咨询顾问与访谈技巧.
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是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理 人员创造奇迹； 是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知 识和专业经验； 是以事实为基础，以成果为驱动的工作方法；而不是理论性的，以研究 学习为驱动的工作方法。
咨询顾问应该具备怎样的素质？
专业技能和经验－硬件 有效的沟通能力－软件
咨询顾问必备素质之一：专业技能
基本的专业学科知识是原材料：计算机、网络、通信、互 联网、软件等IT知识
全面的信息安全知识是基石：CISSP CBK之10个方面
掌握文案技术是工具：Office、图表
一门专长的技术或技能，是取胜之道：软件安全、系统安 全、人员管理、IT审计。。。。。。 后天不断的学习充电、总结沉淀、融会贯通，具备快速学 习的能力，是保鲜诀窍
什么是咨询？
由经过特殊训练的合格人员向各种组 织客观并且独立地提供的以合同为基础的 顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关 的问题，推荐这些问题的解决方案，并且 在必要的时候为这些解决方案的实施提供 帮助。
咨询卖的是什么？
有价值的
人
天
咨询能够带给客户什么？
找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难 学习并掌握解决问题的方法 直接价值，取决于解决的是怎样的问题 长久价值，取决于掌握了怎样的方法
要求每个人对自己讲出来的方案简单说明
鼓励由他人的方案引出新的方案 把每一种方案写在白板上，使每个人看到，利于激发新方案
学会Delphi法
组成专家小组
向所有专家提出所有预测的问题及相关要求，并附上关于此问题的所有 背景材料，要求专家做书面答复 专家根据所收到的材料，提出自己的预测意见（匿名），并说明理由 将各位专家的第一次判断意见汇总，列成图标，进行对比，再发给各位 专家，让专家进行比较并修改自己的意见和判断 将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次发给各位专家，以便做第 二次修改 收集意见和信息反馈一般要经过三、四轮，直到每个专家不再改变自己 的意见为止 对专家的意见进行综合处理
咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通；
咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上； 咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每 月沟通一或两次； 每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理 念，鼓励员工对项目的参与。
咨询顾问必备素质之三：科学的方法
珍惜过程，勤记笔记，多做交流，决不放弃
参加考试并享受通过的喜悦 明确专业方向，再确定下一个目标。。。。。。
经验之二：勤读，勤记，勤总结
记住别人提起但你还不懂的一个话题：SOX法案、ISO20000 标准、CobiT、COSO、IT审计。。。。。。
在自己还没搞清楚之前，先别发言
回来后google一下，下载一些自认为不错的文章
2
进入访谈
小贴示：努力营造与他人分享信息的环境及心理氛围
环境因素：
心理因素：
•安静区域 •个人可以放松的区域 •考虑潜在干扰因素
•音调友好；显示出对他们的兴趣 •表达明确 •坦诚放松 •直接到达主题
2
进入访谈－流程介绍
小贴示：来访者对内部流程参与的程度没有你深入，所以要假 设他们对流程了解不多。
使用场合
- 深入了解参与者对程序、产品及机遇等的理解、感受及思维方式。 - 如果适当提出焦点问题，集体访谈将是有用的工具。
快乐的顾问，快乐的咨询
享受咨询，享受生活
避免犯这些低级错误
拿原始素材或模版做简单的Copy&Paste，连客户名字和logo都忘记替换
写方案没有针对性，堆砌文字，毫无价值 对关键主题一知半解且不求甚解，存侥幸心理
只顾闷着头做事情，想不起来去和客户或同事交流
工作不做充分的准备和计划，临阵磨枪 交流或会议不做记录，只信任自己的记忆力
什么是“某某某”？
它的发展历程和现状如何？
它的主要内容是什么？它能解决什么问题？有什么价值？ 如果它能解决问题，应该怎样去做？ 有没有和它相关的其他信息？关联如何？
经验之三：试着去讲一次课
讲课不是负担，而是机会
确定主题、时间和要求 从编写课件开始：设计提纲、搜集素材、充实和完善课件
问题描述 问题分解 问题规划 信息收集 分析论证 提出建议 方案展示
怎样掌握整体分析和解决问题的方法？
做每一个读书笔记，写每一篇文章，讲每一堂课，解决每 一个问题，设计每一个方案，都试着让它更有逻辑
鱼 骨 图
掌握2-8原则
这是身边的一个真理
公司80％的利润来自于20％的客户 公司80％的营业额来自于20％的销售人员 企业员工80％的抱怨来自于20％的问题 80％的财富，集中在20％的人手里
4
后续跟进
跟进访谈还未解决的问题； 提供访谈中所需资料； 留下联系号码。
培训内容
I. 个人形式访谈步骤与技巧
访谈配合
II. 团队形式访谈步骤与技巧
1. 定义与使用场合
2. 3. 步骤 访谈准备
4. 进入访谈
1
定义
定义与使用场合
- 参与7-10个拥有某些共同特征的人进行团队访谈，就某些焦点问 题进行深入讨论。 - 小贴示：集体访谈需要明确的焦点及进行团队访谈必备的技巧。
整体分析的能力－方法
Technology
认真负责的态度－品格
Communication Attitude
Approach
咨询项目成功的关键因素是什么？
优秀的解决方案：有针对性，可操作性 人员的积极参与：领导负责并支持，员工 参与并执行 持续的实施推动：PDCA，螺旋式上升，有 破有立，思想和习惯的变革
咨询顾问应该加强自己的聆听能力，语言表达能力和书面 表达能力
会议、头脑风暴、培训、专题讨论
怎样加强自己的沟通能力？
试着去主动召集并主持一次会议
试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈 试着多参加聚会，表达自己的观点 试着就某个问题和同事开展一次辩论 试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作：
经验之四：向客户学习
咨询顾问的本事在于：了解并学习客户，帮助客户去总结 分析，然后学以致用，告诉客户解决问题之道
每一个客户都是老师，都有我们学习的东西：
一个对顾问来说全新的行业
一个控制设施完善的机房 一套编写很不错的策略文件 一件曾经真实发生的事故 一些解决具体问题的很独特的办法
开始读 做笔记，认真一点，工整一点 试图用PPT或者其他尽量简洁的方式来总结 享受这份收获：小小的总结成果
看看这个成果能否拿得出手？能否讲给他人听？
PPT是最简单实用的记录和总结工具
5W1H：Why为何？Who何人？What何事？Where何地？When何 时？How如何？
• 自上而下
• 逐层分步
2
进入访谈－流程介绍
自上而下 逐层分步
– 开始点 – 控制点
– 流程活动 – 控制方法 – 相关人员 – 产生凭证
– 终结点
2
进入访谈－回答采访
听懂ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ题，明确来访者提出 问题的目的，以及所希望了 解的内容；
直接切入主题，消除可能产 生歧义之处，在回答前深入 思考； 列举辅助案例，以便进一步 解释说明。
一个办事效率很高且执行力很强的人
经验之五：努力让自己变得像一个专家
勤学勤记，逐步积累
关注最新话题，背后多做功课 留意并记住别人很有价值的看法或者很有意思的案例 甚至从报纸新闻中搜集信息 学会筛选并整理海量的信息
学会归类、提炼和总结
逐渐把别人的东西变成自己的 像专家一样去思考
咨询的运作方式有哪些不同的层次？
战略合作型 知识传递型 过程导向型 任务导向型
咨询顾问的角色和定位如何？
咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问 题即咨询方案实施阶段） 是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案；
是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序 上替代企业的专职管理人员；
咨询顾问必备素质之四：精神和品格
严格遵守咨询职业道德标准，注重诚信
以客户利益为重 保持咨询工作的独立性、客观性和公正性
为客户保密，决不利用客户机密牟利
不贬低同行，不做有损咨询职业的任何事情，保持职业的尊严、声 誉和纯洁
有敬业精神，正直，有事业心、责任心、自信心和团队精 神，坚韧的意志和毅力，一点一滴去体现个人魅力
访谈提问不深入挖掘，都是蜻蜓点水
过于教条，一味依赖模版，不去思考和变革 在客户面前举止散漫，衣装不整
轻易许一些很难或根本无法兑现的诺言
访谈配合
访谈配合
I.
1. 2.
个人形式访谈步骤与技巧
访谈准备 进入访谈
3.
4. 5.
访谈记录
信息校验 后续跟进
II. 团队形式访谈步骤与技巧
1
访谈准备
80％的快乐，来自于生命中20％的时间
企业信息资产80％的损失，来自20％的信息安全问题 去发现并解决这20％的问题
用头脑风暴去解决重大问题
选择一个合格的召集人
召集相关人员 选择一个舒适的地点
召集人宣布会议开始
头脑风暴原则： 尽可能使每个人都把方案讲出来，无论该方案听起来多可笑或不切实际
怎样修炼自己的专业技能？
从一次讲座听起
从一次授课说起 从一篇文章读起 从一个方案写起 从一次现场看起
从一场交流想起
从一种实践练起 从一次项目做起
经验之一：通过认证考试来“逼迫”自己
确定一个目标：CISSP、CISA、ITIL、CobiT。。。。。。
把这个目标告诉大家，或者努力不让自己选择放弃 尽早报名并交钱 制定一个大致的计划：1个月、1星期，1天 只需要最简单的资料准备，马上开始最重要，不要找借口
咨询顾问必备素质之二：沟通能力
咨询工作一项重要原则：为保证咨询项目的成功，必须与 客户一同开展工作
因此，咨询顾问必须勇于沟通，勤于沟通并善于沟通
研究表明，每个管理者每天50％以上的时间花费在各种会议上， 而咨询顾问在工作中，80％以上的时间用来进行沟通和表达：一方面 不断就企业的问题与企业各个层面的员工开展沟通，一方面会提出相 应的报告和方案，并就这些方案和建议听取企业的反应。咨询顾问还 应该与企业高层定期沟通
2
进入访谈－访谈收尾
在大多数访谈中，您能阐述所需信 息的时间是很有限的； 结束面谈时，若有任何疑问，可以 向来访者补充； 向来访者表达诚意，如果之后有补 充，或者项目组有其他问题，会积 极配合。
3
信息校验
安排其它相关人士（包括流程 上游或下游的员工）进行交叉 检查； 与来访者一起审核数据。
以假设为前提，以事实为依据，进行结构化的论证
咨询顾问在与企业人员初步沟通后，就会初步提出一个假设，如 IT管理流程需要优化，安全管理组织结构需要调整，ISMS需要符合标 准要求等。而后顾问会根据提出的假设，在企业内部开展调研，搜集 企业的内部和外部数据，这是收集事实的过程。顾问利用行业知识和 经验，挖掘事实并展开分析，根据所掌握的事实进行结构化论证。 一个主论点（预设的假设），多个分论点，用事实来支持这些分 论点，完成问题的论证。 分析论证结束后，企业的分析诊断报告也就形成了，接下来就是 提出相应的变革建议，实施检验之后，又会形成新的事实。
不懂或还不甚理解的赶紧查资料去补
注意插入一些案例，学会讲故事 试着先给自己讲讲，可以是在心里
把要点记在一张便签上，带去讲台
课堂上尽管去讲，别想那么多，多和学员沟通交流 享受做讲师的那份荣誉和成就感
课后多听听有经验者的评价，总结经验教训
不要找借口：“课件不是我编的，没办法”；“时间紧，没做功 课”。。。
进行资料准备
公司的战略、愿 景和使命；
明确访谈目的
了解访谈目的；
制定访谈大纲
安排访谈计划
了解访谈的范围、 排定访谈时间； 深度和时间； 确定需要准备哪 根据来访者的需 些信息； 公司的组织架构 根据所需了解信 求调整访谈计划； 决定访谈参与者； 和部门岗位职责； 息，准备访谈概 进入访谈。 要以及相关例子； 制定计划及估计 访谈相关的运营 所需资源; 流程；
咨询顾问应该具备怎样的素质？
专业技能和经验－硬件 有效的沟通能力－软件
咨询顾问必备素质之一：专业技能
基本的专业学科知识是原材料：计算机、网络、通信、互 联网、软件等IT知识
全面的信息安全知识是基石：CISSP CBK之10个方面
掌握文案技术是工具：Office、图表
一门专长的技术或技能，是取胜之道：软件安全、系统安 全、人员管理、IT审计。。。。。。 后天不断的学习充电、总结沉淀、融会贯通，具备快速学 习的能力，是保鲜诀窍
什么是咨询？
由经过特殊训练的合格人员向各种组 织客观并且独立地提供的以合同为基础的 顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关 的问题，推荐这些问题的解决方案，并且 在必要的时候为这些解决方案的实施提供 帮助。
咨询卖的是什么？
有价值的
人
天
咨询能够带给客户什么？
找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难 学习并掌握解决问题的方法 直接价值，取决于解决的是怎样的问题 长久价值，取决于掌握了怎样的方法
要求每个人对自己讲出来的方案简单说明
鼓励由他人的方案引出新的方案 把每一种方案写在白板上，使每个人看到，利于激发新方案
学会Delphi法
组成专家小组
向所有专家提出所有预测的问题及相关要求，并附上关于此问题的所有 背景材料，要求专家做书面答复 专家根据所收到的材料，提出自己的预测意见（匿名），并说明理由 将各位专家的第一次判断意见汇总，列成图标，进行对比，再发给各位 专家，让专家进行比较并修改自己的意见和判断 将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次发给各位专家，以便做第 二次修改 收集意见和信息反馈一般要经过三、四轮，直到每个专家不再改变自己 的意见为止 对专家的意见进行综合处理
咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通；
咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上； 咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每 月沟通一或两次； 每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理 念，鼓励员工对项目的参与。
咨询顾问必备素质之三：科学的方法
珍惜过程，勤记笔记，多做交流，决不放弃
参加考试并享受通过的喜悦 明确专业方向，再确定下一个目标。。。。。。
经验之二：勤读，勤记，勤总结
记住别人提起但你还不懂的一个话题：SOX法案、ISO20000 标准、CobiT、COSO、IT审计。。。。。。
在自己还没搞清楚之前，先别发言
回来后google一下，下载一些自认为不错的文章
2
进入访谈
小贴示：努力营造与他人分享信息的环境及心理氛围
环境因素：
心理因素：
•安静区域 •个人可以放松的区域 •考虑潜在干扰因素
•音调友好；显示出对他们的兴趣 •表达明确 •坦诚放松 •直接到达主题
2
进入访谈－流程介绍
小贴示：来访者对内部流程参与的程度没有你深入，所以要假 设他们对流程了解不多。
使用场合
- 深入了解参与者对程序、产品及机遇等的理解、感受及思维方式。 - 如果适当提出焦点问题，集体访谈将是有用的工具。
快乐的顾问，快乐的咨询
享受咨询，享受生活
避免犯这些低级错误
拿原始素材或模版做简单的Copy&Paste，连客户名字和logo都忘记替换
写方案没有针对性，堆砌文字，毫无价值 对关键主题一知半解且不求甚解，存侥幸心理
只顾闷着头做事情，想不起来去和客户或同事交流
工作不做充分的准备和计划，临阵磨枪 交流或会议不做记录，只信任自己的记忆力
什么是“某某某”？
它的发展历程和现状如何？
它的主要内容是什么？它能解决什么问题？有什么价值？ 如果它能解决问题，应该怎样去做？ 有没有和它相关的其他信息？关联如何？
经验之三：试着去讲一次课
讲课不是负担，而是机会
确定主题、时间和要求 从编写课件开始：设计提纲、搜集素材、充实和完善课件
问题描述 问题分解 问题规划 信息收集 分析论证 提出建议 方案展示
怎样掌握整体分析和解决问题的方法？
做每一个读书笔记，写每一篇文章，讲每一堂课，解决每 一个问题，设计每一个方案，都试着让它更有逻辑
鱼 骨 图
掌握2-8原则
这是身边的一个真理
公司80％的利润来自于20％的客户 公司80％的营业额来自于20％的销售人员 企业员工80％的抱怨来自于20％的问题 80％的财富，集中在20％的人手里
4
后续跟进
跟进访谈还未解决的问题； 提供访谈中所需资料； 留下联系号码。
培训内容
I. 个人形式访谈步骤与技巧
访谈配合
II. 团队形式访谈步骤与技巧
1. 定义与使用场合
2. 3. 步骤 访谈准备
4. 进入访谈
1
定义
定义与使用场合
- 参与7-10个拥有某些共同特征的人进行团队访谈，就某些焦点问 题进行深入讨论。 - 小贴示：集体访谈需要明确的焦点及进行团队访谈必备的技巧。
整体分析的能力－方法
Technology
认真负责的态度－品格
Communication Attitude
Approach
咨询项目成功的关键因素是什么？
优秀的解决方案：有针对性，可操作性 人员的积极参与：领导负责并支持，员工 参与并执行 持续的实施推动：PDCA，螺旋式上升，有 破有立，思想和习惯的变革
咨询顾问应该加强自己的聆听能力，语言表达能力和书面 表达能力
会议、头脑风暴、培训、专题讨论
怎样加强自己的沟通能力？
试着去主动召集并主持一次会议
试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈 试着多参加聚会，表达自己的观点 试着就某个问题和同事开展一次辩论 试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作：
经验之四：向客户学习
咨询顾问的本事在于：了解并学习客户，帮助客户去总结 分析，然后学以致用，告诉客户解决问题之道
每一个客户都是老师，都有我们学习的东西：
一个对顾问来说全新的行业
一个控制设施完善的机房 一套编写很不错的策略文件 一件曾经真实发生的事故 一些解决具体问题的很独特的办法
开始读 做笔记，认真一点，工整一点 试图用PPT或者其他尽量简洁的方式来总结 享受这份收获：小小的总结成果
看看这个成果能否拿得出手？能否讲给他人听？
PPT是最简单实用的记录和总结工具
5W1H：Why为何？Who何人？What何事？Where何地？When何 时？How如何？
• 自上而下
• 逐层分步
2
进入访谈－流程介绍
自上而下 逐层分步
– 开始点 – 控制点
– 流程活动 – 控制方法 – 相关人员 – 产生凭证
– 终结点
2
进入访谈－回答采访
听懂ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ题，明确来访者提出 问题的目的，以及所希望了 解的内容；
直接切入主题，消除可能产 生歧义之处，在回答前深入 思考； 列举辅助案例，以便进一步 解释说明。
一个办事效率很高且执行力很强的人
经验之五：努力让自己变得像一个专家
勤学勤记，逐步积累
关注最新话题，背后多做功课 留意并记住别人很有价值的看法或者很有意思的案例 甚至从报纸新闻中搜集信息 学会筛选并整理海量的信息
学会归类、提炼和总结
逐渐把别人的东西变成自己的 像专家一样去思考
咨询的运作方式有哪些不同的层次？
战略合作型 知识传递型 过程导向型 任务导向型
咨询顾问的角色和定位如何？
咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问 题即咨询方案实施阶段） 是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案；
是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序 上替代企业的专职管理人员；
咨询顾问必备素质之四：精神和品格
严格遵守咨询职业道德标准，注重诚信
以客户利益为重 保持咨询工作的独立性、客观性和公正性
为客户保密，决不利用客户机密牟利
不贬低同行，不做有损咨询职业的任何事情，保持职业的尊严、声 誉和纯洁
有敬业精神，正直，有事业心、责任心、自信心和团队精 神，坚韧的意志和毅力，一点一滴去体现个人魅力
访谈提问不深入挖掘，都是蜻蜓点水
过于教条，一味依赖模版，不去思考和变革 在客户面前举止散漫，衣装不整
轻易许一些很难或根本无法兑现的诺言
访谈配合
访谈配合
I.
1. 2.
个人形式访谈步骤与技巧
访谈准备 进入访谈
3.
4. 5.
访谈记录
信息校验 后续跟进
II. 团队形式访谈步骤与技巧
1
访谈准备
80％的快乐，来自于生命中20％的时间
企业信息资产80％的损失，来自20％的信息安全问题 去发现并解决这20％的问题
用头脑风暴去解决重大问题
选择一个合格的召集人
召集相关人员 选择一个舒适的地点
召集人宣布会议开始
头脑风暴原则： 尽可能使每个人都把方案讲出来，无论该方案听起来多可笑或不切实际
怎样修炼自己的专业技能？
从一次讲座听起
从一次授课说起 从一篇文章读起 从一个方案写起 从一次现场看起
从一场交流想起
从一种实践练起 从一次项目做起
经验之一：通过认证考试来“逼迫”自己
确定一个目标：CISSP、CISA、ITIL、CobiT。。。。。。
把这个目标告诉大家，或者努力不让自己选择放弃 尽早报名并交钱 制定一个大致的计划：1个月、1星期，1天 只需要最简单的资料准备，马上开始最重要，不要找借口
咨询顾问必备素质之二：沟通能力
咨询工作一项重要原则：为保证咨询项目的成功，必须与 客户一同开展工作
因此，咨询顾问必须勇于沟通，勤于沟通并善于沟通
研究表明，每个管理者每天50％以上的时间花费在各种会议上， 而咨询顾问在工作中，80％以上的时间用来进行沟通和表达：一方面 不断就企业的问题与企业各个层面的员工开展沟通，一方面会提出相 应的报告和方案，并就这些方案和建议听取企业的反应。咨询顾问还 应该与企业高层定期沟通
2
进入访谈－访谈收尾
在大多数访谈中，您能阐述所需信 息的时间是很有限的； 结束面谈时，若有任何疑问，可以 向来访者补充； 向来访者表达诚意，如果之后有补 充，或者项目组有其他问题，会积 极配合。
3
信息校验
安排其它相关人士（包括流程 上游或下游的员工）进行交叉 检查； 与来访者一起审核数据。
以假设为前提，以事实为依据，进行结构化的论证
咨询顾问在与企业人员初步沟通后，就会初步提出一个假设，如 IT管理流程需要优化，安全管理组织结构需要调整，ISMS需要符合标 准要求等。而后顾问会根据提出的假设，在企业内部开展调研，搜集 企业的内部和外部数据，这是收集事实的过程。顾问利用行业知识和 经验，挖掘事实并展开分析，根据所掌握的事实进行结构化论证。 一个主论点（预设的假设），多个分论点，用事实来支持这些分 论点，完成问题的论证。 分析论证结束后，企业的分析诊断报告也就形成了，接下来就是 提出相应的变革建议，实施检验之后，又会形成新的事实。
不懂或还不甚理解的赶紧查资料去补
注意插入一些案例，学会讲故事 试着先给自己讲讲，可以是在心里
把要点记在一张便签上，带去讲台
课堂上尽管去讲，别想那么多，多和学员沟通交流 享受做讲师的那份荣誉和成就感
课后多听听有经验者的评价，总结经验教训
不要找借口：“课件不是我编的，没办法”；“时间紧，没做功 课”。。。
进行资料准备
公司的战略、愿 景和使命；
明确访谈目的
了解访谈目的；
制定访谈大纲
安排访谈计划
了解访谈的范围、 排定访谈时间； 深度和时间； 确定需要准备哪 根据来访者的需 些信息； 公司的组织架构 根据所需了解信 求调整访谈计划； 决定访谈参与者； 和部门岗位职责； 息，准备访谈概 进入访谈。 要以及相关例子； 制定计划及估计 访谈相关的运营 所需资源; 流程；