客户服务类型全面概述
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第一章-SM01_客户服务类型确认
1.流程说明
此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：
•当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有
费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需
求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并
进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中
心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处
理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户
服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。
服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘
察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务
销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾
客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客
户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创
建系统的服务销售发票（ZFW）。
•如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根
据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知
单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价
和确定人员配合等事项。
•如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理
需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批
准后，通知相应的区物流确定配合各事项
对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。
对于此流程需要注意以下几方面的问题：
•完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款
后创建的通知单为Z1类型
•责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要
标明“完款状况”
•根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的
用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、
BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等）
•明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，
填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完
整，甚至出错
2.流程图
3.系统操作
3.1.操作范例
例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏
例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新
通知单内容.
主管审批服务通知单
例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排.
例4：Email服务通知单至相应服务部门。
3.2.系统菜单及交易代码
例1：客户服务®服务处理®通知单®创建(一般) 交易代码：IW51
例2：客户服务®服务处理®通知单®修改
交易代码：IW52
例3：客户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系
统报表）
例4：办公室®工作台
交易代码：SBWP
3.3. 系统屏幕及栏位解释
例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏
栏位名称 栏位说明
资料范例
通知类型 可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（Z1）或“交货异常”（Z2） Z1
通知单
不用输入由系统自动给号
系统内部
给号
参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通知单的号码
按
栏位名
称
栏位说明资料范例
通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需
要在通知单长文本描述中记录（具体
活动柜锁
坏
请见以下栏位说明）
用户状态针对Z1根据流程进程选择状态，1.
缺省初始状态为TZJL（通知建立）2.
服务人员勘察结束后更新此状态为
KCJS （勘察结束）3.如需与总部联
系先更新此状态为ZGPZ （主管批准）
4.如主管不批准更新此状态为BPZ
（主管不批准）5.ZBHF（相应部门回
复）
针对Z2根据流程选择状态，1.缺省初
始状态为TZJL（通知建立）2.HFYY
（回复营业）3.DDKH（货物送达客
户时间）4.THCS（货物送回厂商）此
流程不需选择
TZJL
送达方客户的SAP编号2110050
007（申齐
保健食品
有限公司）报告者填写负责处理顾客需求或者客诉的人
员的名字
PO号码若通知类型是Z1,则填写此报修产品3000007
原来的分公司销售订单号码；若通知
类型为Z2, 则填写总公司对顾客的发
货单号码.
在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据
的时间（请注意不是屏幕上显示的“日期”栏位）
5
栏位名称栏位说明资料范例
需要的起始针对Z1起始日期为顾客要求的服务
开始时间
针对Z2此栏为原预估组装结束时间
（即发生客诉的案子原来预计的正常
完成时间）
2001/03/
07
预期的终止日期针对Z1终止日期为责任中心助理预
估顾客服务的结案时间
针对Z2此栏为处理客诉部门预估的
客诉处理预计结束时间
2001/03/
08
主工作中心工作中心为各责任中心服务或者客诉
处理部门的工作中心编码。根据相应
负责的处理部门，填写相应的工作中
心。
S4002，
F011
负责人售后服务的负责人为责任中心服务人
员；对组装发货的异常处理负责人为
客诉处理人员。
202（王敏）
销售范围选择销售组织，分销渠道，部门。销
售组织填写顾客需求或者客诉发生的
所在分公司编码；分销渠道为直销，
即10，产品组为家俱服务，即02
F011，
10，02
销售办事处选择顾客需求或者客诉发生的所在责
任中心
4002