特性满足要求的程度（质量=满足要求
的好坏）。 质量概念图解： 质量 固有特性 要求 质量等级
例：皮鞋
外观起皱
外观颜色
无缺陷
书 面 程 序
文件管理程序 记录管理程序 内审管理程序 员工就餐过程 资料复印过程 设备清洁活动
基本内容
行文、收发 制表、归档 内审PDCA 购饭、吃饭 选纸、页数
表面形式
书面文件规定 书面文件规定 书面文件规定 员工就餐意识 文员复印意识
主要特点 统一、规范 统一、规范 统一、规范 因人而宜 因人而宜
PDCA 过程 方法
管理 系统 方法
数据 分析 方法
科学 决策
传统经验管理
末端治理
第二节、ISO9000族标准概论
1、什么是ISO 2、什么是ISO9000 3、2000版ISO9000族标准的核心标准 4、2000版ISO9000族标准的优点
1、什么是ISO
ISO为国际标准化组织的英文缩写，是致 力于在全世界范围内统一制定与颁布国际 标准的国际组织。
3、2000版ISO9000族的核心标准
· ISO 9000 ：2000 质量管理体系――基础和术语
八项原则，12个 基础，82个术语
质量体系+管理职责， 资源管理+产品实现， +测量、分析和改进
· ISO 9001 ：2000 质量管理体系――要求
·ISO 9004 ：2000 质量管理体系――业绩改进指南
三合一管理体系特点2— 文件化
——ISO9000、ISO14000、OHS18000标准都 强调文件的价值与作用？ ——管理体系必须文件化 ——对管理的5W1H（为什么做WHY，做什 么WHAT，谁来做WHO，什么时候做 WHEN，在那里做WHERE，怎么做-HOW） 形成文件来沟通目的、达成共识而后统一行 动。 ——对管理过程进行必要的记录予以证实
三合一管理体系特点1— 预防性
——ISO9000标准的核心思想是预防（质量） 缺陷，防止潜在的设计、过程、产品的质量 问题发生 。如何预防？ ——ISO14000标准的核心思想是预防（环 境）污染，防止的环境污染问题发生。如何 预防？ ——OHS18000标准的核心思想是预防（安 全）事故，防止可能造成人员伤亡（包括职 业病）和财产损失的事件发生。如何预防？