话务员电话外呼邀约技巧

• 3.回避 • 回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着 客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再 向销售提出更多代表其真实想法的问题。
解决客户疑义的正确步骤
• 第一步:聆听并表达同理心 • 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 • 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 • 第四步：核实客户是否满意
表达同理心和确认的技巧
表达同理心 从第一人称方面表述举例： 例1：“我非常理解您的感觉” “我开始也有和您一样的感受” “因此„„ 从第三人称方面表述举例： 例2：“我明白您的这种感受” “在开始的时候，其他人也是那样认为的” “后来„„他们改变了这种想法，我相信您通过了解一 定也会认可咱们学大的授课方式 与面部表情配合 不要急于表达
态度
人材
意愿高能力低 意愿低能力低
人财
意愿高能力高 意愿低能力高
人裁
人才
能力
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度
电话邀约人员的关键成功因素
声音展现技巧

简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错 误就多
• 第五步：提出要求
注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异 议，处理得好与坏将成为成交的关键
解决客户疑义其实只需要
让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题， 与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们” 来代替“你们”。
第4阶段– 解决客户异议
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
抓住机会，找出关键问 题，不要急于否定客户的异议
处理客户疑义的三种错误态度
• 1.对抗 • 对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风 险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。 • 2.投向 • 投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主 动权。
客户分级管理
A：明确要报某专业，并确认来校办理报名手续的具体时间 B：明确要上门的具体时间范围，对专业基本认可。 C: 专业兴趣浓，对学校意向强，有上门的意愿。暂未与客 户达成上门的共识，需短期内跟进。 D: 明确拒绝的，条件不符的，其它不必继续跟踪的客户。

销售漏斗
新号码
C客户 B客户 A类客户 上门客户 签约客户
2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励

每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度 保证计划的执行： • 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
避免出现的问题

问题过于宽泛 使用引导性的问题
问题太难
提问技巧
• 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的 问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 • 交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不 给客户做出拒绝的反应机会。 • 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
电话邀约——外呼之五大流程
声音展现技巧
•检查核实技巧
Opening 开场白
•提问技巧聆听技巧
close 促成或跟进
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力
3、 保持自己的热情和激情
4、 计划能力 5、 教育专家
销售敏感度
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。
• 打一段外呼之后会发现接通电话，与学生（家长）沟通不到30秒 即可知道该家长属于哪种类型
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。 • 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
是„„”“我不知道我理解的对不对，您的意思是„

要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方
多说
第3阶段– 产品推荐
定位技巧
外呼目的定位
线下生、应往届高中毕业生

只为让家长上门

上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立
上门得到良好服务后的转介绍
思考：外呼中出现的情况
你碰到过哪些？

没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的学历？收费？师资？授课方式？和






竞争对手的区别”„„

其它„„
外呼前的心理准备

对于我们而言，为什么要打外呼？
• • • • • • • • • 掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入 提升销售技能 练就心理素质 加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价 „„ 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由 恐慌区 学习区 舒适区
思考：定位与差距？
• 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客 户配合我们得到我们想要的信息
• 最重要的信息寻根问底或反问[高考考了多少分？是语数外三 科还是一共XX分?”]
为什么有效聆听是困难的
• 认为自己的聆听技巧没有问题
• 言者更容易得到关注 • 认为自己比对方知道的更多 • 我们容易在聆听中过滤 • 我们思考的速度快于对方说话的速度

准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打 电话） “拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的 帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我 手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在 沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它的同事机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是„„？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它 来，并找出解决办法
电话邀约——外呼之五大技巧
声音展现
产品定位
提问技巧
聆听技巧
核实技巧
第1阶段－开场白
声音展现
开场白内容
• • • • • • 问候语 学校名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
• 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ • 良好的心态 • 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案）
挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ • 达到：向客户表示感谢 感谢您对工作的支持„„ • 没达到：为下次沟通做好铺垫 向客户表示感谢 感谢您对学校的关注„„ 目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问 了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。
Agenda议程
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
话务员电话外呼邀约
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 • 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 • 电话邀约——外呼 的技巧和流程 • 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 • 其它„„
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
检查和解决
Qualify needs 挖掘客户需求
Position
Resolve Objections 产品推荐
•产品定位技巧
客户疑义解决
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
电话邀约——外呼流程
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义

我为什么在电子校做招生工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？
练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：

我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？
怎样有效聆听

对于学生的情况及其他关注点做好笔记
通过客户的语气迅速判断学生（家长）是什么类型


对于学生（家长）说的话保持客观态度，暂缓评论
学生（家长）所说的问题给予核实理解，给出反馈 一些关键性的问题要寻根问底


聆听的技巧


认真的听，勿随意打断
边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 不懂应提出，多问几个要害问题 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解专业的优势，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 学生（家长）打电话的目的，学生（家长）为什么要跟 你沟通，为什要上门咨询，为什么要报我们的专业，为什么 要选择我校？
我们不愿举起电话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！Βιβλιοθήκη Baidu总之，这是我们的恐慌区
结论：还是不打最安全
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限 • 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个 • 打不好热线，增加不了业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在电子校锻炼成长的机会 • „„

让家长感到我们经验老道 配合适当的肢体语言，家长感受得到
第2阶段– 鉴别客户需求
提问技巧 和 聆听技巧
提问的技巧
提问的能力与销售能力成正比
提问基本类型
• 开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜 集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How • 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确 定客户是否有明确需求等时候最有效。 练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题： 对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用? 举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题 最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。
处理客户异议注意事项
•树立正确的态度 •主动提出问题
•对客户可能提出的异议深入分析
•避免冒犯客户
上门出现的信号
家长开始询问细节
举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等
客户不断认同 圆满解决了客户疑问 客户兴趣浓厚 „„
第5阶段–促成或跟进
检查核实技巧
检查核实什么